Los primeros meses del año resultan el momento perfecto para hacer un balance del pasado y prepararse para lo que está por venir. Sin embargo, predecir el futuro de las compras y establecer algunas claves no es una tarea fácil: la pandemia de Covid-19 ha impactado todo, desde cómo operan los minoristas tradicionales hasta las formas en que las personas compran online, lo que dificulta la previsión para los próximos meses.

Con el fin de ayudar a los estrategas a tener un mejor entendimiento del estado actual de las compras y qué tendencias van a tener un impacto duradero, en Facebook hemos hablado con expertos muy respetados tanto internos como externos, hemos realizado investigaciones propias y analizando diversos ejemplos de marcas innovadoras en el ámbito del comercio electrónico.

A continuación, exploramos 5 posibilidades que pueden satisfacer con éxito las necesidades de los compradores este 2021 y durante los próximos años . Para profundizar y descubrir los cambios clave en este nuevo panorama, puede consultar  el informe completo: El futuro de las compras ha llegado temprano: perspectivas de la industria.

#1: adaptar las experiencias de compra para alcanzar las nuevas expectativas de los consumidores

A la hora de decidir dónde comprar, tanto en tiendas físicas como en Internet, el precio sigue siendo el factor más importante para la mayoría de los consumidores. Sin embargo, la pandemia ha hecho que la gente se replantee sus expectativas de compra y sopese cada vez más otros factores.

Por ejemplo, ahora la seguridad es crucial para los compradores en tiendas físicas, ya que el 71% de los consumidores de todo el mundo afirma que es muy importante que un minorista cree un entorno seguro en la tienda. Por otro lado, la fiabilidad se ha convertido en algo esencial en el ecommerce, ya que el 70% de los consumidores afirma que es importante que las plataformas de comercio electrónico tengan siempre los productos que desean en stock.

Una de las cosas que los consumidores han comenzado a reconocer durante la pandemia es que su preferencia de determinadas tiendas juega un papel más importante ahora más que nunca .

#2: Reducir los obstáculos en las compras online y en tienda

Cuando las personas experimentan pasos innecesarios, retrasos o dificultades a la hora de comprar, es más probable que abandonen su intención de adquirir un producto o servicio. La pandemia ha añadido riesgos a las experiencias de compra y ha reducido la tolerancia de los compradores, lo que hace que las dificultades en el comercio sean aún más notorias. 

Por desgracia, existen muchos obstáculos tanto en las tiendas como en Internet. Por ejemplo, el 38% de los consumidores de todo el mundo afirma haber experimentado  problemas en tiendas físicas (por ejemplo, largas colas en la caja o productos difíciles de encontrar) y al comprar online, el 54% afirma haber experimentado algún tipo de contratiempo ( artículos agotados, falta de información de los productos, entre otros).

Las exigencias de los consumidores han ido aumentando estos meses y hoy no dudarán en irse si no tienen experiencia rápida y fácil.

#3: centrarse tanto en lo transaccional como en la experiencia

Tradicionalmente, las compras presenciales han contado con el factor de la experiencia del cliente y el comercio electrónico se ha considerado transaccional: si querías ver y sentir un producto, tenías que dirigirte a la tienda y si preferías investigar o comprar de manera inmediata, navegabas online. Sin embargo, la pandemia ha difuminado estos parámetros e incluso ha invertido los roles de ambos canales.

Cada vez más, las personas quieren que la compra física sea más eficiente, ya que el 44% de los compradores en tiendas de los EEUU dicen que un pago rápido o exprés mejoraría significativamente la experiencia. Además, quieren que el comercio electrónico sea más inmersivo, con un 63% de los compradores online en todo el mundo de acuerdo con la siguiente afirmación: «Quiero probar productos virtualmente desde la comodidad de mi hogar«.

Las marcas deben pensar en cómo generar una nueva demanda, en vez de centrarse únicamente en la limitada oportunidad de captar la intención de compra existente. 

#4: Llegar a los compradores que se encuentran al otro de la acera y a aquellos que están otro lado del mundo

La pandemia ha cambiado los patrones de compra y ha redefinido los parámetros del concepto “comunidad”. Los consumidores se vuelven cada vez más «glocales» y buscan un equilibrio entre compras locales y globales.

Al ver el impacto económico de la pandemia, muchas personas han intentado ayudar al comercio de cercanía: dos tercios de los consumidores afirman haber tomado algún  tipo de medida para apoyar al  pequeño negocio local, ya sea comprando allí o bien promocionándolo en sus redes sociales. Al mismo tiempo, las ventas transfronterizas online aumentaron un 21% en la primera mitad de 2020 globalmente, en comparación con el mismo período de tiempo de 2019. Esto se debe a que los compradores buscaban disponibilidad de productos y mejores precios.

#5: Fidelizar a través de una estrategia multidimensional 

La COVID-19 ha causado que la gente a experimente con nuevos productos, servicios y ofertas de comercio electrónico. Más del 60% de los consumidores a nivel global  afirman haber probado una nueva marca o comercio desde el inicio de la pandemia y el 58% afirma haber usado  una nueva plataforma de ecommerce. Esta ramificación ha contribuido en detrimento de la fidelidad, ya que los consumidores de todo el mundo afirman sentirse menos fieles tanto a las tiendas físicas como a las plataformas de compra online.

Cada vez más, la lealtad depende de más factores que la capacidad de ser asequible (aunque ésta sigue siendo clave) y está impulsada por varios componentes adicionales. Algunos de estos elementos son la disponibilidad (productos ofertados), la accesibilidad, los valores o la cultura de la empresa (como las prácticas medioambientales), las iniciativas (como las experiencias omnicanal), el altruismo (como la respuesta a la pandemia) y las garantías (como las medidas de seguridad).

Si bien el precio sigue siendo lo primero para impulsar la fidelidad en las compras online y en tiendas físicas, factores más amplios en torno a la experiencia del cliente (entrega y devolución, servicio proactivo al cliente, acciones de seguridad para el consumidor, etc.) han ganado protagonismo a raíz de la pandemia. Los desafíos crecen cada vez más. Y las oportunidades también.