Los efectos que han provocado la pandemia han transformado tanto el panorama del comercio minorista como el online. Por un lado, los consumidores han cambiado fundamentalmente su comportamiento de compra. Muchas tiendas físicas necesitaban adaptar sus modelos comerciales y abrirse a un enfoque omnicanal. Los retailers online se han visto teniendo que hacer frente a una demanda sin precedentes. Pero el aumento de los pedidos en línea no solo representó un desafío para los minoristas, sino que también puso a los repartidores en una situación complicada. Solo entre julio y septiembre de 2020, la empresa de paquetería DHL registró un volumen de paquetes de 1.300 millones. Esto representa un aumento del 12% en comparación con el mismo período en 2019.

La última milla ha sido un cuello de botella en el cumplimiento de pedidos por Internet durante un tiempo. Además, el COVID- 19 ha sido otro factor que ha intensificado aún más el desafío. Factores claves que tienen en cuenta los clientes para acabar satisfechos son el envío rápido y cómodo. Un estudio internacional publicado recientemente por Shopify dio a conocer que más de un tercio de los compradores online se sienten frustrados cuando su paquete tarda demasiado en llegar a su puerta. Pero no es solo la velocidad de entrega lo que les importa. Muchas personas también prestan mucha atención al costo. Dicho estudio informa que el 23% de los consumidores online se sienten igualmente frustrados cuando tienen que pagar más por la entrega. Sin embargo, una comparación de países revela que el envío gratuito no tiene la misma importancia en todo el mundo.

Los países que atribuyen más relevancia a una opción de envío gratuito cuando compran online son Canadá y Estados Unidos: 68%, respectivamente, 67% de los consumidores en ambos países afirman que el envío gratuito juega un papel crucial en una experiencia positiva. Pero España los persigue en un tercer lugar, quedando muy cerca. Con un 66%, más de dos tercios de los consumidores españoles también dan gran importancia al envío gratuito de sus pedidos online.

Japón, Italia, Australia, Francia, el Reino Unido, Nueva Zelanda y Alemania tienen una población de consumidores online bastante consciente del envío gratuito. Entre el 56% y el 60% en esos países están de acuerdo con la afirmación de que la entrega gratuita es crucial para una experiencia de compras positiva. El único país en el ranking donde menos de la mitad de los compradores consideran que el envío gratuito es importante es India. Un hecho que ilustra claramente que los consumidores de hoy en día establecen altos estándares en lo que respecta a la conveniencia en las compras por Internet.