Un retraso de un segundo puede hacer la diferencia entre un año rentable y uno no rentable ya que los compradores abandonan las transacciones que tardan más de 10 segundos. Así lo demuestra un nuevo informe – Online Shopper Rage – publicado por Riverbed Technology, que revela importantes tendencias de comportamiento y actitud en cuanto a compras online entre los consumidores europeos.

Los resultados de este informe muestran que las experiencias de compras online no están a la altura de las cada vez más altas expectativas que muchos consumidores tienen, lo que a menudo deja a los compradores frustrados, estresados e incluso enfadados. Por consiguiente, las tiendas online pagan el precio bajo forma de pérdida de transacciones y de reputación dañada.

En un entorno de comercio omnicanal, donde los clientes esperan la misma experiencia transparente con una tienda en cada interacción, las marcas no pueden permitirse descuidar su estrategia online. En particular, tienen que encontrar un equilibrio entre invertir en aplicaciones o herramientas para clientes e invertir en la infraestructura de back-office que permite dicha tecnología.

Riverbed® ha encargado a una empresa de investigación independiente, Loudhouse, realizar una investigación entre compradores online en tres de las mayores economías de venta al por menor de Europa – Reino Unido Francia y Alemania – para entender sus hábitos y frustraciones a la hora de comprar online.

Principales Resultados

•    La velocidad es primordial:

•          Casi la mitad de los compradores online (46%) abandonaría una compra en una tienda si la página web se cargara con demasiada lentitud (Reino Unido 46%, Francia 41%, Alemania 51%)
•          Para el 35% de los compradores en Europa, diez segundos o menos es el límite – más allá de esto abandonarán la transacción (Reino Unido 27%, Francia 42%, Alemania 36%).

•    Las compras son algo emocional:

•          Siete de diez (70%) dicen que las transacciones online lentas les provoca ansia sobre el éxito de una transacción (Reino Unido 76%, Francia 65%, Alemania 70%) 
•          Si un sitio web es lento a la hora de cargar o cae durante unas compras online, uno de cinco (19%) se enfada (Reino Unido 22%, Francia 18%, Alemania 19%) 
•          Un tercio (33%) dice que las compras online pueden ser más estresantes que las compras en una tienda física (Reino Unido 32%, Francia 41%, Alemania 26%).

•    Los comerciantes pagan el precio:

•          Seis de diez (61%) dicen que si se cayera un sitio web durante una compra, se lo pensarían dos veces antes de volver a comprar en este sitio web (Reino Unido 62%, Francia 63%, Alemania 57%). Además, el 7% (Reino Unido 7%, Francia 8%, Alemania 6%) se quejaría de una experiencia pobre en las redes sociales.
   
•          Más de la mitad (54%) de los compradores online no está de acuerdo en que la mayoría de los sitios web se parecen y funcionan igual sin importar el dispositivo (PC portátil, de sobremesa, tableta, teléfono móvil) que se utilice para acceder (Reino Unido 57%, Francia 47%, Alemania 58%).

“El informe “Online Shopper Rage” nos ayuda a tener una clara comprensión de la actitud de los consumidores hacia el comercio electrónico y cómo las organizaciones pueden empezar a adaptarse y actualizar sus procesos y plataformas de comercio electrónico para satisfacer mejor las expectativas de los consumidores. La impaciencia ante páginas web que cargan con lentitud ha llegado a un punto que los comerciantes ya no pueden ignorar,”  comenta Kavitha Mariappan, Directora de Marketing de Producto de la Unidad de Negocio Stingray de Riverbed. “La tolerancia ha evolucionado poco a poco para convertirse en una reacción emocional y los compradores sienten estrés, ansiedad y en algunos casos, enfado. En vez de seguir con páginas web lentas, los clientes optarán por abandonar su compra y buscar alternativas de otros comerciantes.”

“Los consumidores esperan más de su experiencia de compra online y las marcas tienen que ver ahora cómo alinear sus tiendas online y ofertas de servicios con las crecientes expectativas de los consumidores,” prosiguió Kavitha Mariappan. “Si los comerciantes fallan a la hora de ofrecer velocidad y facilidad de uso, no solo se arriesgan a perder ventas inmediatas, sino también futuras compras. Al crear un proceso de compra online que sea fácil, rápido, cómodo y fiable, los comerciantes eliminan la frustración que los clientes experimentan y ayudan a crear una experiencia de compras online positiva para ellos.”

Las funciones de back office, incluyendo un sitio web que carga según las expectativas de los consumidores, son cruciales como base para el servicio, compromiso y lealtad del cliente. Una importante inversión en herramientas online sofisticadas, promociones y personalización, ayudarán a los comerciantes online a conseguir una ventaja competitiva.

Un gran número de empresas, proveedores de servicios cloud y organizaciones de tamaño medio a grande en todo el mundo utilizan asiduamente la familia de productos Riverbed® Stingray™  con sitios web de comercio electrónico y para el público en general para mejorar el rendimiento de sus aplicaciones y para gestionar la entrega de servicios web complejos y críticos para el negocio. Stingray proporciona una optimización del rendimiento basada en el centro de datos, descarga del servidor, fiabilidad de la aplicación, optimización del contenido web, y capacidades de cortafuego de aplicaciones. Asimismo, el software Stingray ofrece robustas capacidades de  scripting que permiten a las organizaciones personalizar las funcionalidades en base a sus propios requisitos empresariales.

 Notas:

Metodología de la Investigación

Se realizaron 3.026 entrevistas online entre compradores online en el Reino Unido, Francia y Alemania. Todos los encuestados habían hecho una compra online durante los últimos tres meses.

•    1..022 encuestados en el Reino Unido

•    1..001 encuestados en Francia

•    1..003 encuestados en Alemania

El trabajo de campo se realizó entre el 24 y el 31 de Julio de 2013

La investigación fue llevada a cabo por Loudhouse, una agencia de investigación independiente ubicada en Londres.

El Informe “Riverbed Online Shopper Rage” está disponible bajo demanda enviando un email a [email protected]

Acerca de Riverbed

Riverbed ofrece rendimiento para la empresa globalmente conectada. Con Riverbed, las empresas pueden implementar con éxito y de forma inteligente las iniciativas estratégicas, tales como la virtualización, la consolidación, el cloud computing y la recuperación de desastres sin temor a comprometer el rendimiento. Al dar a las empresas la plataforma necesaria para comprender, optimizar y consolidar sus TI, Riverbed ayuda a las empresas a construir de forma rápida, fluida y dinámica una arquitectura de TI que se alinea con las necesidades empresariales de la organización. Más información sobre Riverbed disponible en http://www.riverbed.com/es/.