En cinco años, Incapto ha pasado de startup a una compañía con 130 personas, dos naves en Ripollet, un SAT en Barberà y presencia en Italia, Francia y Portugal. 

En esta conversación, Joaquim Mach, Co-Ceo & Co-founder de Incapto, desgrana cómo orquestan producción, distribución y servicio técnico, y qué papel juega la telemetría en 2025.

Ecommerce News (EcN): En cinco años habéis pasado de startup a 130 empleados. ¿Cómo se organiza hoy vuestra cadena logística entre producción (Ripollet), servicio técnico (Barberà), retail propio (L’Illa) y la expansión europea?

Joaquim Mach (JM): Ahora mismo tenemos dos naves en Ripollet, una en Barberà, una tienda en la L’Illa Diagonal y estamos planeando la apertura de un nuevo almacén en Madrid, que esperamos que sea muy pronto. La expansión europea, sobre todo los países cercanos, Francia, Portugal, Italia, la hacemos desde los almacenes en Barcelona. Tenemos algún almacén pequeño fuera de España, pero casi toda la operativa se gestiona desde Barcelona. 

Nosotros elaboramos el café que vendemos. Los granos de café los compramos y cuando llega a nuestro almacén los tostamos y salen de manera fresca, se guarda en unas cubetas y pasa a la zona de envasado. Tenemos una envasadora muy productiva que embolsa unas 35 bolsas al minuto y ahora contamos con una tostadora grande que tuesta 120 kilos cada media hora. Una vez el café está tostado pasa a otra nave, donde tenemos las zonas de picking y packing, las referencias se dan de alta y luego entra la cola de pedidos y vamos sirviendo. Ahora mismo enviamos más de mil pedidos al día, con los picos típicos en fechas como el Black Friday o Navidades. 

El negocio B2B también tiene un peso importante en la facturación de Incapto. Cada mes incorporamos alrededor de 100 nuevos clientes. 

En la otra nave, ubicada en Barberà, contamos con un servicio técnico que repara una media de 60 cafeteras diarias.

EcN: Os habéis expandido a otros países europeos – como Italia, Francia y Portugal – ¿optaréis por hubs locales o seguiréis con distribución centralizada desde Barcelona?

JM: La idea es que en los países vecinos sigamos trabajando de manera centralizada, es decir, realizando la gestión de los pedidos desde Barcelona, pero sí que es verdad que en estos países tenemos representantes comerciales propios.

Este año hemos cerrado algunos distribuidores internacionales en países como México, Middle East o países nórdicos. Principalmente, usamos estos distribuidores, que trabajan con sus propias plataformas logísticas con las que distribuyen los pedidos. 

Nuestra estrategia es utilizar el almacén de Barcelona para distribuir a los países cercanos y en los lejanos nos asociamos con distribuidores. 

EcN: ¿Qué parte de la logística es in-house y qué parte está externalizada (transporte, almacenamiento, fulfillment, reverse logistics)? 

JM: A nosotros como compañía nos gusta internalizar todo. Creemos que lo podemos hacer mejor nosotros con la tecnología. El almacenamiento es propio, excepto el del café, que se gestiona en el puerto de Barcelona, al igual que el fulfillment. 

En cuanto al transporte, trabajamos con múltiples operadores logísticos. En zonas remotas colaboramos con terceros y los únicos envíos propios que realizamos son los del B2B en las ciudades donde tenemos mucho volumen (Madrid y Barcelona son el 70% del negocio). Diría que almacenamiento y fulfillment está todo gestionado por nosotros; y logística y transporte, apoyado con partners, dependiendo la zona y la tipología.

EcN: ¿Cómo optimizáis la última milla entre entregas domiciliarias y empresariales (ventanas horarias, consolidación, puntos de recogida)? 

JM: En Incapto nos adaptamos a las necesidades de particulares y empresas, siempre con un enfoque sostenible. 

Para B2C, priorizamos las entregas trimestrales por defecto, lo que nos permite reducir la huella de carbono al minimizar los trayectos. Al mismo tiempo, ofrecemos flexibilidad total a nuestros clientes gracias a IWA, nuestro asistente virtual, que les permite adelantar o atrasar fácilmente los envíos según sus necesidades. Además, colaboramos con compañías que disponen de puntos de recogida para evitar desplazamientos innecesarios y optimizar las rutas, lo que reduce el consumo de combustible y el impacto ambiental. 

