Miravia, la plataforma online especializada en lifestyle, tiene planes de seguir evolucionando y adaptándose a las necesidades de los consumidores, mejorando constantemente la experiencia de usuario y asegurándose de ser cada vez más relevantes en un mercado tan competitivo.

En el competitivo mundo del ecommerce, no basta con tener buenos productos: la clave está en ofrecer una experiencia de usuario impecable de principio a fin, y eso incluye el momento del pago. Julián Martín, Head of Payments and Partnerships en Miravia, nos habla sobre cómo están revolucionando el checkout, la importancia de construir alianzas estratégicas y por qué los pagos ya no son solo una cuestión técnica, sino una palanca clave para el crecimiento.

Ecommerce News (EcN): ¿Cuáles son las principales tendencias que ves en el sector de pagos y cómo está Miravia adaptándose a ellas?

Julián Martín (JM): Miravia es una nueva plataforma de e-commerce que conecta a compradores, vendedores y creadores de contenido en un mismo espacio digital. Nuestro principal foco está en ofrecer la mejor experiencia de compra al usuario, y la parte del pago está 100% alineado a este principio.

En el sector veo como los hábitos de consumo y de pago de los clientes evolucionan y se adaptan a las nuevas maneras de comprar, sobre todo en un entorno online. Las necesidades de los clientes cada vez son más sofisticadas.  Si hace unos años era práctica común ofrecer a los clientes pagos con tarjeta o contra-reembolso, ahora no parece suficiente para satisfacer las necesidades actuales. 

Vemos como los métodos de pago “cuenta-a-cuenta” en online como Bizum en España o MB Way en Portugal han cogido una gran tracción en los últimos 2 o 3 años. Esta tracción está impulsada principalmente por la familiaridad y cercanía de los consumidores a estos métodos de pago, que lo utilizan casi a diario para hacer pagos a amigos o familiares. En España hablamos del 25% de los pagos con Bizum y en Portugal de más del 60% de pagos con MB Way, que es una versión mejorada de Referencias Multibanco que ya estaba muy desarrollado en el mercado portugués. 

Por otro lado, vemos como los pagos tradicionales con tarjeta van perdiendo peso en el checkout y cómo los clientes optan por pagar a través de wallets como Google Pay o Apple Pay, cuya experiencia de pago es mucho más rápida y no requiere introducir información de manera manual. 

Por último, estamos experimentando un gran crecimiento en el uso de los pagos “compra ahora y paga después” o “pagos en 3”, sobre todo en el último de año. Hay un mayor conocimiento por parte de los usuarios sobre esta tipología de pagos y una mayor adopción ya que estas soluciones ofrecen una información clara de cuánto vas a pagar y cuándo, una decisión de crédito instantánea y una experiencia totalmente integrada en el checkout. 

EcN: Bajo tu experiencia, ¿qué aspectos consideras que las empresas deben tener en cuenta a la hora de integrar nuevos métodos de pago?

JM: Tener una amplia oferta de pagos es un aspecto fundamental para los compradores. En Miravia ponemos en el centro a cada uno de nuestros clientes y pensamos qué método de pago preferiría cada uno de ellos. 

La manera en la que hemos elegido qué métodos de pago ofrecer ha seguido los siguientes criterios: 

• Cobertura: en términos de penetración de ese método de pago en el mercado donde operamos 
• Experiencia: ofrecer métodos de pago que faciliten el proceso y acorten los tiempos de pago. En este sentido, métodos de pago como Apple Pay o Google Pay son imprescindibles si pensamos desde un punto de vista de conversión y experiencia del cliente, ya que permiten pagar en un clic sin tener que introducir manualmente los datos de la tarjeta. 
• Necesitades específicas de nuestro público objetivo: ofrecer métodos de pago que respondan a necesidades de nuestros clientes. Por ejemplo, para nosotros los pagos con Bizum son indispensables ya que nos dirigimos a un público más joven (de hecho 1 de cada 4 pagos en la plataforma son con Bizum). Por otro lado, los pagos flexibles son una necesidad creciente por parte de nuestros usuarios, y Klarna ha sido indispensable para nosotros, sobre todo de cara a incrementar el ticket medio. 

