Nueva investigación contra Amazon. La Oficina de Competencia y Protección de los Consumidores (Uokik, por sus siglas en polaco) de Polonia ha abierto una investigación contra la compañía a quien acusa de violar las normas de protección al consumidor. Según ha alegado la Uokik en un comunicado, Amazon estaría engañando a los consumidores sobre los tiempos de entrega, la disponibilidad de los productos, el contrato de venta y sus derechos.

La UoKiK está actuando ante las quejas en torno a las prácticas de la compañía que lleva investigando desde septiembre de 2021. Ahora, la Oficina ha acusado públicamente a Amazon de engañar a los consumidores y procederá a investigar los cargos presentados. Si confirma su sospecha de que Amazon está violando las normas de protección al consumidor, la empresa podría enfrentar una multa que representaría alrededor de un 10% de su facturación.

Contrato de venta

Según ha declarado Tomasz Chróstny, presidente de la Oficina, realizar un pedido y recibir su confirmación en Amazon.pl no equivale a celebrar un contrato de venta, sino que es solo una oferta de compra del producto por parte del consumidor. “La compañía cree que no está obligada a entregar los bienes y puede decidir ejecutar o cancelar la transacción. Para Amazon, solo la información sobre el envío real es vinculante y este es el momento adecuado para la compra de los productos. Dicha disposición se puede encontrar en los términos de venta y en la última etapa del proceso de compra en la plataforma. Familiarizarse con él hace que sea difícil usar una fuente gris sobre un fondo blanco y colocarla en la parte inferior de la página, lo que puede requerir que se desplace por la pantalla”, ha indicado.

En este sentido, ha añadido, «lo que realmente atrae la atención de los consumidores son los botones asociados con la compra y la conclusión del contrato, resaltados en colores brillantes Comprar ahora (en la página del producto) o Proceder al pago (después de agregar al carrito)». A su juicio, “tal redacción puede sugerir que, al pedir un producto, éste se compra y la transacción tiene lugar inmediatamente después del pago de los bienes”.

Disponibilidad del producto y fechas de entrega

Además, como se ha establecido, la información presentada en el sitio con respecto a la disponibilidad y las fechas de entrega de los productos ofrecidos por Amazon EU SARL “puede no ser cierta”, ha subrayado el presidente, al tiempo que ha explicado que “al realizar un pedido, los consumidores están convencidos de que han comprado el producto y que el vendedor está en posesión de él. Mientras tanto, los productos marcados como disponibles o aquellos con incluso un cierto número de piezas, pueden no estar realmente en stock o su envío puede no ser posible”.

Del mismo modo, ha señalado, “los plazos indicados en los mensajes de entrega (en un día determinado, antes de una fecha determinada, la cuenta atrás del pedido dentro de 2 horas 34 minutos) son indicativos”. Sin embargo, “los consumidores no tienen la oportunidad de enterarse de esto en la etapa de realizar un pedido sin leer los términos de venta del servicio. Sólo había información sobre la naturaleza estimada de los datos proporcionados”, ha reiterado.

“Los consumidores toman decisiones de compra bajo la influencia de diversos factores. Además del precio, es importante que el producto llegue en la fecha prevista, y sugiriendo la oferta de Amazon, pueden estar convencidos de que la tienda lo proporcionará. Tienen derecho a basarse en las declaraciones que se les hagan en el sitio y a suponer que las funciones disponibles no son engañosas. Si los consumidores supieran que realizar un pedido aún no es una compra, y la disponibilidad de productos y el tiempo de entrega dado son solo estimaciones, no podrían utilizar los servicios de este empresario” , ha insistido Chróstny.

Garantía de entrega

Otra cuestión sobre la que los consumidores pueden no estar debidamente informados son sus derechos en relación con la oferta de Garantía de entrega. Amazon lo utiliza para productos seleccionados en los que se presenta la fecha de entrega junto con información sobre cuándo el consumidor debe realizar un pedido. En caso de retraso en la entrega, puede informar a la empresa y obtener el reembolso de los costes incurridos por la entrega. La información sobre este servicio y las condiciones que deben cumplirse solo está disponible en la etapa de resumen en el proceso de pago, si el consumidor decide leer los siguientes enlaces que especifican los detalles de la entrega. Si no lo hacen, no pueden reclamar un reembolso y recibirlos.

Asimismo, la información sobre la garantía de entrega tampoco se incluye en las confirmaciones recibidas por el consumidor. “La información necesaria sobre los derechos debe facilitarse de manera clara e inequívoca y en el momento oportuno, es decir, ya en los detalles del producto, para que pueda compararse con otras opciones de compra”, ha aseverado el presidente de Uokik.