La psicología es un sector estigmatizado que, como muchos otros ideales, está empezando a romper barreras y dejar atrás su connotación negativa. En canal online ha ayudado a ello, abriendo la puerta a muchas oportunidades, como puede ser la terapia anónima. Sin embargo, el canal online no es suficiente y en este sentido es clave la labor que están haciendo muchas empresas en la educación social respecto a la psicología clínica. Ahora que estrenamos nueva normalidad, hemos hablado con ifeel, una de las empresas pioneras del sector en España para ver cómo ha sido la demanda de este tipo de servicios durante la cuarentena. Además, la compañía acaba de cerrar un acuerdo con el que da el salto al canal B2B. Hablamos con Martín Villanueva, co-fundador y COO de ifeel.

Ecommerce News (EcN): ¿Cómo y cuándo surge la idea?

Martín Villanueva (MV): Montamos la empresa a finales de 2016 para acercar la psicología al mayor número de personas posibles. Por aquel entonces, yo buscaba psicólogo y con ninguno había conseguido desarrollar lo que en psicología se llama el “vínculo terapéutico”, es decir, la relación que desarrollan paciente y profeisonal y que es el factor más importante para que la terapia sea exitosa. A raíz de esto surgió la idea de tener un servicio online que facilite la búsqueda de un terapeuta, empezamos a investigar y existía esta solución en otros países pero no había nada en españa.

Además, en toda esta investigación descubrimos que había un brecha entre la oferta y la demanda: muy buenos profesionales pero un estigma muy marcado en la sociedad en cuanto a la psicoterapia. Ha sido un trabajo duro pero muy gratificante, empezamos a ofrecer servicio 1to1 con psicólogos y ahora somos los únicos que ofrecemos como complemento en la app muchas herramientas gratuitas que permiten a las personas hacer avances por su cuenta, como meditaciones, ejercicios, relajaciones guiadas, y un monitor de ánimo.

EcN: La cuarentena ha sido dura y a muchos les habrá venido bien ayuda profesional, ¿cómo han sido estas últimas semanas para ifeel en términos de crecimiento? ¿Ha cambiado el uso que se hace de su plataforma?

MV: La verdad es que sí, hubo un crecimiento muy grande a principios de la cuarentena. Crecimos en volumen un 70-80% y desde entonces hemos mantenido ese ritmo. El perfil típico sigue siendo el mismo, mayoritariamente femenino y entre 25-45 años, aunque también hemos visto un aumento en el número de hombres que acuden a nosotros. Por otro lado, en cuanto a las consultas, las más recurrentes eran problemas de ansiedad, depresión y temas de pareja. Este último ha sido especialmente llamativo porque han sido muchas las parejas que en conjunto han decidido empezar una terapia, cosa que antes no veíamos tanto.

EcN: ¿Cómo han gestionado a nivel interno el crecimiento?

MV: Ha sido a la vez duro y gratificante. A nivel de gestión, cabe destacar que somos una empresa tecnológica -aunque el componente principal del servicio sea humano- por lo que todas nuestras operaciones ya las teníamos muy digitalizadas. Antes de la pandemia no hacíamos mucho teletrabajo, pero el cambio no nos supuso muchos problemas ya que habíamos desarrollado muchos proceso internos en digital. Lo que tal vez más nos haya costado pero que a su vez más hemos aprendido ha sido en materia de gestión y planificación, hemos tenido que aprender sobre la marcha pero pensando en los últimos meses puedo decir que esta situación ha ayudado a ifeel ha ser una empresa mucho más ágil en este sentido.

EcN: Acaban de cerrar una alianza con Gympass, ¿de qué se trata? ¿Ha sido una idea que ha surgido por la pandemia o que ya tenían en la cabeza?

MV: Sí, el proceso comenzó desde antes de la pandemia. Hace unos meses tomamos la decisión de acercarnos a empresas para diversificar la oferta y pasar de un negocio puramente B2C a desarrollar un canal paralelo B2B, estableciendo colaboraciones estratégicas con empresas internacionales. Empezamos en el mundo B2C, y al fin y al cabo dar el mejor servicio a los clientes finales ha sido nuestra fortaleza, por lo que ampliar a ofrecer el servicio a empresas era el siguiente paso estratégico. Con Gympass finalmente hemos cerrado un acuerdo cuyo el objetivo es brindarle un apoyo emocional a los miembros y clientes de la empresa.

La combinación de terapia con herramientas es el diferenciador principal. Por ejemplo, si un trabajador tiene que hacer una presentación en unos días pero tiene dificultades a la hora de hablar en público, puede consultar con un psicólogo de nuestro equipo para prepararse de cara a esa presentación, sin tener que entrar en un proceso terapéutico de mediano o lago plazo, y usar las herramientas del asistente virtual entre sesiones. Y si una persona prefiere profundizar en algún aspecto de su vida, ya sea problemático o no, también puede acudir a nosotros y comenzar una terapia propiamente dicha. De esta forma ofrecemos un apoyo diario para todo tipo de demandas: temas puntuales o de larga duración, ya sea de la mano de un profesional, con la ayuda de herramientas basadas en la psicología clínica, o una combinación de ambas.