Además de los factores anteriores, hay una serie de pre-requisitos que son indispensables para integrar cualquier solución de pagos, que son la rapidez, la facilidad y la seguridad. 

EcN: ¿Cuántos métodos de pagos tenéis? ¿Cuál es el más popular? 

JM: En Miravia ofrecemos una amplia gama de métodos de pago, combinando opciones tradicionales con soluciones más innovadoras.

El motivo principal es que, aunque nos dirigimos principalmente a un público joven con hábitos de consumo digitales, también queremos satisfacer las necesidades de un segmento adulto, que también compra en Miravia. Por eso, es esencial incluir métodos de pago tradicionales, los cuales ofrecen una mayor cobertura de mercado. Al mismo tiempo, los métodos alternativos enriquecen la experiencia del usuario, brindando flexibilidad y conveniencia.

Actualmente España sigue siendo un mercado en el que los pagos está fuertemente dominados por las tarjetas, especialmente las de débito. No obstante, en estos últimos años vemos una fuerte irrupción y adopción de nuevas soluciones de pago que mejoran la experiencia de pago con tarjeta, como Apple Pay o Google Pay, o de métodos de pago que sustituyen completamente a las tarjetas como Bizum o MB Way, que se están haciendo un hueco cada vez mayor en los pagos online. 

EcN: Cada vez vemos más servicios de valor añadido en los pagos, ¿qué ventajas tienen?

JM: Ofrecer servicios de valor añadido en el momento del pago genera múltiples beneficios tanto para la plataforma de Miravia como para  nuestros usuarios, ya sean compradores o vendedores. Para Miravia, estos servicios de valor añadido nos ayudan a mejorar la experiencia del usuario, incrementar la tasa de conversión, aumentar la lealtad del cliente, diferenciarnos de la competencia y mejorar la competitividad en precios. 

En Miravia hemos desarrollado una funcionalidad en el checkout que permite aplicar descuentos a un método de pago determinado o banco emisor, mediante la identificación del CardBin. El cliente no tiene que hacer nada más que seleccionar el método de pago, introducir sus datos de pago y el descuento se aplica automáticamente. Hemos comprobado como podemos influenciar positivamente al cliente, mientras que nuestros socios de pago ganan cuota, transaccionalidad y engagement con el usuario final. 

Además de los descuentos de pago en el checkout, también hemos trabajado con algunos socios el formato cashback, pero vemos unos mejores resultados en los descuentos directos. 

Por otro lado, hemos lanzado soluciones de financiación en el punto de venta tanto para compradores como para vendedores, y confirmamos que hay una necesidad creciente por parte de nuestros usuarios en este tipo de soluciones. 

Por último, seguimos desarrollando nuestras dinámicas de gamificación, que son parte del ADN de Miravia, y que nos permiten incrementar la fidelidad de nuestros usuarios al otorgarles puntos, recompensas o hacer sus compras más entretenidas a través de juegos como “Shake Shake”, por la que agitando el teléfono pueden obtener descuentos y recompensas, o “La Ruta de los Premios”, a través de la cual, mediante una dinámica interactiva, los consumidores van accediendo a descuentos a medida que resuelven y contestan diversos dilemas y preguntas y completan las etapas. 

EcN: ¿Qué criterios sigues a la hora de elegir socios para las asociaciones con otras empresas de pago?

JM: Miravia es una plataforma digital enfocada en un público joven, que ofrece una experiencia de compra 100% digital, y que tiene como objetivo que sus usuarios optimicen al máximo sus compras, obteniendo los mejores precios y beneficios del mercado.

