Vacaciones, descuentos, entregas express y devoluciones. Esta situación se presenta varias veces al año y hace que los comercios online tengan que ponerse las pilas para atender a los usuarios, entregar sus pedidos y solucionar posibles incidencias ocasionadas en el envío o en la selección del producto. Ante esta tesitura, ¿cómo evitar cometer errores y complacer al cliente?
En Camisetas.info, compañía online de venta de material textil personalizado, han llevado a cabo un estudio que pone de manifiesto aquellos puntos que más valoran los usuarios y por los que una empresa debe replantearse su estrategia de comercialización a fin de cumplir con las expectativas del cliente en cuanto a la satisfacción de su pedido online. En este sentido, y tras haber analizado la opinión de los usuarios en varios mercados, como el español, italiano, británico, portugués y francés, se observa que los clientes piden que en los períodos de mayor volumen de compras por internet las empresas sean más rápidas en la entrega, más eficaces en la gestión del pedido y más atentas de cara al cliente por parte de las personas responsables de la atención al usuario. Asimismo, resaltan la importancia de que la plataforma de venta online de la empresa sea accesible y cumpla con el concepto de usabilidad web.
Camisetas.info realizó entre mayo y junio una encuesta entre sus usuarios para conocer su nivel de satisfacción en las compras y destacaron la cortesía en la atención recibida, la usabilidad del ecommerce y la rápida tramitación de pedidos, dando una nota media global de 8,9 a la plataforma.
“En determinados momentos en los que la empresa pasa por altos picos de trabajo hay más posibilidades de que cometamos errores”, afirma Ángel Fernández, Gerente de Camisetas.info, quien explica que “es imprescindible estudiar la satisfacción del cliente en lo relativo al producto, relación calidad-precio, a la atención recibida por parte de nuestros asesores y respecto a la compra en general”. Camisetas.info ha aumentado su producción un 33% en el primer semestre del año respecto al mismo periodo del año anterior, alcanzando los 3.700 pedidos, y espera incrementar sus ventas más de un 20% de aquí a finales de año.
Evitar fallos en la venta online
- Establecer un único interlocutor cliente-empresa: cuanta más gente interviene en la tramitación de un pedido, más contradicciones aparecen.
- Anteponerse al aumento de la demanda: prever turnos, stock de producto o materiales para ir siempre un paso por delante del cliente y evitar así cualquier tipo de retraso.
- Disponer de un transportista fiable: es esencial asegurarse de que si hay que realizar una entrega urgente se podrá llevar a cabo en el plazo solicitado, y no uno o dos días después. No cumplir con lo prometido supone la pérdida de confianza del cliente hacia la compañía.
- Invertir en recursos en temporada baja: para agilizar procesos internos, incorporar sistemas o maquinaria más rápida. Ello ayudará a estar preparados para los picos de trabajo.