EcN: ¿Cuál es el modelo de negocio de ifeel?

MV: Tenemos psicólogos en plantilla y trabajando como autónomos. La gran mayoría son autónomos y cobran por las terapias realizadas, mientras que el equipo en planilla coordina a toda la red, realiza supervisiones grupales e individuales y también atiende a pacientes. Cuando un cliente acude a nuestro servicio realiza una entrevista inicial con un psicólogo del equipo y de allí nosotros nos encargamos de conectarle con el terapeuta que mejor se ajuste a sus necesidades, para así poder facilitar el vínculo terapéutico. Y aunque muchos psicólogos sean autónomos y estén ubicados en distintas ciudades, son parte del equipo y mantenemos un contacto estrecho con ellos, compartimos muchas cosas, mejores prácticas, recursos, hacemos talleres, etc.

EcN: Ofrecen también terapia por chat pero me imagino que es menos inmediata que el video… ¿cómo se gestiona? ¿Funciona?

MV: Si, es más, fuimos de los primeros, sino el primero, en ofrecer este servicio. Es un método nuevo que puede causar cierta confusión a primera vista pero quie tiene toda validez terapéutica y su propia metodología. En la terapia vía chat el cliente puede escribir cuantas veces quiera en el chat privado con su psicólogo y este le contestará al menos una vez al día. No se trata de un servicio inmediate, ya que esto podría ser contraproducente, pero sí es diario. Es cierto que se pierde el componente visual y toda la comunicación no verbal, pero el chat tabmién abre otras oportunidades, como, por ejemplo, si durante el día al cliente le ha pasado algo particularmente importante, puede escribirlo o grabarlo o contarlo con su voz en ese preciso momento y esto le da muchísima información al terapeuta.

EcN: El sector de la psicología clínica tiene muchos tabúes… ¿Cómo es el marketing online en este sector? ¿Con qué mensajes se llega al público?

MV: Como bien dices, es un sector muy estigmatizado y con connotaciones negativas, y en este sentido, el trabajo del departamento de marketing es difícil y admirable. Podríamos decir que tiene diferentes finalidades, pero una de las más claras es educar a la sociedad y hacer entender que acudir a una terapia no tiene nada de malo. Uno puede ir al médico sin estar muy grave, simplemente para aliviar un dolor o malestar menor. Y lo mismo pasa con la psicoterapias, uno puede acudir para solventar problemas que no necesariamente son tan graves que le impedirían llevar a cabo su vida de forma normal. O incluso a desarrollar alguna habilidad específica o mejorar algún aspecto de su día a día.

Nuestro departamento de marketing trabaja siempre respetando la ética en el marco de la psicología clínica, que es donde nos enfocamos, y es cierto que es un sector complejo a nivel de publicidad. 

EcN: Funcionan con un modelo de suscripción, no por terapia individual, ¿por qué?

MV: En un principio sí ofrecíamos packs de una semana, por ejemplo, pero la terapia es un  proceso que lleva tiempo, los resultados inmediatos. Comprometerse un mes en una terapia ya en sí es parte de la terapia, y por eso ampliamos el plazo de los packs. También ofrecemos una prueba gratuita para que las personas interesadas puedan probar el chat o tener una sesión por vídeo y ver si encajan bien con el terapeuta que le asignemos.

EcN: Métodos de pago, ¿qué formas de pago ofrecen? ¿Cuál es la que más se usa? ¿Tienen pensado introducir alguna nueva forma de pago en el corto/medio plazo?

MV: A día de hoy la mayoría de los pagos se hacen por tarjeta bancaria, PayPal o Transferencia bancaria. Es cierto que los métodos de pago alternativos están ganando terreno y mejorando en muchos aspectos partes clave del pago como la fricción, pero a corto plazo no tenemos en mente incorporar nuevos métodos.

EcN: ¿Objetivos para 2020?

MV: Nuestro objetivo a seis meses vista es continuar el camino que llevamos. Tenemos una hoja de ruta y queremos seguir este proceso que llevamos. Un objetivo clave es cerrar más colaboraciones a nivel empresarial, analizar el mercado en otros idiomas y entrar en distintos nichos. En relación a este último punto, durante la pandemia aprendimos que había una gran necesidad de llegar a ciertas poblaciones en particular, como por ejemplo a las víctimas de violencia de género viviendo con parejas maltratadoras. Así uqe esta será también otra vía que exploraremos.