Eloy Mariaud, Executive Director Digital en Douglas
Douglas es una cadena alemana de perfumerías líder en el mercado europeo, presente en 24 países y que cuenta con más de 2.400 perfumerías en todo el continente. Llegó a España en 1995 y en la actualidad cuenta con más de 322 tiendas aquí. Orientado al servicio al cliente, Perfumerías Douglas trabaja con las mejores marcas selectivas y ofrece una amplia gama de marcas propias y otras de venta exclusiva en Douglas. Con una firme apuesta por el comercio electrónico, hablamos con Eloy Mariaud, Executive Director Digital en Douglas.
Ecommerce News (EcN): ¿Cuál es la apuesta de Douglas por el comercio electrónico?
Eloy Mariaud (EM): El ecommerce es una gran apuesta para el grupo Douglas. En Alemania, donde está nuestra matriz, la venta online para el grupo tiene un peso muy fuerte, pero desde los otros países en los que estamos no solo estamos apostando por el comercio electrónico sino que estamos invirtiendo y se están generando una serie de soluciones que sobre todo dan una mejor experiencia al cliente.
EcN: ¿Qué beneficios aporta el ecommerce a Douglas?
EM: El beneficio más directo que aporta es la venta, pero el ecommerce realmente se tiene que ver también como un canal importante de comunicación y fidelización. Una pieza clave dentro de un customer journey, de un camino en el que el cliente se sienta apoyado en todo momento, con información de productos, de conceptos, promociones y descuentos.
EcN: ¿Se puede mejorar aún en el ecommerce? ¿En qué aspectos?
EM: Hay mucho por mejorar. Yo siempre he dicho que en el ecommerce no hay un punto en el que estés en un círculo de confort porque está cambiando constantemente. Cambian por un lado las soluciones nuevas que van apareciendo como los hábitos de navegación de usuarios. Por esto hay que irse adaptando y mejorando siempre.
EcN: ¿Cuáles son los principales productos que venden, y cuáles son los más demandados?
EM: Vendemos, sobre todo, perfumes, tratamientos, maquillaje, pero debo decir que estamos cambiando el concepto de negocio, para no solo de crecer por la venta de perfumes, sino también aconsejando al cliente ofreciéndole cada vez un mejor servicio.
El mayor porcentaje de ventas se refleja en los perfumes. Sin embargo, en cuanto al crecimiento son superados por los tratamientos o el maquillaje.
EcN: ¿Cuál es su target de cliente?
EM: Normalmente el target de cliente es mujer, de edad media. Y cada vez estamos teniendo más clientes jóvenes, debido al tipo de comunicación que estamos teniendo y al gran trabajo que estamos realizando en cuanto al marketing.
EcN: ¿Cuál es su presencia en el canal offline?
EM: Tenemos en España una presencia relevante con 322 tiendas. En este sentido, el ecommerce tiene que apoyar esa parte física dando información para que el cliente pueda acercarse más a la tienda. Son muy importantes ambos canales.
EcN: ¿Qué porcentaje supone el ecommerce respecto a las tiendas físicas?
EM: Depende del país. Hay países con un porcentaje elevado, llegando al 25%. En España, el porcentaje es menor, aunque seguimos estando por encima de la media del mercado. Por ello, observamos lo hábitos de consumo que tiene el cliente en cada uno de esos países para conseguir ese crecimiento.
EcN: ¿Cuál es vuestra su internacional? ¿En cuántos países tenéis presencia? ¿Tenéis pensado abrir más?
EM: Douglas tiene su central en dusseldorf, Alemania, estando presente en 24 países y que cuenta con más de 2.400 perfumerías en todo el continente. Llegó a España en 1995 y en la actualidad cuenta con más de 322 tiendas aquí. Y tiene presencia en países como Francia, Italia, Holanda…pero Douglas es el principal representante de belleza a nivel europeo.
EcN: La competencia en el mundo online es cada vez mayor, ¿cómo se plantean plantar cara a gigantes como Amazon u otros marketplaces?
EM: La única forma de competir con Amazon es con contenido y con servicio. Al final, empresas con una potente presencia física como nosotros, tienen que aprovechar la red de tiendas para centrar las estrategias en la omnicanalidad.
EcN: En este sentido, y teniendo en cuenta la logística, ¿cómo aúnan esos dos mundos: el de la tienda física y el online? ¿Ofrecen servicios para pedir online y recoger productos en la tienda física?
EM: Esto es algo que estamos trabajando aún para poder hacerlo. Lo tenemos desarrollado, pero necesitamos aún definir el proceso para poder hacerlo de manera en la que a parte de eso puedan realizarse devoluciones y todo tipo de servicios. Lo que hacemos actualmente es vender directamente desde la web y enviar desde nuestro propio almacén, sobre todo para que el número de días que tiene el cliente de espera sean menores.
EcN: ¿En cuánto suelen realizar los envíos?
EM: Prácticamente el 90% de los pedidos llegan en 48 horas, que es lo que se tarda en la preparación y el envío.
EcN: En cuanto al Checkout, ¿Cuántos métodos de pago utilizan?
Tenemos disponibles opciones para pagar las tarjetas, PayPal y también contrarrembolso.
EcN: ¿Cuáles son los más usados?
EM: El método de pago más usado en España es la tarjeta. Es la opción que en España tiene un peso importante.
EcN: ¿Qué apuesta tienen por el mundo móvil? ¿Qué cifras pueden comentarnos?
EM: El tráfico en móviles es muy elevado, entorno al 70% del total. Realmente en el móvil lo que debes tener es una buena navegación que te permita tener toda la información, porque posiblemente la conversión no se haga directamente desde el móvil, pero sí la toma de decisión. Para ello, debes tener en el móvil toda la información sobre los productos, de la búsqueda, de la navegación, sabiendo que después el cliente convierte en escritorio, o incluso en tienda física.
EcN: Redes sociales e influencers, ¿cuál es la apuesta de Douglas por las redes sociales? ¿Han trabajado con influencers?
EM: Trabajamos las redes sociales si, desde el departamento de marketing, pero desde un punto de la comunicación y de presencia de la marca. Y cada vez que hacemos una campaña 360, incluímos ahí a influencers que tienen relevancia dentro de España, y la verdad que obtenemos muy buenos resultados, tanto en web como en tienda. Nos ayudan a hacer llegar mejor los mensajes que las marcas queremos transmitir.
EcN: ¿Qué próximos objetivos tienen?
EM: Tenemos un objetivo de crecer a dos dígitos en los canales digitales. Y también reforzar los canales de comunicación, de servicio e información al cliente.