Desde el lanzamiento de nuestro programa de partnerships hace dos años, hemos establecido colaboraciones con más de 10 de las empresas más relevantes en la industria de pagos y banca en España. Los criterios que seguimos para seleccionar a nuestros socios están alineados con nuestros principios y objetivos, colocando al cliente en el centro de todas nuestras decisiones. Priorizamos aquellos socios con los que nuestro público objetivo se identifique, que tengan una fuerte presencia digital y con los que podamos maximizar los beneficios ofrecidos a nuestros usuarios.

A continuación, me gustaría destacar algunas de las colaboraciones clave que hemos lanzado para ilustrar lo que mencionaba previamente:

• Bizum fue nuestro primer socio, dado que es una marca que conecta 100% con nuestro público objetivo. Si la gente ya utiliza Bizum para realizar pagos entre amigos o familiares, ¿por qué no ofrecerlo también para sus compras online? Desde febrero de 2023, hemos lanzado múltiples iniciativas y promociones con Bizum, logrando una cuota superior al 25% de uso de esta plataforma en Miravia.
• Klarna ha sido un aliado fundamental en nuestro día a día, especialmente durante campañas clave como el 11/11 o Black Friday. Gracias a su solución de financiación 100% digital, hemos podido atender las necesidades de financiación de nuestros clientes. El partnership con Klarna ha tenido como objetivo principal incrementar el ticket medio en nuestra plataforma y mejorar la conversión de compra.
• N26 nos ha permitido ofrecer uno de los mejores beneficios en plataformas similares en España, ofreciendo hasta 60€ a los clientes de N26 que compraban en Miravia. Además, colaboraciones con marcas como N26 han sido clave para incrementar la frecuencia de compra, ya que la promoción se ha extendido a varias compras dentro de un período determinado. También hemos lanzado colaboraciones similares con otros neobancos como Revolut o bunq.

EcN: ¿Cómo gestionáis los temas de seguridad en los pagos, especialmente con el aumento de fraudes y ciberamenazas?

JM: Miravia cuenta con departamentos especializados en Ciberseguridad y Antifraude, cuyo objetivo es proteger tanto a nuestros usuarios como a nuestra plataforma de las amenazas crecientes en el entorno digital. Estos equipos trabajan de manera proactiva para mitigar cualquier riesgo y garantizar la seguridad de la información en todo momento.

La protección de los datos de nuestros compradores es una prioridad absoluta para nosotros. En particular, los datos de pago se gestionan con un nivel de seguridad muy alto. Cumplimos con los estándares más exigentes del mercado, como PCI-DSS e ISO 27001, que certifican que seguimos las mejores prácticas en términos de seguridad de datos y protección de la información personal. Además, empleamos tecnologías avanzadas, como el uso de Autenticación Reforzada de Cliente (SCA), para garantizar que las transacciones en nuestra plataforma sean completamente seguras.

Por último, nos apoyamos en proveedores de pago consolidados y de confianza, quienes, junto con nuestras propias medidas de seguridad, aseguran una experiencia de compra segura y confiable para todos nuestros usuarios.

EcN: ¿Cómo está Miravia satisfaciendo las cambiantes preferencias de los consumidores en España? 

JM: Miravia está satisfaciendo las cambiantes preferencias de los consumidores en España a través de tres enfoques clave: la escucha activa, el diálogo con los usuarios y la innovación.

Primero, la escucha activa es fundamental para conocer las necesidades de los consumidores. La presencia diaria en redes sociales nos permite mantenernos al tanto de estos cambios. Además, nuestra comunidad de fans en WhatsApp es una fuente clave de insights. A través de este canal, podemos hacer preguntas sobre las necesidades, los puntos de dolor y los deseos de los usuarios, recibiendo retroalimentación en tiempo real. Esto nos permite involucrar a los fans en el desarrollo de la plataforma, sus servicios y funcionalidades. Actualmente, contamos con más de 30.000 fans distribuidos en 25 comunidades temáticas, lo que enriquece aún más nuestro proceso de adaptación a las preferencias cambiantes.

