La gente dedica mucho tiempo a las redes sociales, hablan e interaccionan con otras personas. Por esta razón, se han convertido en una herramienta importante para que las marcas conozcan lo que dicen los usuarios sobre ellas. En estas conversaciones mencionan sus problemas, cuentan anécdotas y hacen recomendaciones. Entre estos mensajes, hacen comentarios que las marcas pueden responder. Por eso, la escucha social es imprescindible, ya que permite a las compañías analizar esa información para crear su estrategia digital.
La escucha social nos permite entrar en vivo en la comunicación de las RRSS. Anteriormente era complicado actuar en tiempo real allí donde se hablaba de nuestra marca.
Hootsuite da cinco consejos para integrar la escucha social
Hootsuite, la plataforma de escucha más importante del mundo, ofrece algunas recomendaciones:
- Escuchar en todas las plataformas. Lo primero es conocer las plataforma en las que se está hablando de la marca. Es muy probable que las conversaciones en LinkedIn sean muy diferentes a las que se llevan a cabo en Instagram. Además, puede que la gente hable de la marca en Twitter todo el tiempo pero no lo hagan tanto en Facebook. Saber qué redes sociales están utilizando los usuarios para dar su opinión sobre la marca es tan importante como saber qué están diciendo, ya que esto permitirá crear una estrategia adecuada para unirse a las conversaciones a través de la participación orgánica y la publicidad pagada.
- Aprender de la competencia. A los competidores hay que seguirlos. Se puede aprender algo de lo que las personas dicen sobre ellos. Observar lo que hacen bien y qué es lo que les gusta a los usuarios es muy importante, así se podrá aprender cuáles son sus errores para no cometer los mismos.
- Colaborar con otros equipos de la compañía. Esta información puede ser útil para toda la empresa. Los equipos de atención al cliente, marketing de contenidos y desarrollo de producto podrían beneficiarse de lo que se aprende cuando la marca aplica la escucha social. La escucha social se puede utilizar para responder rápidamente a las publicaciones de los clientes, para inspirarse y escribir artículos de blog o para proporcionar ideas para nuevos productos o nuevas funciones para un producto ya existente.
- Estar atento de los cambios. Una vez que se va recogiendo información, la empresa podrá hacerse una idea de las conversaciones normales y el sentimiento que hay alrededor de la marca. Los cambios considerables en las interacciones y el sentimiento son señales de que la percepción general ha cambiado.
- Pasar a la acción: La escucha social no solo trata de dar seguimiento a las métricas, también trata de obtener información sobre lo que los clientes, actuales y potenciales, quieren de una marca. Hay que asegurarse de analizar perfiles y tendencias a lo largo del tiempo, en lugar de sólo comentarios individuales. Esta información general se puede convertir en el pilar fundamental sobre el que descansa la futura estrategia de la marca.
