Hace unos días el Financial Times publicaba su nuevo informe sobre las compañías que más crecen en Europa. Y la tienda de recambios online Endado aparecía como uno de los ecommerce que más crecimiento han obtenido. En este artículo analizamos cómo lo han conseguido.

El sueño de cualquier emprendedor que monta una startup es que esta primero sea viable, posteriormente se consolide, para que más adelante crezca y se expanda hacia nuevos mercados.

Sin embargo, las estadísticas se empeñan en llevarnos la contraria, ya que las cifras más recientes nos indican que el 55% de las startups que se crean en España no superan el año de vida.

Dificultades para acceder a la financiación o la aversión al riesgo de muchos inversores, convierten el camino del emprendedor en un carrera de fondo sembrada de dificultades y contrariedades.

Por eso es tan importante fijarse en ejemplos de empresas como Endado, que cada año mejora sus cifras de crecimiento, lo cual le ha permitido pilotar con seguridad su expansión internacional.

Satisfacer necesidades, como principal clave de éxito

La mejor forma de encontrar nuevas necesidades sin satisfacer es abriendo bien los ojos.

Y así lo hizo Miguel Pérez Torroja, el fundador de Endado, cuando heredó un coche familiar usado y se encontró con que no tenía dinero para efectuar el mantenimiento.

Al no poder pagar los elevados precios de los talleres tradicionales, al joven estudiante no le quedó más remedio que buscar alternativas más baratas. Y tras una ardua investigación, se percató de que en España nadie ofrecía recambios para coches a un precio asequible.

Lo mismo que le sucedía a Miguel Pérez le ocurría a otros muchos jóvenes que no disponían de dinero para mantener sus vehículos, en una época —el año 2012— en la que España pasaba por los peores momentos de la crisis.

Miguel Pérez y su socio comenzaron a contactar con proveedores y analizaron la cadena de distribución en la posventa española. Y comprobaron que los precios se iban incrementando con cada intermediario por el que pasaba una determinada pieza.

La idea de negocio surgió con claridad: si mucha gente necesita comprar piezas baratas, la mejor forma de atender esa necesidad es prescindiendo de los intermediarios. Solo así se puede ofrecer un determinado producto a un precio más bajo que el resto.

Encontrar un nicho y atenderlo como es debido

Endado se fundó en el año 2012 con el objetivo de vender recambios baratos a través de Internet.

Una idea de negocio perfecta para arrancar, pero que no terminaba de diferenciarse de la propuesta de valor de otros competidores dedicados a la venta de recambios por Internet.

El punto de inflexión se produjo en el año 2016, cuando Endado decidió centrarse en un nicho que estaba completamente desatendido: el del DIY. Este segmento del mercado está formado por personas aficionadas a la mecánica, que no tienen problemas en hacer las labores de mantenimiento y reparación de sus propios vehículos.

“Nos dimos cuenta —afirma Val Muñoz, responsable de crecimiento de Endado— de que muchos de nuestros clientes compraban los repuestos que necesitaban para hacer ellos mismos el servicio de cambio de aceite, en lugar de llevarlo a un taller. Mientras que nosotros pensábamos que la gente nos compraba por ahorrarse algo de dinero, lo cierto es que muchos de nuestros clientes hacían sus pedidos para efectuar con sus propias manos las intervenciones que necesitaban”.

Cuando los responsables de Endado tuvieron claro que el nicho sin explotar era el del DIY (se estima que el 6% de los conductores europeos son aficionados a la mecánica), todo el marketing de la startup se orientó a ofrecer el mejor servicio a ese tipo de clientes.

Endado, una compañía a la búsqueda de nuevas oportunidades

La oportunidad estaba ahí y Endado supo explotarla.

Por esa razón, entre 2016 y 2018, el ecommerce de recambios online pasó de facturar 200.000 euros al año a 3,5 millones de euros al año.

Para detectar la oportunidad latente, el equipo de crecimiento de Endado utilizó muchas técnicas distintas: desde escuchar a sus clientes y ser capaces de entender lo que realmente quieren cuando hacen un pedido, hasta comprender las tendencias de la demanda a través de las búsquedas en Google (que muestran una variedad considerable de términos de búsqueda relacionados con el DIY).

Pero aprovechar una oportunidad no solo se fundamenta en ofrecer el producto que los clientes quieren. También es necesario ofrecer el mejor servicio y una atención al cliente excelente.

La internacionalización convierte nuevas oportunidades en ventas

Las estimaciones del sector indican que en Europa el potencial de crecimiento de las ventas online de repuestos es muy elevado, frente a un sector offline cuyo potencial de crecimiento es escaso.

Además, la edad del parque automovilístico está creciendo en Europa en más de un año y medio. Los europeos aguantan hoy en día más tiempo que antes con su coche viejo.

Y el efecto adicional de este envejecimiento es que los conductores capaces de mantener con sus propias manos el coche aumentan (mientras que nadie hace el mantenimiento DIY en vehículos con uno o dos años de antigüedad, entre los que cuentan con 8 o 9 años cada vez es más habitual).

Esta oportunidad ha sido aprovechada por Endado, que empezó expandiendo su negocio hacia mercados que presentan buenas perspectivas de crecimiento. “Comenzamos en Portugal —explica Val Muñoz—, ya que su mercado de recambios online aún tiene una baja penetración y mucho camino por recorrer. Esto nos permite aprovecharnos de ese potencial crecimiento. Y tras comprobar que el modelo de negocio también funciona en Portugal, hemos decidido empezar a operar en Italia, que es un mercado bastante parecido al español”.

Muñoz señala que, de momento, mercados más desarrollados como Alemania, Francia o Gran Bretaña no se encuentran entre sus prioridades de expansión.

Como conclusión final

Endado es una prueba palpable de que la mejor forma de escalar un ecommerce es a través de una buena atención al cliente y una preocupación total por la satisfacción de los clientes.

De hecho, atendiendo al índice NPS —que valora la satisfacción global de los consumidores con las marcas—, Endado obtiene actualmente un resultado de 86 sobre 100. El dato es muy positivo, pero lo es todavía más si tenemos en cuenta que marcas globales como Starbucks (con 77) o Amazon (con 61) se sitúan muy por debajo de Endado.

Es más, el objetivo a medio plazo de Endado es obtener un 95 en el índice NPS, para convertirse en la referencia europea a nivel de atención al cliente.