Es una de las grandes marcas internacionales en diseño que triunfan en nuestro país. De origen francés, presente en 13 países y con más de 35.000 trabajadores… ¿cómo será la compra en su tienda online?

Analizamos en profundidad el eCommerce de Leroy Merlín que como avanza nuestro título no tiene nada que ver con su tienda física.

Diseño

Podríamos decir que el diseño, un elemento fundamental en la usabilidad web y por ende un factor determinante en la decisión de compra online, no es el punto fuerte de Leroy Merlín.

Realmente y aunque las arquitecturas de los diferentes elementos están inteligentemente diseñadas, teniendo en cuenta todos los recursos gráficos que existen actualmente para potenciar un eCommerce, la tienda online de Leroy Merlín no utiliza ninguno, por lo tanto, al final queda como resultado una tienda online que parece estar obsoleta. Hecho que no aporta la confianza necesaria para seguir comprando.

En este sentido, el tema de la confianza no provoca demasiados problemas ya que la marca es muy conocida. Pero sí que, en una marca poco conocida, una buena jugada en diseño puede ser un punto muy a su favor para conseguir aumentar las ventas.

La slide principal con 3 productos diferentes, es el elemento más interactivo de toda la web por lo que a nivel visual nos deja mucho que desear.

Lo más grave en diseño de la tienda online de Leroy Merlín es que no cuenta con una web responsive, como veremos en el siguiente punto.

Usabilidad Web 

Pues sí, a día de hoy es casi impensable el encontrarnos una tienda online que no se pueda visualizar correctamente en dispositivos móviles, más cuando el tráfico y las ventas a través de estos dispositivos, no paran de crecer. Y menos, cuando hablamos de una de las grandes marcas internacionales como Leroy Merlín.

El caso de Leroy Merlín es uno de los claros ejemplos de grandes empresas tradicionales que triunfan en el canal offline y por lo cual, no ha pasado por su estrategia general el potenciar el canal online.

Por lo tanto, si vamos a comprar algún producto en la tienda online de Leroy Merlín, tenemos que tener en cuenta en primer lugar, que debemos hacerlo a través de un ordenador para poder visualizar todo el contenido más fácilmente.

Por otro lado, aun estando en Pc, su menú principal donde encontramos las categorías principales no está optimizado en carga. De manera que debemos de ir haciendo clic en cada uno de los apartados para que se desglose el submenú. Es sólo un pequeño detalle pero que también afecta a nuestra experiencia de navegación. Aunque como hemos dicho, la velocidad de carga del menú no está optimizada, sí que, a nuestro parecer, el menú es bastante completo y diferente a otros muchos eCommerce, y en el cual, también se incluyen fotografías.

La velocidad de carga sí en términos generales tampoco es demasiado buena, y durante nuestra navegación, hay momentos en los que se tardan muchísimo en cargar por completo una determinada página.

Por último, y aunque existen muchos más factores que inciden en nuestra experiencia de navegación y que iremos desglosando en los siguientes puntos (como los precios, el stock, proceso de compra o atención al cliente), podríamos decir que el hecho de no contar con un diseño responsive y no abarcar con el mismo, toda la pantalla del ordenador es el factor que más nos perjudica como usuarios junto a la velocidad de carga. 

Stock

Aunque no estamos ante el mejor eCommerce de nuestro país, a nivel de stock, estamos ante uno de los más completos de este mercado. De esta manera, son muchas las categorías de producto que podemos encontrar en la tienda online de Leroy Merlín. De hecho, podemos decorar nuestra casa por completo haciendo uso de todos los productos que ofrece.

Por lo tanto, a nivel de producto estamos ante un eCommerce muy complejo, albergando tal y como deja reflejada la propia marca en su tienda, más de 90.000 productos. Armarios, baños, bricolaje, construcción, decoración… ¡Todo lo que encontramos en sus grandes superficies físicas lo podemos adquirir también de manera online!

Eso sí, tenemos que tener en cuenta que algunas de las subcategorías, como “armarios a tu medida” no se puede hacer online, sino que en el caso de que estemos interesados en diseñar un armario con unas medidas concretas debemos de ir a nuestra tienda física más cercana. ¿A que molaría poder diseñar nuestro propio armario online? Con nuestras propias medidas, colores y detalles…

Precios

Si te preguntas como anda Leroy Merlín de precios… estate atento pues en su tienda online, hay que resaltar varias estrategias en Price, que la marca lleva a cabo y te puede hacer ahorrar unos euros.

