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“En Expedia sabemos que 55% de los viajeros usan dos o más dispositivos para tomar la decisión de compra”

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Expedia es una agencia de viajes en internet que nació dentro del gigante Microsoft. Unos años más tarde, la empresa estadounidense se independizó para comenzar así un nuevo camino. La compañía se ha ido adaptando a los avances tecnológicos –que han transformado la industria turística-  y ha ido creciendo hasta estar presente en 33 países. En Ecommerce News hablamos con Fabrizio Giulio, Managing Director de Expedia.es para conocer cómo ha sido la evolución de la compañía y que podremos ver de ella en un futuro.

Ecommerce-News (EcN): Cuéntenos un poco de la historia de Expedia, ¿cómo surgió la idea de crear una agencia?

Fabrizio Giulio (FG): Expedia es una compañía que nació dentro de Microsoft, por lo que tiene implícito en su ADN la tecnología e innovación que hoy en día siguen marcando la estrategia de la compañía. En 1996, Microsoft lanzó este portal de viajes online, brindando a los consumidores una nueva y revolucionaria forma de búsqueda y reserva de viajes, lo que cambió por completo la industria turística. Tres años después, Expedia se desvinculó de la compañía fundada por Bill Gates, convirtiéndose entonces en una compañía que cotiza en bolsa. Mientras tanto, las otras marcas del portfolio del Grupo Expedia fueron independientemente fundadas y empezaron sus respectivos cursos de desarrollo.

Durante los primeros años del nuevo milenio, Expedia se convirtió en la compañía de viajes online líder en el mundo, y actualmente lo sigue siendo, ya que además del aglutinamiento de marcas que han sido adquiridas por el grupo, ofrece la más amplia selección de paquetes vacacionales, vuelos, hoteles, alquiler de coches, cruceros y actividades en destino. Podemos decir con orgullo que ofrecemos todo lo que el viajero necesita para tener las vacaciones de sus sueños.

EcN: ¿Cuál es su modelo de negocio?

FG: Nuestro modelo de negocio es muy directo, tratamos constantemente de conseguir y potenciar las mejores marcas que existen en el mercado. Trabajamos de forma continua para que nuestras marcas se asocien a valores como la independencia, la innovación y la rapidez. Por supuesto, estos valores buscan aportar un grado diferencial a todos nuestros clientes, ya que estamos orientados a su satisfacción y experiencia de usuario.

Somos agresivos, empresarialmente hablando. Buscamos crecer gracias a la constante evolución tecnológica, innovación de nuestros productos, fidelización de clientes, expansión global y penetración en el mercado. Queremos ser la mejor empresa de tecnología en viajes, y a través de ésta, conectamos a los viajeros con los lugares que quieren conocer. Mediante la tecnología, podemos obtener más información sobre nuestros clientes y de esta manera descubrir cuál es la experiencia de viaje más adecuada para ellos. Somos un proveedor constante ya que Expedia ofrece precios competitivos, flexibilidad en opciones de vuelo y hotel, múltiples opciones de compra, servicio sólido y un one-stop shop que cubre las necesidades de cada viajero.

EcN: ¿En cuántos países están presentes? ¿Tenéis algún proceso de expansión en mente?

FG: Actualmente estamos presentes en 33 países, aunque por supuesto siempre tenemos como meta el crecimiento en cuanto al número de países en los que queremos estar presentes en un futuro, esperemos no muy lejano.

Nuestra empresa es un ejemplo claro de competitividad, Expedia se centra en tener las mejores marcas de viajes y aprovechamos nuestra excelente plataforma tecnológica para potenciar la marca y beneficiar la escalabilidad. Para ello, seguimos siendo oportunos en nuestra estrategia de adquisición, ya que a la hora de marcar objetivos siempre intentamos superarnos año tras año. Actualmente Expedia.es está creciendo en dígitos dobles. Por este motivo hemos invertido en dos campañas publicitarias. Una de ellas, para la temporada de verano, ya la habréis visto en televisión, en la cual promocionamos Mallorca y Nueva York como destinos top.

EcN: ¿Cómo fueron los resultados económicos de la compañía en 2015? ¿Qué esperáis del año en curso?

FG: En septiembre de 2015, cerramos nuestra adquisición de Orbitz Worldwide por 1.600 millones de dólares. Vimos valor y escala en la integración de Orbitz en nuestra plataforma de la marca Expedia. Y En diciembre de 2015, cerramos nuestra adquisición más grande – 3.900 millones de dólares para la compra de HomeAway, líder en alojamiento alternativo y viviendas secundarias. El alojamiento alternativo, valorado en 100 millones de dólares, es uno de los mercados de mayor y de más rápido crecimiento en las categorías de viajes online, y HomeAway nos posiciona en un buen lugar.

Respecto a este año, Expedia se está centrando en conseguir y retener las mejores marcas de viajes con las que ya cuenta el grupo. No puedo decir, a día de hoy, que se tenga en mente adquirir otra compañía.

EcN: En la actualidad existen muchas agencias de viaje. ¿Cuál es el valor diferencial que tiene Expedia para diferenciarse de la competencia?

