En el umbral de 2024, la línea entre el mundo online y offline se desvanece. Marcas digitales como Global Relax, siguiendo a líderes del sector como Alibaba y Amazon, y pioneros como Allbirds, realizan con éxito la transición de online a offline.
Durante el pasado año, Global Relax, una marca nativa digital española de productos de relajación, inauguró 4 tiendas físicas propias en España, reconociendo la importancia continua de las tiendas físicas en las ventas minoristas y la omnicanalidad del nuevo consumidor que pedía una experiencia física.
Si bien desde Global Relax nos indican varios retos que cualquier marca nativa online va a tener que solventar:
- La formación del personal específicamente en técnicas de venta directa física.
- La oferta de nuevos métodos de pago, diferentes del canal online, en especial, las soluciones de financiación en el punto de venta.
- Herramientas de promoción en el punto venta, que difieren ampliamente del canal online.
He aquí las razones que impulsaron a Global Relax a entrar en el reino del comercio minorista fuera de línea y las lecciones que otras marcas nativas digitales pueden extraer de este cambio decisivo:
- Los espacios físicos ofrecen algo que los online no pueden
En un mundo saturado de transacciones digitales, las tiendas físicas ofrecen una ventaja insustituible: el servicio personal dirigido por humanos y las experiencias en persona.
El consumidor contemporáneo, inundado por un entorno acelerado e intrusivo, busca consuelo en los momentos más que en las posesiones materiales.
El comercio minorista físico, por tanto, se convierte en un lienzo para que las marcas muestren su identidad a través de una narración convincente y creen un entorno centrado en el consumidor e impulsado por la experiencia.
Para Global Relax, la incursión fuera de línea no consiste sólo en establecer una presencia física; es un compromiso para ofrecer una experiencia de alta gama que complemente a la perfección su oferta digital.
- El lujo y la necesidad de una experiencia táctil
El movimiento de Global Relax se alinea con los datos que indican que, aunque la mayoría de los clientes investiga en línea antes de realizar una compra, el 80% de las ventas de artículos high-ticket siguen produciéndose en espacios minoristas físicos.
La posibilidad de probar productos antes de comprar, como sillones de masaje de alto valor, responde a la necesidad de los consumidores de tener una experiencia tangible antes de comprometerse con una compra significativa y es crucial para superar las dudas del consumidor al considerar la adquisición de estos productos.
La aspiración a una experiencia de compra de lujo, combinada con la necesidad de probar los productos, destaca la importancia de evaluar información contextual y buscar la orientación de asesores en la tienda.
El entorno físico de las tiendas minoristas proporciona una plataforma para convertir la variedad de productos en momentos únicos que van más allá del punto de compra, al mismo tiempo que fortalece la confianza necesaria para adquirir artículos de alto valor.
- Nuevas vías de ingresos y aumento del tráfico
A medida que las marcas nativas digitales maduran, para alcanzar nuevos niveles de ingresos es necesario abandonar el modelo exclusivamente digital. La expansión de Global Relax hacia el comercio minorista físico representa un movimiento estratégico para explorar nuevas vías de crecimiento.
El Informe de Inteligencia de L2 destaca que las tiendas físicas impulsan los beneficios en línea de los minoristas electrónicos. Esta sinergia se traduce en un mayor gasto neto, un aumento de la confianza de los consumidores y un incremento de las menciones y búsquedas de marcas en línea.
Un estudio de ICSC subraya además que la apertura de una tienda física puede dar lugar a un notable aumento del 45% en el tráfico web, lo que demuestra el impacto positivo de la presencia fuera de línea en el compromiso digital y la salud de la marca.
- Centros de cumplimiento y mejora del servicio al cliente
La necesidad de una estrategia de servicio al cliente centralizada y cohesionada es primordial para las marcas nativas digitales en crecimiento como Global Relax. A medida que aumenta la demanda, mantener un servicio de atención al cliente óptimo se convierte en todo un reto.
Muchas marcas están convirtiendo sus tiendas físicas en canales de entrega, ofreciendo opciones como la recogida gratuita de los pedidos en línea para reducir los costes de envío y mejorar la velocidad de cumplimiento de los pedidos. Más allá de las transacciones, las tiendas locales sirven como cómodos centros de devolución, lo que aumenta la satisfacción del cliente.
- Datos de los consumidores y vínculos de marca más profundos
Invertir en el comercio minorista físico proporciona una mina de oro de datos sobre los consumidores, tanto cualitativos como cuantitativos. Las interacciones directas en la tienda permiten a las marcas recopilar comentarios en tiempo real y fomentar un vínculo más profundo con los clientes.
Para las marcas nativas digitales, esto significa ir más allá de los confines de la publicidad en línea para adquirir conocimientos profundos sobre el comportamiento de los consumidores.
A medida que se intensifica la competencia y aumentan los costes de captación de clientes digitales, el ámbito offline se convierte en una valiosa fuente de datos contextuales, que permite a las marcas personalizar las relaciones con los consumidores de una forma más matizada.
En conclusión, la expansión de Global Relax en el comercio minorista físico es una respuesta estratégica a la evolución de las preferencias de los consumidores y la dinámica del mercado.
La convergencia de los espacios digitales y físicos marca una nueva era en la que el comercio minorista, lejos de estar muerto, se transforma en un espacio experiencial que sumerge a los consumidores en la cultura de una marca.
El viaje de Global Relax sirve de hoja de ruta para las marcas nativas digitales que buscan un crecimiento sostenible, haciendo hincapié en la relación simbiótica entre el comercio en línea y fuera de línea.
Para concluir, desde Global Relax no dudan a la hora de darnos dos claves de éxito:
- Planificación (trazar una estrategia previa adecuada).
- Paciencia (desde la decisión de la tienda con los requisitos que estamos buscando -ubicación superficie, características-), hasta la elección de la metodología y la perfecta integración con la principal fuente de la marca: el canal online.
