Un reciente estudio global de DHL Supply Chain realizado mediante consulta a responsables de eCommerce de empresas minoristas y de bienes de consumo, revela que el aumento de las devoluciones está impulsando una importante reevaluación de las políticas y procesos. Casi la mitad de las empresas encuestadas está considerando cambios en sus procesos de gestión de devoluciones para reducir su coste e impacto medioambiental.

El análisis revela que los procesos de gestión de devoluciones que no están diseñados para los grandes volúmenes actuales son una de las principales causas del problema. Los comercios minoristas tienen dificultades para procesar eficazmente y extraer el máximo valor de los artículos devueltos, lo que provoca pérdidas económicas y residuos medioambientales. Según el estudio, el 17% de las empresas recurren a la eliminación como método principal para gestionar los artículos devueltos que no se reponen ni se venden.

Las devoluciones han aumentado casi un 20% en los dos últimos años

Con un aumento medio de las devoluciones cercanos al 20% en los dos últimos años, la reciente inflación preocupa a las empresas y acelera la necesidad de un cambio. La falta de integración entre el comercio electrónico y otros canales agrava el problema, ya que reduce las posibilidades de reabastecer y revender los artículos devueltos. Diseñar los flujos y ciclos de los productos de la forma más eficiente y respetuosa con el medio ambiente es clave para afrontar este reto. 

Las capacidades de gestión de devoluciones omnicanal de DHL reúnen las devoluciones de todas las fuentes, y su modelo digitalizado de devoluciones permite «clasificar» los artículos para determinar la mejor manera de gestionar el producto, ya sea reabasteciéndolo a precio completo o con descuento, reparándolo, revendiéndolo en un mercado secundario o reciclándolo. DHL tiene así la capacidad de gestionar en su totalidad las mercancías a través de cada ruta, desde reparaciones especializadas hasta donaciones benéficas.

Aunque la carga financiera de las devoluciones se hace sentir con mayor intensidad debido a la inestabilidad económica mundial, la preocupación medioambiental sigue siendo uno de los principales motores del cambio. Un tercio de las empresas afirma que ya calcula las emisiones de carbono asociadas a las devoluciones y el mismo número tiene previsto empezar a hacerlo en breve. Es más, casi nueve de cada diez minoristas tienen planes u objetivos para reducir las emisiones de carbono asociadas a las devoluciones.  

El analisis muestra también que, además de estudiar la gestión de las devoluciones, las empresas están explorando el uso de la tecnología, como por ejemplo los probadores virtuales, para reducir el volumen de artículos devueltos. Muchas empresas están considerando también efectuar cambios en sus políticas de devoluciones al cliente, y una cuarta parte de los encuestados está estudiando la posibilidad de cobrar por las devoluciones que no se realicen en la tienda física. Son cambios que, en cualquier caso, se están abordando con cautela desde el comercio minorista por temor a que puedan afectar a la toma de decisiones de unos clientes que, cada vez, valoran más una experiencia de compra gratificante.

Como explica Nabil Malouli, vicepresidente de Comercio Electrónico y Devoluciones Globales de DHL Supply Chain, «Hemos llegado a un punto de inflexión en las devoluciones, tanto financiera como medioambientalmente, y los minoristas hacen bien en examinar sus actuales procesos de devolución y su logística inversa. La experiencia del cliente sigue siendo la prioridad para los minoristas, pero eso no tiene por qué sacrificarse con cambios drásticos en las políticas de devoluciones. Las formas innovadoras de reducir los volúmenes totales, combinadas con unas capacidades de gestión de devoluciones más sofisticadas, permiten al comercio minorista ofrecer reembolsos más rápidos, reabastecer ágilmente a través de múltiples canales, reparar para reventa y reciclar de forma responsable. Mejoras como estas tienen el potencial de aumentar los ingresos y reducir los residuos, al tiempo que mejoran la experiencia general del cliente«.