ASESORAMIENTO LEGALECOMMERCE

Controlar la fase post venta, crucial en e-Commerce; por Héctor Barroeta, Legal Director LetsBonus

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LetsBonus-Hector-BarroetaLa puesta en marcha de un negocio de comercio electrónico supone, desde el punto de vista legal, un análisis detallado de toda la normativa aplicable, una tarea que puede llegar a ser farragosa y aburrida para todos aquellos que estén iniciando o ya gestionando una tienda online. Sin embargo, hay algunos conceptos legales básicos sobre los que, basándome en la experiencia adquirida en este sector tan dinámico, cualquier persona que se lance a la venta por Internet debería estar alerta.

En este sentido, es necesario conocer algunas de las implicaciones legales que derivan de la venta de productos a través de la Red. Como punto de partida, debemos recordar que el típico contrato de papel con sus respectivas cláusulas puede quedar sustituido, con plena validez legal, en la venta a través de una Web por las condiciones generales de contratación. En este sentido, es necesario poder acreditar que el consumidor las ha leído y confirmar que las acepta durante el proceso de registro en cualquier plataforma de venta on-line. Será en estas condiciones generales donde queden establecidos los aspectos contractuales de las futuras transacciones entre la Web y los usuarios, por lo que es recomendable acudir a un abogado de confianza para asesorarse en la redacción de las mismas.

Una vez realizada la compra, se originan muchas implicaciones legales que se deben tener en cuenta. Todo usuario tiene derecho a poder devolver o desistir de su compra dentro de un plazo de 7 días hábiles desde que haya recibido el producto adquirido en su domicilio (aunque también podrá desistir incluso antes de recibirlo). Por ello, esta información debe quedar claramente indicada en las condiciones generales porque, en caso contrario, el plazo de desistimiento se amplía a 3 meses (con el Nuevo Anteproyecto de ley por el que se modificará, presumiblemente a partir de junio 2014, la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, aparte de otras medidas, este plazo de desistimiento se ampliará a 14 días hábiles y el plazo mencionado de 3 meses pasará a ser de 12 meses).

Y a esta particularidad de los plazos de devolución se suma también una peculiaridad respecto a los costes logísticos que ésta puede acarrear. Es relevante tener en cuenta que en la venta por Internet la ley reconoce que se puede repercutir en el usuario el importe que supone el proceso de devolución del producto adquirido dentro del plazo legal.

Devolución del dinero

Por otro lado, debe tenerse en cuenta que el usuario tiene derecho a que se le restituya el dinero abonado en un plazo de 30 días desde que ejerza este desistimiento, por lo que resulta importante que la tienda online tenga establecido el proceso logístico adecuado que le permita confirmar previamente (sobre todo si el embalaje ha sido abierto) que el producto está en idénticas condiciones a cómo se entregó y que, en caso contrario, sólo ha sido utilizado por el usuario para poder probarlo y confirmar o no su interés por el mismo. De no ser así, la empresa no está obligada a proceder a la restitución del importe abonado.

En este sentido, la ley permite que la web no tenga que devolver el importe de algunos productos como CDs, discos, programas informáticos, cosmética, ropa interior, etc… cuya caja o embalaje haya sido abierto, en un tratamiento muy similar al que se da a estos productos en el canal de venta de tiendas físicas.

En cuanto a la garantía legal, tiene dos años de duración para todos los productos vendidos en cualquier estado miembro de la Unión Europea. Sin embargo, algunas empresas pueden ampliar voluntariamente el plazo, a través de una garantía comercial adicional. Lo más común es que ésta garantía permita al usuario beneficiarse de 2 formas: obtener la reparación o restitución de su producto sin que sea necesaria una previa inspección por el Servicio de Asistencia Técnica del fabricante; o simplemente ampliándole el plazo de la garantía legal más allá de estos 2 primeros años desde que se adquirió el bien o producto.

¿Y quién responde por un producto defectuoso?

Pero lo realmente relevante en este caso es la responsabilidad frente al consumidor. La ley distingue entre la ocasionada por un malfuncionamiento de los productos vendidos y la derivada por daños producidos por productos defectuosos.

En el caso de mal funcionamiento de los productos vendidos, en principio siempre que el SAT de la marca o fabricante confirme que se debe a un defecto de origen, será éste quien se hará cargo de su reparación o sustitución. No obstante, en caso de que el SAT no se hiciera cargo y el usuario pudiera demostrar que se trata de un defecto de origen, la empresa que ha vendido el producto a través de la web podría tener que responder en algunos casos frente al consumidor, reembolsándole el importe que pagó, sin que ello le impida poder reclamar con posterioridad contra el fabricante de quién adquirió este producto.

Por el contrario, responde únicamente el fabricante del bien o producto vendido por aquellos daños personales o perjuicios materiales que puedan haberse ocasionado (y se pruebe la relación de causalidad) a personas o bienes por la venta de un producto defectuoso. Conviene asegurarse en el respectivo contrato que el proveedor/fabricante dispone de la respectiva póliza de responsabilidad civil para cubrir este riesgo.

Por último, es conveniente asegurarse de que los productos vendidos en la tienda online están homologados para su comercialización en la Unión Europea, así como que el proveedor sea una sociedad constituida en la UE ya que, de lo contrario, sería la tienda online la que estaría asumiendo por ley la misma responsabilidad que tiene el fabricante.

Por Héctor Barroeta, Legal Director de LetsBonus


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Samuel Rodríguez
Periodista a cargo de Ecommerce News desde 2012. Inquieto. En el camino, creé otros medios, como @BigDataMagazine y @CybersecurityNews. Organizador de cientos de eventos profesionales. Ahora con un pie en Portugal y otro en México... Muy del @GetafeCF

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