Todas las empresas afrontan el doble reto de conseguir nuevos clientes y mantenerlos. Para lo primero se utilizan estrategias de captación y para lo segundo están las estrategias de fidelización. Las segundas, básicamente ayudan a retener a los clientes para que vuelvan a comprar en el mismo sitio por decisión propia. La fidelización a veces es cuestión de pequeños detalles, como una buena atención, ofrecer un producto de calidad, ayudar a encontrar lo que buscan o dar una respuesta rápida. Y otras, requieren de una campaña más elaborada que se conoce como retención de clientes.
Fidelizar a los clientes implica mucho más que garantizar su satisfacción con los productos y servicios que ofrece la marca. Hay que convertir a los clientes en defensores y admiradores de su producto mediante experiencias que les dejen buen sabor de boca y que a su vez les haga mantener su fidelidad.
Fidelización de clientes: qué es
La fidelización de clientes se da cuando los clientes eligen de forma constante y de forma positiva, los productos de una empresa concreta frente a los mismo ofrecidos por otra empresa diferente. Una buena experiencia del cliente es la base de la verdadera fidelidad.
Un cliente elegirá una marca porque ha tenido una experiencia positiva, sea cual sea, desde una respuesta rápida, la solución a un problema o el hecho de que los trabajadores hayan sido amables con él. Estas experiencias hacen que se conecten ambos mundos y se cree esa relación de fidelidad que hará que el cliente decida quedarse.
Técnicas de fidelización de clientes
Cuando trabajas en el mundo del márketing y el desarrollo empresarial, puedes mejorar la retención de clientes implantando las técnicas más adecuadas dependiendo de la situación. Fidelizar a los clientes implica evaluar las ofertas actuales y cómo se pueden mejorar para que la experiencia del cliente sea la mejor posible. Entender estas estrategias es fundamental para poder mantener y aumentar la cartera de clientes habituales.
- Programas de recompensas: la clave para la retención
Los programas de recompensas son eficaces por diferentes razones, pero podemos resumirlo diciendo que dan al cliente una sensación de reciprocidad, ya que reciben algo por su transacción, más allá de las transacciones en sí. Entre este tipo de recompensas están por ejemplo los bonos de bienvenida en casas de apuestas donde los nuevos jugadores reciben una recompensa a cambio de su suscripción, que a su vez, puede ser útil para retener al jugador.
- Descubre lo que los usuarios realmente quieren
Es fundamental conocer a los clientes para saber qué es lo que quieren. Esto implica el desarrollo de una estrategia global centrada en transformar los datos de los clientes en información valiosa que promueva mejores decisiones de marketing. Un modo de lograr esto es a través de encuestas o pidiendo feedback directo.
- Programas de lealtad
Premiar a un cliente por su fidelidad significa tener un cliente feliz. Los consumidores pueden elegir entre muchas opciones y si eligen una en concreto, les gusta sentir que a ellos también se les valora. Las recompensas exclusivas animan a los clientes a quedarse ya que sienten que en este lugar se ve premiada su fidelidad.
- Programas de referidos
En este tipo de técnica de fidelización, la empresa premia a sus clientes por traer a otros nuevos. Es una técnica bastante popular y que beneficia a las tres partes. Por un lado, la empresa consigue más usuarios, por otra, el cliente antiguo obtiene algún beneficio a cambio de traer a alguien y por último, el recién llegado, que llega a una nueva marca sabiendo que puede confiar en ella porque alguien a quien conoce se la ha recomendado.
- Descuentos y promociones personalizados
Probablemente una de las estrategias más directas y conocidas. Poco hay que atraiga más al cliente que una oferta o una reducción de precio de algo que estabas buscando. Saber ofrecer un descuento a tiempo o mejor aún, personalizar las promociones acorde con los gustos de los clientes, es importantísimo para retener a los clientes.
Modos de medir el éxito de tu programa de fidelización
Lanzar un programa de fidelización está bien, pero, ¿cómo sabes que está funcionando? Existen ciertos modos de medir su eficiencia:
- Midiendo el valor del pedido: se trata de calcular el dinero que un cliente gasta en cada pedido. Con la fidelización se busca generar más gasto por parte del cliente, por lo tanto, si queremos saber si está funcionando habrá que saber si el gasto ha crecido.
- Calcular la frecuencia de compra: otro de los factores que debe mejorar es la frecuencia de compra, por lo tanto, si tras implantar el programa el cliente compra más, es que funciona.
- Valor del ciclo de vida del cliente: esto se calcula más o menos teniendo en cuenta lo anterior. Es el valor total que se puede esperar que un cliente gaste a lo largo de toda la relación con la empresa. Esto implica que para que el programa funcione, deberían aumentar el valor y la frecuencia de las compras.