En segundo lugar, la relación con marcas y vendedores también juega un papel importante. Estos colaboradores proporcionan valiosa información sobre las expectativas y necesidades de los usuarios, lo que nos ayuda a realizar mejoras constantes en nuestra plataforma. Un ejemplo claro de esto es el lanzamiento beta, donde, gracias a la participación de nuestros seguidores, detectamos más de 100 errores, que fueron corregidos antes del lanzamiento oficial.

Finalmente, la innovación es esencial para adaptarnos a los cambios. Hemos introducido funcionalidades como la creación y el seguimiento de boards dentro de la app, una función desarrollada a partir de las sugerencias de los usuarios. Esto no solo permite a los consumidores organizar sus productos de manera personalizada, sino que también fomenta la interacción entre ellos al poder seguir los boards de otros usuarios.

En resumen, Miravia está respondiendo a las preferencias cambiantes de los consumidores mediante un proceso continuo de escucha, interacción, y la incorporación de innovaciones que reflejan las demandas de su comunidad.

EcN: Nuevas tecnologías, ¿qué papel juegan en el ecommerce? Y más concretamente, ¿en los pagos…?

JM: La tecnología y la innovación son fundamentales para ofrecer una experiencia de compra excepcional y operar eficientemente. Desde nuestro lanzamiento en España, hemos mejorado continuamente nuestra plataforma, desarrollando funcionalidades como algoritmos para optimizar tiendas de vendedores, IA para personalizar resultados de búsqueda y recomendaciones por imágenes. Además, hemos integrado gamificación para fomentar el entretenimiento y los beneficios, alineados con nuestro ADN.

En cuanto al futuro de los pagos, la conveniencia, seguridad y tecnología serán clave. A medida que avanza la IA, las expectativas de los clientes crecerán y sus necesidades se harán más sofisticadas. La IA optimizará los pagos, mejorando la detección de fraudes y personalizando la experiencia del usuario.

En Miravia, nos comprometemos a ofrecer el máximo valor a nuestros clientes, recomendando el método de pago que les brinde los mayores beneficios, especialmente cuando hay varias promociones activas.

En resumen, la tecnología y la inteligencia artificial jugarán un papel crucial en el futuro de los pagos, mejorando la seguridad, eficiencia y personalización de la experiencia del cliente.

EcN: ¿Qué planes tenéis de cara a futuro? 

JM: De cara al futuro, Miravia tiene planes de seguir evolucionando y adaptándose a las necesidades de los consumidores, mejorando constantemente la experiencia de usuario y asegurándonos de ser cada vez más relevantes en un mercado tan competitivo. Estamos comprometidos en explorar nuevos caminos y soluciones innovadoras, implementando mejoras tanto en los servicios como en las funcionalidades de la plataforma, para garantizar una experiencia de compra más fluida, personalizada y atractiva.

Uno de los aspectos clave de nuestra estrategia futura es ampliar nuestra oferta. Esto incluye incorporar nuevas marcas y vendedores para diversificar aún más nuestros productos y ofrecer opciones más variadas y adaptadas a los gustos de los consumidores. Además, estamos abriéndonos a nuevas categorías de productos, lo que nos permitirá satisfacer una gama aún más amplia de necesidades de nuestros usuarios.

El objetivo con el que lanzamos Miravia sigue siendo nuestro principal motor: convertirnos en uno de los destinos lifestyle preferidos en España. Este propósito sigue muy vigente y se refleja en todo lo que hacemos. Cada paso que damos y cada innovación que implementamos está alineado con esta visión. 

Además, queremos fomentar la fidelidad de nuestra comunidad, ampliando las oportunidades de interacción y participación, y seguimos apostando por la escucha activa de nuestros usuarios. Esto nos permitirá estar siempre en contacto con las tendencias emergentes y adaptarnos rápidamente a las necesidades cambiantes del mercado.