En el ámbito B2B, complementamos esta estrategia con soluciones circulares como INCAPTO ReBox, disponible en formatos de 5 y 10 kg, que incorpora cubos reutilizables para el suministro de café. La logística de entrega y recogida de estos cubos forma parte de un proyecto más amplio de economía circular, en el que también recuperamos los posos de café de nuestros clientes para darles una segunda vida. Este sistema lo gestionamos junto a TEB Bellvitge, un centro especial de trabajo, fomentando así un modelo colaborativo, eficiente y respetuoso con el medioambiente.

EcN: ¿Cuál es vuestra tasa de devoluciones y cómo funciona vuestra logística inversa?

JM: Este no es un sector con mucha devolución. Al ser producto alimentario, el cliente tiene como máximo 30 días de prueba. La tasa de devolución está por debajo del 1% en cafeteras y en café no existe; lo que puede pasar es fallo de entrega. 

En logística inversa dependemos del courier, aunque todo está centralizado a través de nuestro ERP: pick-up y cambio o recogida si aplica. Cuando llega la cafetera, no es devolución automática: el equipo de SAT revisa el estado. Con el tiempo, hemos mejorado: más métricas, tiempos de respuesta, recogida más rápidos y el servicio técnico más rápido. El cliente valora más que la cafetera quede perfectamente reparada, aunque tardemos un par de días más… aunque la gente sin café se pone bastante nerviosa.

EcN: Con 2.000+ máquinas B2B, ¿cómo organizáis instalación, mantenimiento preventivo/correctivo y recogidas al final del ciclo?

JM: En B2B el modelo de negocio es precio por taza: el cliente no paga por la máquina. Instalamos la cafetera y la conectamos a nuestra plataforma, desarrollada internamente, que traquea en tiempo real los consumos de todas las cafeteras conectadas. Con esta información operamos todo el negocio. 

El mantenimiento preventivo se activa ‘por consumo’, el sistema avisa al account executive para que agende una revisión de la cafetera. Si hay algún error, en tiempo real sabemos qué problema tiene la máquina: lo solucionamos por teléfono o el técnico ya va con el motivo del error. La instalación normalmente corre de nuestra parte (a veces remoto para clientes pequeños). El mantenimiento es por consumo (como un coche por kilómetros). Calculamos unos 60.000 consumos como umbral para realizar el reemplazo de una pieza o una puesta a punto de los diferentes componentes como el molinillo. Las bajas o recogidas tras la realización de ferias o eventos se gestionan en la misma plataforma, tanto por el equipo comercial como el de operaciones.

EcN: Con ISO 14001, ¿qué cambios específicos habéis implementado en packaging, transporte y gestión de residuos? ¿Qué impacto tuvo en coste operativo, por pedido y en huella (kg CO₂e/pedido, % material reciclado)?

JM: En 2024, nuestra huella de carbono se sitúa en 18,44 kg CO₂e por cada kilogramo de café vendido, lo que supone una reducción del -13,39% respecto a 2023, cuando era de aproximadamente 21,3 kg CO₂e/kg de café. Esta mejora refleja el impacto positivo de las medidas implementadas en distintos ámbitos de nuestra operativa.

En packaging, hemos sustituido el poliestireno expandido (EPS) utilizado en el embalaje de cafeteras por pulpa de celulosa, un material reciclable, biodegradable y con menor huella, aplicable tanto en modelos B2B como domésticos. En el café seguimos investigando opciones que permitan reducir aún más el impacto sin comprometer la calidad ni la seguridad durante el transporte. En cuanto al transporte, aunque es un servicio subcontratado, priorizamos trabajar con operadores logísticos comprometidos con la sostenibilidad, complementándolo con soluciones propias como entregas consolidadas, ventanas flexibles a través de nuestro asistente IWA y puntos de recogida, que reducen desplazamientos innecesarios y optimizan rutas. En gestión de residuos, hemos implantado un control operacional que monitoriza los generados en toda nuestra actividad —plásticos, cartón, madera de palets, cascarilla de café, sacos de yute y residuos especiales como RAEEs de cafeteras— además de consumos de agua y electricidad, fomentando proyectos de economía circular como velas y jabones elaborados a partir de posos de café. 

