A estas alturas es una obviedad afirmar que COVID 19 ha acelerado el crecimiento del ecommerce. A lo largo de los últimos meses hemos vivido una explosión del comercio electrónico como no habíamos conocido hasta la fecha. La rapidez de la adopción ha venido marcada por la expansión de la pandemia y por la necesidad de las empresas de buscar nuevas maneras de vender sus productos o servicios. Esta tendencia aún no se ha parado y seguiremos viendo grandes crecimientos durante los próximos meses. Especialmente de cara a la campaña navideña, la más fuerte de compras del año, que arranca en Noviembre y finaliza con las rebajas del mes de Enero, donde esperamos que las ventas online alcancen el 30% del total.

Enrique Mazon, es el actual Regional Vice President Commerce Cloud Spain de Salesforce

A lo largo del año hemos ido analizando el crecimiento del ecommerce en nuestros informes Shopping Index. Cuando presentamos los resultados del primer trimestre predijimos que las oleadas de compras digitales que habíamos visto en los meses de marzo y abril probablemente continuarían. Los compradores estaban ya modificando sus hábitos de compra, adaptándose al nuevo entorno, en el que los canales digitales y sociales cada vez adquirían mayor relevancia.

Los datos del Shopping Index correspondientes al segundo trimestre confirmaron estos datos. Si en el Q1 vimos un crecimiento en la venta retail online de un 20%, en el Q2 el crecimiento se disparó hasta el 71%; un 67% en España. Estos datos son especialmente relevantes si tenemos en cuenta que en este periodo ya comenzaron a abrir de nuevo los establecimientos físicos. 

¿Qué impacto puede tener esto en la campaña 2020? Tal vez sea pronto para predecirlo pero, teniendo en cuenta que en unos meses hemos avanzado lo que estaba previsto hacer en 5 años, las perspectivas son inmejorables. Según nuestras predicciones, hasta el 30% de las ventas globales se harán a través de canales digitales, frente al 14% del año anterior.

Estos datos tendrán un claro impacto en los modelos de negocio de muchas empresas. Si bien hay aspectos que pueden ir manejando como la planificación de stock o las pruebas de resistencia de sus plataformas tecnológicas, hay otros aspectos que escapan a su influencia directa y que son fundamentales para la satisfacción del cliente como son los posibles problemas con el envío y recogida de productos.

Los envíos de última milla corren el riesgo de exceder la capacidad logística

La posibilidad de que los paquetes lleguen a tiempo durante la campaña de 2020 se verá significativamente limitada. Con el aumento de ventas online por un lado y, por las medidas de distanciamiento de los centros de trabajo por otra, los proveedores de paquetería se enfrentan a nuevos retos para llegar a tiempo con los envíos de última milla. 

El colapso del tráfico en las grandes ciudades, agravado en parte por la explosión del ecommerce, tampoco favorece la entrega a tiempo, especialmente en momentos de alta demanda. De hecho, recientemente el Ayuntamiento de Barcelona anunciaba que está valorando la posibilidad de establecer una nueva tasa a las grandes empresas de comercio electrónico por el aumento de tráfico y contaminación que generan, entre otras cosas. 

En picos de ventas como Black Friday, la tradicional Cyber Week en Estados Unidos, el resto de la campaña de Navidad y de rebajas la capacidad de las empresas de mensajería se podría ver superada ante este aumento de las ventas online. Según nuestras previsiones, las capacidades de los servicios de paquetería se podrían ver superados en un 5%, lo que se traduce en 700 millones de regalos que podrían no llegar a tiempo con el impacto que supone tanto para la satisfacción de los clientes como en costes operacionales.

Las tiendas recuperarán importancia como centros de recogida

¿Cuál será la gran diferencia respecto a la campaña del año pasado? Los puntos de venta eran lugares para vivir experiencias, de descubrimiento. Este año la asistencia a las tiendas ha cambiado de manera radical. Tras la reapertura se ha reducido el tráfico, pero aumentado el ratio de conversión. El consumidor que ha ido a la tienda ha pasado de vivir una experiencia a comprar en el menor tiempo posible el producto que quería. Los retailers necesitarán adaptar sus puntos de venta a la nueva realidad y automatizar procesos que reduzcan el contacto físico, aumentando la seguridad de las tiendas tanto para empleados como clientes.

Un elemento diferenciador que contribuirá a la mejora de la cuenta de resultados de los retailers será ofrecer la opción de Click&Collect. El aumento de las ventas online vendrá acompañado de la recogida directa en tienda por los particulares, debido en parte a los riesgos que comentaba antes de la última milla. Según nuestras previsiones, los retailers que ofrezcan este servicio podrían ver un aumento de hasta un 90% en sus ventas digitales, frente a las de la campaña del  pasado año. La realidad es que ya observamos este comportamiento en los compradores de último minuto durante la temporada pasada, que con el fin de garantizar que tenían el regalo en la fecha prevista, compraban online y recogían en la tienda. La pandemia ha acelerado esta tendencia reduciendo los riesgos para la salud y evitando retrasos en las entregas. 

Pero no solo los clientes se verán beneficiados por esta opción. Además de la reducción de los gastos de envío, los retailers mejorarán sus márgenes al poder gestionar los pedidos en cuestión de horas y no días. Esto les permitirá tener una mayor precisión sobre su stock. 

Por todo ello, será más importante que nunca mostrar el inventario real actualizado en todo momento en los canales digitales, ofrecer flexibilidad a los clientes a la hora de la recogida en tienda e incentivarles para que se beneficien de esta opción.