Convertir el pain of paying en pleasure of paying: personalización y fidelización a través del pago

En la octava edición de Secure Payments & ID también se habló sobre la personalización y fidelización de los clientes a través de los métodos de pago. El encargado de moderar esta mesa redonda fue Juan José Llorente, Country Manager España y Portugal de ADYEN y estuvo acompañado por Alfredo Cejudo, Responsable Tesorería y Riesgos de Mercado de Leroy Merlin; y Susana Rubio, Directora de Pagos Digitales e Innovación de Mastercard España y Portugal.

Esta mesa redonda se centró en hablar principalmente de cómo en Leroy Merlin gestionan diferentes procesos relacionados con los pagos. Cejudo opina, como muchos profesionales del sector, que el momento de pagar es el más importante y cuando “los clientes no logran realizar un pago llegan a sentir frustración”. Además, comparte que los clientes más fieles envían mensajes haciendo solicitudes sobre la introducción de nuevos métodos de pago o dando consejos sobre el tema.  

Rubio añade que desde Mastercard han observado que los métodos de pago también ayudan a fidelizar clientes. Por eso, es importante ofrecer las soluciones que reclaman nuestros consumidores. 

Agilizar el proceso de pago

Otro de los aspectos que destacan los tres es la importancia de agilizar el proceso de pago. En el caso de Leroy Merlin, han llegado a recibir comunicaciones en las que los clientes les reclamaban que “tienen que poner el PIN en Leroy Merlin cuando pagan con contactless”. “Trabajamos para que el cliente tarde lo menos posible al realizar el pago y el contactless nos está ayudando” afirma Cejudo.

Llorente recuerda que el 71% de los consumidores no quiere esperar en una cola para realizar el pago de productos.

Mientras que la Directora de Pagos Digitales e Innovación de Mastercard España y Portugal recuerda que el pago en efectivo es mucho más complicado y engorroso. Además, retrasa mucho los pagos en caja, porque “tienes que calcular el dinero y luego dar las vueltas, esto siempre complica más el proceso”. El Responsable Tesorería y Riesgos de Mercado de Leroy Merlin añade que para las marcas que los consumidores paguen con efectivo en tienda es mucho más engorroso, porque hay que planificar las recogidas del dinero, organizar las rutas, etc…