CASOS PRÁCTICOSECOMMERCE

“Era el momento idóneo para lanzar la opción de pago y envío dentro de nuestra plataforma”

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La covid19 ha disparado el ecommerce, y la situación económica que le sigue disparará el mercado de segunda mano. Ante este panorama, milanuncios ha hecho los deberes y ha metido la sexta marcha en uno de sus grandes proyectos para este año: La reconversión del portal en marketplace. La compañía permite ahora enviar y pagar los productos sin salir de casa dando así respuesta  las nuevas normas de distanciamiento social y a la nueva normalidad. hemos hablado con Magalí Rey para que nos cuente los detalles del proyecto y como se enfrenta la compañía al futuro próximo.

EcN: Acaban de lanzar una nueva función para pagar artículos y gestionar el envío de los mismos sin necesidad de salir de casa, ¿son planes que ya tenían y la COVID19 ha adelantado, o surgen a raíz de la pandemia?

Magalí Rey (MR): Realmente ya teniamos estos planes, ya estábamos trabajando en un servicio integrado de pago y envío dentro de la plataforma, pero sí que es cierto que la pandemia ha adelantado nuestro planes. Hemos querido priorizar este tema e ir mucho más rápido de lo que teníamos pensado porque es un servicio que encaja muchísimo con el momento que estamos viviendo de distanciamiento social.

EcN: Ahora Milanuncios ya entra en el mundo ecommerce, cuéntanos bien de qué se trata este nuevo servicio Milanuncios Express

MR: Es una funcionalidad que permite el pago y el envío de productos sin la necesidad de salir de casa y que permite el control del proceso por ambas partes. Una vez se realiza la venta, un mensajero recoge el paquete en la dirección indicada por el vendedor y lo entrega en la casa del comprador sin tener contacto físico y con todos los protocolos de seguridad establecidos. El sistema de pago es totalmente seguro porque funciona a través de una pasarela de pago que retiene el dinero hasta que el objetivo es entregado y el usuario comprueba que todo es correcto. En ese momento se libera el pago.

EcN: Para la parte de pagos se han unido a Socialpay, ¿por qué han optado por esta solución?

MR: Es un partner de confianza con el que ya habíamos trabajado antes en diferentes proyectos de la casa. Les consideramos expertos en integración de pago a través de las apps y para nosotros era una muy buena opción y un buen partner para seguir adelante con Milanuncios Express.

EcN: Permiten la compra solo en app, ¿por qué? ¿Será así en una primera fase y después introducirá la compra en desktop o no?

MR: Es una primera fase, y apostamos por la app porque para nosotros es la prioridad y donde tenemos la mayor masa de usuarios. Sin embargo, en una siguiente fase se trabajará para introducirlo en la versión web también, porque nuestro objetivo es llegar al máximo número posible de usuarios que quiere utilizar Milanuncios y por ello, trabajos en diferentes canales y dispositivos. Actualmente contamos con el 19% del tráfico en desktop, el 51% en la versión mobile de la web y un 30% de tráfico en nuestras apps.

Actualmente contamos con el 19% del tráfico en desktop, el 51% en la versión mobile de la web y un 30% de tráfico en nuestras apps

EcN: Sois el mayor portal de anuncios en España según Google, ¿qué hay detrás de este éxito?

MR: Nadie tiene la receta del éxito, y creo que ha sido la combinación de muchos factores lo que ha hecho que Milanuncios esté donde esté. Creo que la base ha sido poner siempre al usuario en el centro de todas nuestras decisiones, tratar de ayudarles, de simplificarse la vida, de ayudarles a comprar y vender más rápido… Por otro lado, otro factor clave es el hecho de que este año cumplimos 15 años. Fuimos el primer marketplace 100% digital en España y esto nos provee de una experiencia y un background que nos ayuda a seguir manteniendonos donde estamos a día de hoy.

EcN: ¿Cómo ha cambiado Milanuncios desde su lanzamiento hasta hoy? ¿Cuáles han sido los mayores cambios y qué los ha provocado?

MR: Ha cambiado muchísimo en estos 15 años. SI tuviera que apostar por uno de los primeros cambios sería el lanzamiento de la app en 2015. En estos año, el mercado ha vivido un desarrollo exponencial a nivel tecnológico y la primera gran transformación que tuvimos que dar como compañía fue la migración de la web a la app. Este cambio tecnológico y la popularidad de las apps provocó que en Milanuncios nos hayamos tenido que adaptar a ello. Por otro lado, hemos dado una gran transformación también a nivel experiencial en la plataforma. El usuario es cada vez más exigente y en este juego, el detalle es clave. Hemos dado un gran paso a nivel de producto y experiencia dentro de la web, desde hace un par de años somos un equipo de alrededor de 70 personas y nos hemos organizado mejor para ser capaces de trabajar poniendo la atención el el detalle.

