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“Hemos observado una tendencia creciente hacia la reserva de última hora”

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El confinamiento provocó una de los peores escenarios para las empresas del sector del turismo. No solo los viajes estaban prohibidos, había que encontrar una solución para todas las personas que habían reservado un viaje para los siguiente meses.

En Ecommerce News hemos querido conocer cómo se gestionó esta situación por parte de una de las grandes agencias de viaje en línea, eDreams. David Elizaga, CFO de la compañía ha compartido con nosotros cómo se vivió la situación y qué medidas se siguen tomando en la actualidad para incentivar los viajes.

Ecommerce News (EcN): Los meses de cuarentena han sido muy difíciles, ¿qué medidas tomó eDreams para verse menos perjudicado?

David Elizaga (DE): Nuestra prioridad durante este período ha sido apoyar a todos los clientes cuyos planes de viaje se han visto afectados por la situación actual, al tiempo que hemos tomado las medidas necesarias en el negocio para asegurarnos una salida reforzada de esta crisis. Por un lado, hemos apostado por seguir mejorando nuestra plataforma tecnológica para facilitar a los viajeros una gestión autónoma y rápida de sus reservas. Además, hemos adaptado nuestra oferta a la nueva realidad con más opciones de flexibilidad, un factor muy buscado por los viajeros en estos tiempos de incertidumbre. En cuanto al negocio, hemos tomado medidas para mantener nuestra fortaleza financiera, lo que nos permite encarar con comodidad los meses venideros incluso si se vuelve a producir una ralentización en la demanda de viajes. A medida que las restricciones de movimiento se suavicen, la gente volverá progresivamente a viajar. Tenemos la tranquilidad de que nuestra compañía es ágil y dinámica, líder del sector, y sabe adaptarse al cambio de forma extraordinaria, apoyada en sus capacidades tecnológicas e innovadoras. 

EcN: ¿Cómo se gestionaron las reclamaciones de los viajes que ya estaban comprados para las fechas en las que estuvimos de cuarentena?

DE: Hemos reforzado nuestros servicios de atención al cliente para poder atender a todos los viajeros que se han visto afectados por la oleada de cancelaciones sin precedentes que ha tenido lugar en la industria. Gracias al esfuerzo de todos nuestros equipos, que han trabajado a contrarreloj para ayudar a todos nuestros clientes, ya hemos gestionado cientos de miles de reservas, si bien algunas aerolíneas todavía no han procesado todos los reembolsos pendientes que hemos solicitado en nombre de nuestros clientes.  En este plano, solo podemos decir que seguimos trabajando sin descanso para permanecer al lado de los viajeros, como lo hemos hecho siempre, ofreciéndoles las alternativas más convenientes en cada momento.  

EcN: ¿Cómo fueron las visitas a la web durante los meses desde marzo hasta mayo?

DE: Como comunicamos al mercado en nuestra última presentación de resultados, desde los peores momentos del mes de abril, hemos venido registrando una mejoría progresiva en las reservas. Si bien la demanda de viajes tiene que continuar recuperándose paulatinamente, la gente ya empieza a pensar en su próximo viaje y nosotros estaremos aquí para hacerlo posible. Los viajeros buscan principalmente tres prestaciones esenciales: precios competitivos, atención al cliente personalizada y flexibilidad. Esto es algo que nosotros podemos proporcionarles con los más altos niveles de calidad, especialmente a través de nuestro servicio de suscripción eDreams Prime. 

EcN: ¿Qué tendencias de viajes habéis observado en los consumidores? ¿Cuáles serán las tendencias para el futuro o esa nueva normalidad?

DE: Es inevitable que en un momento de cambio como el que estamos atravesando las tendencias de viaje también se adapten al nuevo contexto. Sin embargo, podemos decir que hay una cosa que no cambia nunca: las ganas de viajar de las personas, como un elemento intrínseco al ser humano. En crisis anteriores, observamos la misma tendencia. Y con la apertura de fronteras paulatina que sobrevino en verano, vimos que la gente deseaba viajar y seguir descubriendo el mundo. Esto nos llena de esperanza, porque indica que viajar se reinventará, como lo ha hecho siempre, pero nunca se desvanecerá. En los últimos meses, hemos observado una tendencia creciente hacia la reserva de última hora, generalmente desde dispositivos móviles. Asimismo, como es natural, hemos identificado una preocupación creciente por la seguridad y la higiene. También una mayor preferencia por los viajes en pequeños grupos de personas y una mayor demanda de soluciones flexibles, especialmente a destinos cercanos. Pronto haremos pública una nueva edición de nuestro informe anual de tendencias, en el que analizaremos otros hábitos de la “nueva normalidad”.

