En las tiendas online, el 50% de los abandonos del carrito y de la insatisfacción del cliente con su experiencia de compra es debido a la logística. ¿Cómo abordar ese 50%?
En el Ecommerce Tour Valencia Oriol López, Director Comercial e-Commerce de CELERITAS, ofreció a los asistentes una serie de consejos de cara a cómo gestionar las expectativas del cliente durante la espera a recibir su pedido.
En este sentido, López comentó que “durante períodos pico, como puede ser Black Friday, las webs han gestionado las expectativas de forma diferente, unos han ofrecido pedidos en 20 días y otros en 24 horas a pesar de no tener en cuenta particularidades como la localización del almacén o el volumen de pedidos”.
Por ello, hay que ser consciente de la oferta que se realiza a los clientes para controlar esa expectativa, y para conseguirlo el Director Comercial de e-commerce apuntó que “la mejor herramienta es la comunicación, ya que el cliente demanda toda la información posible que tenga que ver con su pedido”.
Además de esa comunicación, López consideró necesaria una mayor pedagogía a los procesos de preparación de los pedidos y a los propios clientes, para que en momentos de gran volumen como en Black Friday tengan en cuenta “la posibilidad de que un pedido tarde 5 días en vez de los 3 que marca la web”.
Para esa comunicación de cara a la gestión de la expectativa, López señaló siete pautas que el vendedor debe explicar al cliente:
- Explicación del proceso logístico, ubicación, y horas de corte.
- Dar un margen para la entrega efectiva.
- Prevenir sobre períodos de alta demanda logística.
- Informar pertinentemente sobre el estado del pedido.
- Estrategia ATC y RRSS.
- Dar opciones de envío al consumidor (entregas inmediatas, en franja, urgente, estándar, punto de recogida, etc).
- Alinear las opciones y métodos de envío según las prioridades del negocio.
- Detallar el proceso de devolución.