FG: Sabemos que actualmente el mercado del turismo online está creciendo notablemente, por eso queremos estar presentes no como “una agencia” sino como “la agencia” de viajes online más grande del mundo, que desarrolla nuevos productos y servicios que mejorarán la experiencia del cliente, y a su vez ayuda a nuestros socios a conducir sus negocios. Somos una agencia de viajes que ofrece absolutamente todo lo que un viajero pueda necesitar, lo que llamamos one-stop-shop.

Para seguir siendo líderes en un entorno tan competitivo como en el que nos encontramos, tenemos que ir adaptándonos a las nuevas tendencias. Y gracias a la innovación y la tecnología de la que disponemos, hemos generado nuevas técnicas como por ejemplo Scratchpad (Blog de notas) donde el viajero puede retomar búsquedas ya hechas a través de las distintas plataformas que usan como su tablet o móvil, porque sabemos que no hay nada más frustrante que tener que empezar de nuevo cuando los precios cambian. Así que esta aplicación funciona a modo de asistente personal inteligente para solucionar este problema. Simplemente tienen que iniciar sesión y podrán retomar su búsqueda desde cualquier dispositivo.

EcN: ¿Cómo ha cambiado el mercado del turismo online desde que nació Expedia?

FG: El mercado se mueve hacia la innovación tecnológica, sin duda. Desde el nacimiento de Expedia, hemos notado cómo las formas tradicionales de reserva de viaje han ido perdiendo fuerza y margen de mercado. Además, vemos como la creación de nuevos dispositivos como son los smartphones cobran cada vez más relevancia, ya que los viajeros no solo los usan para navegar, sino también para adquirir su viaje.

EcN:  La fidelización en el canal online es algo clave para la rentabilidad de las empresas. ¿Se puede fidelizar al cliente que compra turismo online? ¿Cómo lo hacen?

FG: Sí, se puede fidelizar al viajero que busca y reserva viajes online. De allí que nuestra innovación esté marcada por la experiencia de usuario, la cual medimos constantemente. A través de conocer qué busca el cliente, cómo realiza la búsqueda, en qué momento siente frustración y satisfacción, creamos nuestros productos, como el Expedia+, los cuales mejoramos constantemente para ofrecer lo que el viajero espera de nosotros.

Con un producto como Expedia+, nuestros usuarios van acumulando puntos cada vez que realizan una reserva en nuestra plataforma. Éstos les permiten ir adquiriendo un estatus que les dará acceso, por ejemplo, a obtener una mejor habitación sin coste alguno en hoteles que forman parte de nuestra lista VIP. A través de beneficiar y premiar a los clientes que emplean nuestros distintos servicios, como reserva de vuelo + hotel, incentivamos su fidelidad.

EcN: En el tema mobile, ¿cuál es la apuesta de Expedia por este canal?

FG: Para nosotros, el medio “mobile” es uno de los más importantes en los que estar presentes de forma activa, ya que actualmente es uno de los medios más recurrentes por los consumidores junto a la tablet. Hoy por hoy contamos con 150 sitios web móvil en 70 países y en 35 idiomas diferentes. En referencia a las descargas de la Expedia App, ya son más de 130 millones, por lo que nos verifica que los viajeros quieren estar informados en todo el recorrido de su viaje, independientemente de dónde se encuentren. Es por esto que la Expedia App que va más allá de la búsqueda y reserva, ayuda a los viajeros a resolver problemas y tomar decisiones a último momento durante su recorrido.

EcN: ¿Cuáles son las cifras de la compañía en mobile, tráfico y adquisición?

FG: Sabemos que 55% de los viajeros usan dos o más dispositivos para tomar la decisión de compra. Además, más de un 40% del tráfico que llega al grupo viene por vía móvil. Estos datos son un claro reflejo de hacia dónde se está moviendo el mercado, y como hemos dicho antes, el tipo de viajero al que le ofrecemos nuestros servicios. Es por ello que hemos desarrollado e implementado una buena experiencia de usuario en todas las plataformas móviles que nuestros clientes usan en su día a día.

Por ejemplo, la Expedia App les permite informarse y reservar todo, desde hoteles y vuelos a coches de alquiler y actividades locales on-the-go y acceder a los datos en tiempo real. Quizás, lo más importante y clave, es que nos aseguramos de que la experiencia que les entregamos es constante, independientemente de la plataforma que estén utilizando, por lo que nuestro contenido está optimizado para cualquier dispositivo.

EcN: Próximos objetivos. ¿Cuál será el siguiente gran paso que de la compañía?

FG: Este año, estamos enfocados en la correcta migración de Orbitz a nuestra la plataforma de Expedia. Vamos a seguir invirtiendo en tecnología para desarrollar nuevos productos y servicios, y así mejorar la experiencia del cliente y ayudar a nuestros socios a llevar su negocio. También estaremos lanzando nuestro programa de fidelidad, Expedia+, a más países y la capacidad de pagar y comprar con “puntos”, así como muchos más beneficios a nuestros miembros. Además, recientemente hemos anunciado la puesta en marcha para este otoño de reservar tren en el Reino Unido a través de nuestra plataforma, y nuestro equipo de producto está centrado en el desarrollo de ofrecer este servicio en todo el mundo.  


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Laura Quelle
Vivo en un constante brainstorming y me apasiona la comunicación en todas su formas. Con 3 años descubrí el café y fue uno de mis mejores descubrimientos tempranos. Puede que sea el culpable de que mi mente vaya a 1,000kh/h.

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