EcN: Recientemente eDreams ha creado un seguro con cobertura frente al Covid-19, ¿Creéis que aportará la seguridad que necesitan los consumidores para volver a viajar?

DE: Sin duda, ese es nuestro objetivo. Todo producto o funcionalidad que incluimos en nuestras plataformas responde a una necesidad del viajero. En este caso, hemos realizado varios estudios que revelan que la flexibilidad es el factor más buscado en estos momentos de incertidumbre. Recientemente preguntamos sobre la cuestión a más de 10.000 viajeros de todo el mundo, y más del 60% aseguró que necesita garantías frente al coronavirus, como la que ofrece nuestro seguro, para decidirse a reservar sus escapadas, es decir, un servicio que les garantice flexibilidad y acceso a su dinero en caso de cancelación por Covid-19. Si bien la incertidumbre que nos ha tocado vivir seguirá acompañándonos durante una temporada, estamos convencidos de que este seguro ayudará a nuestros clientes a sentirse más tranquilos y respaldados a la hora de hacer una reserva en cualquiera de nuestras marcas.

EcN: ¿Por qué decidisteis excluir del seguro la cobertura si el gobierno cambia las directrices de viaje?

DE: Estamos orgullosos de ser una de las primeras agencias de viajes online en ofrecer este tipo de cobertura frente al COVID-19. El seguro cubre una amplia variedad de supuestos frente a la infección, como la imposibilidad de viajar por haber resultado positivo, contar con un miembro en la familia que ha sido contagiado o la necesidad de guardar cuarentena en el destino. Los supuestos son amplios, y cubren todas aquellas circunstancias en las que el viajero se encuentre directamente involucrado o afectado por la enfermedad. Se trata, por tanto, de una garantía que cubre situaciones de carácter médico, y por ello no cubre otros supuestos de tipo regulatorio o relativo a fronteras. Para este tipo de escenarios, ofrecemos otros productos de flexibilidad que permiten a los viajeros reservar con tranquilidad.

EcN: ¿Por qué en medio de esta crisis habéis decidido trasladar vuestra sede social a España?

DE: Este cambio no se ha visto influido por la pandemia del coronavirus. Ya estaba en nuestros planes hacerlo y se ha producido durante la crisis sanitaria de forma casual. Los motivos obedecen a eficiencias operativas y de costes.

EcN: ¿Cómo ha cambiado la cuarentena vuestros planes de futuro? ¿Qué objetivos tenéis ahora?

DE: Nuestra prioridad es salir reforzados de esta crisis y seguir liderando el mercado de los viajes en Europa, como siempre, desde una perspectiva innovadora y 100% tecnológica. Somos una compañía totalmente digital, centrada en desarrollar soluciones tecnológicas aplicadas a la industria de los viajes. Nuestros planes para el futuro pasan por tanto por seguir liderando la innovación dentro del sector, como estamos haciendo con eDreams Prime, que sigue cosechando éxitos. De hecho, esperamos alcanzar los 2 millones de suscriptores en 2023. Por otro lado, seguiremos fortaleciendo nuestras capacidades en Inteligencia Artificial (IA) para seguir anticipándonos a la demanda y ofrecer los planes de viaje más deseados. Afrontamos lo que queda de 2020 y el próximo año con optimismo y con la certeza de que las personas continuarán viajando, como decíamos, porque es algo intrínseco al ser humano.

David Elizaga, CFO de eDreams

David Elizaga, CFO de eDreams

Hemos encuestado a más de 10.000 viajeros de todo el mundo y el 60% ha asegurado que necesita garantías para reservar frente al coronavirus. 

EcN: ¿Cuáles son los datos que esperáis a finales de año?

DE: Lo cierto es que estamos viviendo momentos de gran incertidumbre que nos impiden ser exactos en nuestras previsiones financieras. La perspectiva a corto plazo estará marcada en gran medida por las restricciones de viaje que puedan producirse. Por este motivo, y a la espera de que la situación se esclarezca, hemos decidido no establecer previsiones concretas en esta ocasión, tal y como ya hemos anunciado al mercado. Lo que sí podemos asegurar es que nuestra posición financiera es sólida y nos permite encarar el resto del año con comodidad.


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Georgina Ortiz
Periodista extremeña perdida en el mundo digital y los grandes edificios de la capital. Siempre lista para seguir aprendiendo. Ah! y como buena extremeña que no me falten nunca unas buenas migas.

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