Últimamente oímos hablar mucho del Live Shopping en el sector del comercio electrónico. Se trata de una estrategia basada en la venta de productos a través de retransmisiones en directo. Su popularidad se consolidó gracias a la crisis sanitaria y las restricciones que tanto afectaron a los comercios. De hecho, se ha convertido en una de las mayores tendencias entre los ecommerces tras la pandemia.

Pero, ¿merece la pena invertir en el Live Shopping o se trata de una moda pasajera? ¿Funciona acaso en nuestro mercado nacional? ¿Es relevante el sector en el que se aplique?

En Ecommerce News contestaremos a todas estas dudas de la mano de IKEA. El gigante sueco fue una de las últimas empresas en animarse a empezar a usar esta herramienta con su propuesta “Ikea en directo”. 

Hemos tenido la oportunidad de hablar con Gabriel Ladaria, director de Marketing & Insights de IKEA España, quien ha compartido su opinión sobre el Live Shopping y la experiencia de IKEA con nosotros.

Ecommerce News (EcN): No hace mucho desde que IKEA puso en marcha su proyecto de Live Shopping. ¿Qué os hizo apostar por esta tendencia?

Gabriel Ladaria (GL): Así es, en IKEA situamos al cliente en el centro de todas nuestras decisiones y nos planteamos cómo nos gustaría hablar con él, tanto dentro de nuestras tiendas como fuera de ellas. Sabemos que cada vez se buscan procesos más fluidos, que superen las barreras naturales entre lo físico y lo digital y la tecnología nos posibilita mejorar la experiencia en todas las fases: inspiración, decisión y compra. Por ese motivo decidimos apostar por este nuevo formato con el que simulamos una experiencia de compra experiencial en un entorno virtual.

EcN: ¿Cómo funciona “IKEA en directo”? ¿Cómo vive el cliente vuestra experiencia de Live Shopping?

GL: El nuevo canal se ubica en una landing de la web y cada evento se retransmite de forma simultánea también en Facebook. Cada cita se centra en una temática concreta, por ejemplo, el primer evento fue sobre cambio de armario y el segundo sobre decoración de espacios exteriores. Tratamos de identificar temas que por estacionalidad puedan ser más útiles para nuestra comunidad porque una de las principales ventajas de este formato es que permite una conversación bidireccional en tiempo real y creemos que es interesante para el cliente poder resolver dudas con nuestros expertos en el momento. 

EcN: ¿Por qué decidisteis realizar las sesiones de Live Shopping a través de vuestra página web y no en vuestras redes sociales? ¿Qué beneficios tiene hacerlo así?

GL: En realidad lo estamos haciendo en ambos canales, nuestro objetivo es siempre implicar, inspirar y encontrar nuevas formas de conectar con las personas en torno a los diferentes aspectos de la vida en el hogar y fuera de él.

EcN: ¿Las sesiones de “IKEA en directo” han tenido buena acogida entre vuestros clientes? ¿Habéis notado un mayor engagement de los usuarios?

GL: Estamos muy satisfechos del recorrido que han tenido los dos eventos que se han celebrado hasta la fecha y, aunque todavía es pronto para compartir datos concretos, tenemos la sensación de que se trata de un formato de valor para nuestra comunidad. Casi el 30 % de los participantes están interactuando con el contenido y nos parece especialmente significativo que un tercio de los mismos emplean el chat para resolver dudas de la misma manera que harían en la experiencia de tienda tradicional. 

EcN: ¿Qué perfil interactúa más con vuestras sesiones de Live Shopping? ¿La incorporación de esta herramienta os ha servido para acercaros a un público más joven?

GL: Creemos que este formato se adapta bien a las necesidades y a los hábitos de compra de las nuevas generaciones. Para nosotros supone un punto de contacto muy interesante que nos permite estar más cerca de ellos, de una forma mucho más funcional y especializada. Además, nos ha sorprendido la buena acogida que ha tenido el proyecto en targets menos evidentes que posiblemente hayan acelerado su digitalización a raíz de la pandemia. 

EcN: Estamos más acostumbrados a ver el Live Shopping en la industria de la moda, belleza, cuidado personal, etc. ¿Creéis que este formato es útil para los ecommerces, sin importar el sector al que se dediquen?

GL: Diría que más que el sector, se trata de tu público: ¿qué nos gustaría contarle? ¿Cuándo y cómo? Al menos para nosotros esta es la base de todas las decisiones de negocio y, una vez definimos todas sus necesidades, nos planteamos cómo hacer realidad nuestro objetivo de hablar de tú a tú a nuestros clientes, según sus circunstancias personales.

EcN: Y, más específicamente, ¿consideráis que el Live Shopping es una herramienta que funciona en el mercado español? ¿O es todavía algo muy nuevo? 

GL: Aunque hay algunos retailers que ya llevan algo de tiempo ejecutando este tipo de acciones, para nosotros todavía es algo nuevo y nos resulta complicado establecer una opinión fundamentada en la experiencia. Como te avanzaba antes, las sensaciones son buenas y la idea es testar este formato a lo largo del año. Quizás en unos meses pueda compartir algo más concreto sobre el proyecto. 

EcN: ¿Merece la pena apostar por esta tendencia a largo plazo? ¿O creéis que será una moda temporal?

GL: Personalmente me parece que es una tendencia que hay que trabajar ahora. Nos permite seguir acercándonos a nuestros clientes con un formato aún más accesibles, de una forma más funcional y especializada, así que aprovechemos la oportunidad.  No podría decirte a ciencia cierta si dentro de unos años seguirá siendo una apuesta del mercado, ya sabéis que las nuevas tecnologías cambian constantemente, pero seguro que en IKEA estaremos probando nuevas formas de hacer las cosas.  Va en nuestro ADN. 

EcN: ¿Qué consejos daríais para aplicar el Live Shopping a una marca? ¿Cuáles creéis que son las claves?

GL: Fluidez, agilidad y relevancia del contenido, además de permitir la bidireccionalidad y la interacción con los consumidores en este contexto. La idea es garantizar una experiencia virtual similar a la que el cliente puede experimentar en los espacios físicos, pero sin desplazarse. Es decir, que un usuario se pueda sentir tan emocionado o inspirado atendiendo a uno de estos eventos como paseando por los pasillos de las tiendas.

EcN: ¿IKEA seguirá innovando en este aspecto en 2022? ¿Podéis adelantarnos algo?

GL: Siempre seguiremos innovando, somos una compañía curiosa y estamos constantemente ajustando nuestros procesos para facilitar la experiencia al consumidor. Hoy tiene más importancia que nunca superar las barreras naturales entre el ecosistema físico y digital, con la idea de que ambas experiencias sean igual de satisfactorias, sencillas y gratificantes. En esta línea seguiremos trabajando los próximos meses.