 

EcN: Con 65,000 nuevos anuncios al día, tenéis un cliente muy variado, ¿cómo se gestiona esto a nivel de satisfacción de cliente?

MR: Es todo un reto. Cuando ven las cifras de mil anuncios, muchos se preguntan cómo lo  gestionamos.

Somos un portal que contamos con diferentes vertientes:  Empleo, motor, inmobiliaria, etc. cada vertiente es un tipo de usuario diferente y  por tanto, la experiencia que se ofrece también es diferente. Tenemos un equipo analizando estos flujos, viendo cómo se comportan y dando las mejores soluciones para cada  tipo de usuario.

Tratamos de ser muy comprometidos con la calidad del servicio que ofrecemos.

Tenemos un equipo para dominar toda esta información mediante un sistema automatizado en ciertas categorías susceptibles a fraudes.Este equipo apoya diariamente en la gestión de este contenido.

Somos tan gigantes que necesitamos la ayuda de la comunidad para que nos ayudes saber que contenido quieres y que  no. Por eso metimos el botón de denuncias dentro de los anuncios para tener una casuística e identificar qué anuncios permitimos y cual no.

EcN: ¿Cómo os ha afectado la pandemia? He visto que se han colgado anuncios como “Ofertas de trabajo para empleados inmunes al coronavirus: “Se busca que tenga inmunidad””…

MR: Hemos tenido que adaptarnos por el camino a las necesidades y hemos pasado por diferentes iniciativas en base a lo que estaba sucediendo.

Al principio se publicaban muchas mascarillas cuando el gobierno  las estaba solicitando. En este momento como empresa decidimos eliminar todos los anuncios que ofrecían mascarillas. Hemos pensado también como podíamos usar la plataforma en beneficio de los usuarios.

Decidimos destacar de forma gratuita los anuncios de ayudas a la pandemia: gente que hacía la compra, que cuidaba niños… al principio no era nuestro foco pero vimos que era necesario en ese momento dar un paso al frente.

Respecto al anuncio que comentas, una de las decisiones rápidas que adoptamos fue en Mantener nuestro compromiso de calidad en el contenido y desechar de nuestra plataforma todo aquello que fomente la discriminación.

EcN: ¿Ha cambiado el uso que se hace de vuestro portal con la crisis sanitaria? ¿Qué postura tiene la compañía ante esto?

MR: Las tendencias han cambiado mucho. Por ejemplo, durante la primera fase se dispararon las búsquedas relacionadas con artículos de deporte en el hogar, pisos con terrazas (1,500%) y ocio en el hogar, como los videojuegos. También se dispararon un 160% los conversores de VHS a DVD.

En la segunda fase y con el inicio de la desescalada, vimos un incremento en artículos de ejercicios al aire libre, y chalets. También se empezaron a buscar piscinas desmontables (+1000%).

Milanuncios es un termómetro de lo que está pasando en la sociedad.

EcN: ¿Cómo ha trastocado la pandemia vuestra hoja de ruta para este año? ¿Hacia dónde va Milanuncios?

MR: La hoja de ruta sigue siendo la misma pero hemos revisado las prioridades, como nos ha pasado con Milanuncios Express. Nuestro objetivo es completar el flujo de la transacción y el ciclo de los usuarios, trabajar la experiencia desde que un usuario entre en Milanuncios y consiga vender o comprar lo que quiera. A nivel más general, creemos que esta crisis va a evolucionar mucho el mercado de la segunda mano por tres principales razones .

Por un lado porque se ha lanzado mucha gente a la compra online y el mercado de compradores es mayor que nunca.

Por otro lado, porque hemos sido coincidentes del impacto real y global que tenemos sobre el medio ambiente y el papel que juega la segunda mano en este aspecto.

Y por último porque el mercado de segunda mano es una muy buena opción para la compra inteligente y ahorrar dinero, y en la situación que se nos avecina creemos que será clave la venta de artículos que no utilicemos para ganar un dinero extra o la compra para ahorrar. En este sentido, Milanuncios trabajará para adaptarse a este cambiante entorno y ofrecer lo que el cliente necesite en cada momento.


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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