«El Retail ha regresado”. Con estas palabras Mary Dillon, CEO de Ulta Beauty, explicó durante la pasada edición del Shoptalk 2018 celebrado en Las Vegas el caso de éxito del ecommerce de belleza y cosmética, un sector que ha vivido una disrupción digital en retail.

Con un incremento del 22% en su facturación en cinco años, Ulta Beauty refleja el buen estado del sector. «La belleza es un gran lugar donde estar», declaró Dillon. «Hemos duplicado las ventas desde 2013». Además tiene un importante auge en el ecommerce, a pesar de ser la cosmética un producto enfocado a la experimentación. “Nuestro ecommerce creció más del 60% el pasado año, con unas importantes ventas de 119,8 millones de dólares”, declaró la CEO.

La experiencia de cliente se erige como principal foco de la estrategia omnicanal de la compañía, con acciones como sesiones de maquillaje en sus salones de belleza y otras experiencias únicas en los puntos de venta físicos.

“El consumidor ha cambiado, demanda una personalización de producto y de marketing, que impacte en la parte emocional. Ponemos al cliente en el centro de la estrategia y buscamos una conexión con ellos. Para ello estamos invirtiendo en experiencias in store que salgan de la parte de compra, como tratamientos en nuestros salones de belleza y otra serie de acciones”, subrayó Dillon.

Gracias a la conexión emocional, Ulta Beauty finalizó 2017 con más de 28 millones de miembros en su programa de fidelización, que generan casi el 90% de las ventas totales de la compañía.

Por su parte, los dispositivos móviles se están convirtiendo en una forma para que los consumidores accedan mejor a la información sobre productos, precios y detalles tanto dentro como fuera de la tienda.

«El móvil es el centro de todo el comportamiento del consumidor a la hora de comprar. Estamos invirtiendo en cómo potenciar la estrategia móvil y disminuimos la cantidad de tiempo que nuestros asociados deben gastar en tareas que no tienen el mismo valor agregado», apuntó Dillon.

Mary Dillon también apuntó que la existen de futuros partnerships con gigantes digitiles como  Facebook, con un test para medir la efectividad de las redes sociales y la publicidad en las compras online, y con el nuevo Google Shopping Actions, con el cual incrementó su cesta media un 35% durante una prueba piloto con la solución de Google.