Estos cambios han supuesto un ligero incremento en el coste operativo por pedido, pero con beneficios claros: mayor porcentaje de material reciclado, reducción de la huella asociada al packaging y una logística más eficiente. Para consolidar estos avances hemos incorporado una herramienta de producto, que nos permitirá realizar análisis de ciclo de vida específicos por producto, identificar con mayor precisión dónde se concentran las emisiones y evaluar el impacto de cada mejora con transparencia, reforzando así nuestro compromiso de ofrecer un café con una huella cada vez menor.

EcN: Si el producto es sostenible, ¿cómo aplicáis los mismos principios a la distribución?

JM: En Incapto aplicamos los mismos principios de sostenibilidad a la distribución que a nuestros productos. En B2C priorizamos entregas trimestrales y flexibles mediante nuestro asistente IWA, además de puntos de recogida para optimizar rutas y reducir emisiones. 

En B2B impulsamos sistemas circulares como INCAPTO ReBox, con cubos reutilizables gestionados junto a TEB Bellvitge, que evitan envases de un solo uso y generan empleo inclusivo. Todo ello lo complementamos con operadores logísticos alineados con la sostenibilidad. Más allá de la distribución, aplicamos este enfoque en toda nuestra cadena de valor. Desde el origen, priorizamos trabajar con caficultores, cooperativas y estaciones de lavado que aplican prácticas sostenibles y regenerativas, asegurando trazabilidad y relaciones a largo plazo. 

En 2024, el 96,3% del café adquirido cuenta con información completa de origen, volumen, precio y calidad, lo que nos permite garantizar transparencia y un impacto positivo en quienes producen el café. Además, evaluamos y homologamos a nuestros proveedores mediante el Supplier Scorecard, una herramienta propia que mide criterios de calidad, cumplimiento, sostenibilidad y comunicación, asegurando que cada socio de nuestra cadena comparte nuestros valores. Este trabajo se refuerza con un código de conducta para proveedores, que exige respeto por los derechos humanos, protección del medioambiente y prácticas comerciales éticas, elementos esenciales para construir una cadena resiliente y coherente con los principios de ISO 14001. De esta forma, los mismos principios de circularidad, eficiencia y reducción de impacto que inspiran nuestros productos se extienden también a la distribución y a toda la cadena de valor, garantizando que cada taza de café Incapto sea más justa, transparente y respetuosa con el planeta.

EcN: ¿Qué retos logísticos específicos habéis encontrado – normativa, devoluciones, capilaridad, “cash on delivery”, islas/zonas remotas?

JM: Los mayores retos: la importación aduanera de hardware fuera de la UE. Diseñamos y configuramos las cafeteras, trabajamos con varios fabricantes asiáticos. Entre pedido, aduanas, transporte y llegada pasan 3–4 meses. A veces recurrimos a aéreo por urgencia y penaliza el coste. 

No ofrecemos cash on delivery. En islas o zonas remotas- como Madeira, Canarias, o Sicilia- damos servicio según couriers, pero con un impacto alto en el coste para el cliente.

EcN: ¿Cómo gestionáis riesgos logísticos (picos estacionales, roturas de stock, disrupciones de transporte, ciber-incidencias IoT)?

JM: Cada vez intentamos anticiparnos más con las preventas. Por ejemplo, nuevas cafeteras B2C en Navidad: la campaña empieza antes de que llegue el producto para estimar demanda y no ir tan justos. Trabajamos con proveedores para bajar ese gap de 3–4 meses. 

En breve, nuestros pedidos de compra a proveedores serán automáticos: el sistema, considerando stock, ventas, demand planning y lead time, propondrá órdenes. No ejecuta nada por sí mismo, pero avisa sobre posibles riesgos de rotura.

En cuanto a ciberincidencias relacionadas con IoT, por suerte no hemos tenido ninguna; tenemos seguro y partners que nos apoyan. En transporte, no auguro disrupción a corto plazo en Europa.

EcN: Si pudierais cambiar una sola cosa de vuestra cadena en 2025, ¿cuál sería y por qué?

JM: Más que cambiar una, te diría que globalmente tenemos mucho margen de aplicar tecnología en todos los procesos. Para 2025–26, las herramientas de IA o automatización van a ayudar a consolidar que la experiencia sea mejor y que se pueda hacer más con menos. Incapto está casi doblando facturación cada año; no puedes hacerlo con fuerza bruta, sino aplicando tecnología e inteligencia para que los procesos core estén sólidos y escalen. Esto no es ‘cambiar’, pero es donde vamos a estar enfocados.