El Portal Eixample, en Barcelona, fue el escenario de esta jornada única donde los asistentes pudieron conocer las novedades del sector de la mano de destacados profesionales, inspirarse y compartir sus conocimientos y experiencias sobre Customer Experience Management en retail. Un evento cargado de contenido y dividido en 3 bloques temáticos, que contó con el patrocinio de Return Path, Webtrekk, Photoslurp y Eulerian. Los asistentes pudieron conocer de primera mano los casos de éxito de retailers y cómo la tecnología puede ayudar en el proceso de crear experiencias memorables para los clientes.
Toni Parada, Country Manager de SPLIO, fue el encargado de inaugurar el evento con una charla centrada en la importancia para los retailers de recorrer el camino hacia el omnicommerce, de forma que todos los canales de compra se integren y el cliente, esté online u offline, reciba la misma imagen de marca.
1. La captación y el enamoramiento
Fred Marteau, Sales Director de SPLIO España, inició el primer bloque temático repasando las transformaciones tecnológicas y sociológicas de los últimos años. En el nuevo paradigma descrito por Fred, el retail está obligado a reaccionar de forma rápida y orientarse de verdad hacia un consumidor conectado ATAWAD (anytime, anywhere, any device) a través de un plan de acción pragmático y centrado en los fundamentos de la relación con el cliente. Por su parte, Diego Semprún, Managing Director de Webtrekk, desarrolló la metáfora del embudo y el colador para explicar la importancia de controlar el tráfico en nuestra web. “Todos creemos que tráfico es sinónimo de ventas. Pero en realidad, en la mayoría de los casos, si no controlamos el tráfico, lo único que tenemos es un colador de información y un tráfico e inversión ineficiente”, afirmó.
2. La creación de vínculo y fidelización
Elisabeth Marín, Customer Success Director SPLIO España, dio comienzo al segundo bloque con una charla dedicada a la importancia de establecer un Contact Plan para lograr identificar la mejor manera de interactuar con los prospects y clientes en cada uno de los puntos de contacto con la empresa, agregar valor y mejorar la relación y la experiencia del cliente. Ana Rivera, directora de clientes y fidelización de The Phone House España, participó en un formato entrevista en el que explicó la estrategia de la compañía para lograr el engagement de sus 10 millones de clientes. Apostando por la tecnología y una estrategia omnicanal, el distribuidor de telefonía móvil tiene claro cuál es su objetivo: “el gran reto de todas las compañías es hacer que la experiencia sea la misma en todos los canales”.
Poco después, Virginie Truffy, Head of Production Very Chic, Prixa Phrasathane, Head of CRM Very Chic y María González, Regional Sales Executive de Return Path compartieron las estrategias online más efectivas para ser aplicadas en el día a día del Retail. Cerrando el bloque, Matthieu Georget, Marketing Manager de Locasun y Pierre Saisset, General Manager España de Eulerien Technologies, dieron las claves para aumentar el volumen de negocio del segmento clientes mediante un aprovechamiento de la ingente cantidad de información recopilada y una optimización del recorrido del cliente gracias a la Customer Data Platform.
3. La fascinación
El bloque final de la jornada se inició con el caso de la digitalización de la experiencia en tienda, de la mano de AuréliaVincent, CRM Manager de Sephora. Aurélia explicó a los presentes como el ofrecer servicios innovadores y gratuitos en sus tiendas, ha permitido incrementar un 20% las ventas totales y tener a una clientela contenta y satisfecha, que compra más, vuelve y prescribe.
Marco Grandi, cofundador de Meller y Eulogi Bordas, CEO Photoslurp, fueron los siguientes protagonistas, con una charla en la que dieron a conocer cuáles han sido las claves del éxito de Meller para crear y rentabilizar la comunidad de fans de la marca. A través de la plataforma de visual commerce de Photoslurp, Meller consigue atraer al cliente millennial, tan exigente e influido por influencers y su comunidad.
La ponencia de clausura estuvo a cargo del Tiendólogo y consultor Marcos Álvarez, con una ponencia muy rompedora e inspiradora acerca de la experiencia del cliente en tienda. “El cliente no es quién compra, es todo aquel que entra en la tienda. Ya que el mejor cliente no es el que compra; es el que, además, hace que otros compren”, sentenció Marcos.
En el Customer Experience Day también hubo espacio para el humor de la mano de dos actores que escenificaron las 3 principales fases de la relación entre marca y cliente, que constituían los bloques en los que se dividía el evento. Networking, sorpresas, risas y contenido de calidad se dieron cita en esta jornada tan especial dedicada a los retailers.