En primer lugar, hagamos un comparativo general con su eterno rival, Ikea. De esta manera, podríamos decir que Ikea, la cadena sueca, es más barata en términos generales que Leroy Merlín. O al menos, podemos encontrar en más categorías de producto, precios más reducidos que en el eCommerce que nos ocupa. Para comprobarlo, hemos elegido, dos armarios roperos muy parecidos en una tienda online y en otra. ¿Cómo es la diferencia?

Pero no os preocupéis, pues como hemos dicho anteriormente, Leroy Merlín juega sus cartas en precios. Por ejemplo, tenemos que tener muy en cuenta (si queremos que nuestra compra salga lo más barata posible), el apartado de promociones del menú principal.

Aquí podremos encontrar diferentes ofertas, la tienda de productos outlet, diferentes packs como el pack estrena o el pack renueva, con los cuales nos puede salir más económica nuestra compra. ¡Te animamos a visitar este apartado de promociones pues es muy competo!

Proceso de Compra

Pues bien, a estas alturas podemos adelantar que estamos ante un eCommerce con mucho potencial de mejora.

Vamos a comenzar un proceso de compra en Leroy Merlín para detectar todos los problemas y ventajas que nos encontramos. En primer lugar, el diseño como dijimos, no responsive, nos obliga a comprar a través de Pc, rechazando otros dispositivos. Usando el menú general, que alberga muchas categorías de producto, aunque es algo lento, llegamos al producto en el que estamos interesados.

Se trata de un armario ropero, color blanco. Estamos en la ficha de producto, el lugar y momento exacto en el que tomaremos la decisión de abandonar la página o nuestro proceso de compra, o por ende, continuaremos hacia delante, hacia el método de pago.

En dicho punto, nos encontramos con sólo una fotografía de nuestro armario. Parte delantera y con puertas cerradas. Ni más fotografías, ni vídeo. Tampoco encontramos comentarios ni opiniones de otros clientes sobre este producto, algo que nos decepciona bastante. Sí encontramos una descripción muy básica de las características. Una clave que sí nos ofrece Leroy Merlín en este punto es el de poder calcular nuestra financiación, a 3, 6 o 9 meses.

Por otro lado, los gastos de envío son gratuitos (la mayoría de los productos tienen envíos gratuitos) al igual que tardan aproximadamente 72 horas en llegar a casa.

Decidimos comprar el armario, y pasamos al último paso de nuestra compra en Leroy Merlín: El método de pago. Realmente, nos gusta cómo lo hace esta marca en este último paso, cómo estructura los diferentes métodos de pago, ofreciéndonos diferentes opciones como tarjeta débito/crédito, tarjeta Leroy Merlín/Alcampo o FaciliPay para financiarlo. Pues sí, echamos de menos PayPal u otro método de pago más.

En conclusión, aunque es bastante sencillo el comprar en la tienda online de Leroy Merlín, nos encontramos muchísimos problemas a lo largo de nuestra navegación, siendo el primero de ellos, los fallos en la carga de páginas, y velocidad de la misma, lo que provoca en una compra cualquiera, el abandono de la página, pasando a ser un usuario más que engrosa el ratio de tasa de rebote. Como dijimos al principio, el único motivo que puede permitir al eCommerce de Leroy Merlín funcionar, es la reputación consolidada de la marca.

Atención al cliente

Respecto a lo que se refiere en atención al cliente, hay una cosa que nos gusta mucho en este eCommerce y es la posibilidad de registrarse y pertenecer a su comunidad, en la cual, podemos participar en diferentes foros y resolver todas nuestras dudas, así como ayudar a los demás a resolver las suyas.

Si nos vamos a las redes sociales, sólo Facebook es el canal a través del cual podemos contactar con la marca de forma directa a través de mensaje privado.  Recibimos respuesta unas horas después. 

Por otro lado, en la propia tienda, existe un apartado en el “top header”, sobre ayuda para comprar en la tienda online. Aunque esperamos que se nos abra la opción de un chat en directo, dicho botón nos redirige hacia la página de preguntas frecuentes. 

Omnicanalidad

En estos términos no hay mucho que decir. Ya sabemos que, a día de hoy, las grandes marcas luchan por ofrecer una experiencia completa y satisfactoria en varios canales, tanto online como offline. Una experiencia homogénea. En este caso, nuestra experiencia de compra online, ni es completa, ni satisfactoria ni por tanto homogénea si a comparamos con nuestra compra en tienda física.