Según el informe “La nueva banca en la era digital” de IBM, la revolución digital está impulsando una transformación gradual pero imparable en el sector bancario. Y es que la irrupción de las redes sociales y la proliferación de dispositivos conectados a Internet –teléfonos inteligentes o dispositivos de captura de datos- están creando nuevos hábitos de consumo y necesidades en los clientes de las entidades bancarias.
Esta situación, por un lado, fuerza a las entidades financieras a evolucionar y adaptarse al nuevo entorno, pero, por otro -gracias a las nuevas tecnologías existentes- surge una gran oportunidad de desarrollar un sistema de gestión centrado en el cliente. Esta transformación permitirá a las entidades financieras dejar atrás su tradicional organización centrada en productos y sobre la que han construido gran parte de sus sistemas de información y control de gestión.
El informe también concluye que la revolución digital actual puede generar las mismas dudas y prevenciones que en su día suscitaron nuevas tecnologías como los cajeros electrónicos –ya que los clientes pasaban a tener una interacción con máquinas y no con personas-, Internet –desconfianza en la seguridad de las transacciones online y en la protección de la privacidad- o los centros de llamadas. Sin embargo, según se afirma en el estudio, al igual que ocurrió en los casos anteriores, la revolución digital en la banca no debe estar hipotecada por el control –del dispositivo e interfaz con el usuario- sino por la orientación al valor añadido al cliente, procurándole mejores experiencias y más utilidad.
El estudio destaca 10 áreas clave que ofrecen oportunidades a las entidades financieras en este proceso de transformación:
- Nuevas capacidades de comunicación.
- Mayor sentido de pertenencia a una comunidad.
- Más transparencia de cara al cliente.
- Nuevas ideas para desarrollar productos y servicios.
- Compartir información y conocimiento interna y externamente.
- Un nuevo concepto de responsabilidad social y corporativa.
- Nuevos productos y servicios sociales.
- Mejor servicio al cliente.
- Nuevos canales de distribución.
- Mejor conocimiento de los clientes.
