El retailer estadounidense John Lewis cosecha beneficios en sus ventas y visitas a través del canal mobile. Ya desde las navidades de 2013, el 75% del tráfico de la web procedía de dispositivos móviles. ¿Cuáles son sus claves para el éxito de la empresa?

El canal físico y el online, unidos

Los consumidores no hacen la diferenciación entre su aplicación, la web o el local físico. Ellos simplemente esperan una estrategia omnicanal que  les satisfaga sea cual sea el modo de compra.

John Lewis ‘Click & Collect’ es un gran ejemplo de esto, uniendo a las experiencias online y offline para hacer compras más fáciles a los clientes. En 2013 el retailer reveló que su usó creció un 60% con respecto al año anterior.

Sus apps también disponen de un escáner de código de barras, lo que permite a los usuarios comprobar los niveles de existencias online de artículos que han visto en la tienda. De esta manera John Lewis conecta la experiencia offline con el online, y viceversa.

Una experiencia de cliente de valor

El más pequeño de los retoques puede aportar un valor añadido en términos de experiencia de usuario en el ecommerce. Las apps de John Lewis y y la web mobile ofrecen una experiencia de usuario unificada, sencilla y satisfactoria para el cliente.

Un ejemplo de esto es añadir en superposición mensaje que diga ‘doble toque para hacer zoom, deslizar para ver más imágenes «, en las imágenes de productos de la versión móvil. Es una cosa pequeña, pero que ayudará a los usuarios a  mejorar su experiencia.

La velocidad es esencial

Puede parecer obvio, pero es difícil exagerar la importancia de la velocidad de navegación en el móvil. 

La única razón por la que un consumidor está utilizando su smartphone  y tablet es la comodidad, por lo que la interfaz debe ser rápida e intuitiva. Esto significa eliminar lo máximo posible en términos de código, optimización de imágenes, utilizar el almacenamiento en caché del navegador y la reducción de los tiempos de carga del servidor. Hay que adaptar la web al dispositivo en el que se halla.

Hacer contacto con los clientes lo más simple posible

John Lewis lo realiza de forma sencilla, ofreciendo la posibilidad de enviar por correo electrónico las dudas del cliente o enviar una solicitud de ajuste de precios  dentro de sus aplicaciones. 

Conocer el contexto

Se debe utilizar el conocimiento y datos de localización, navegación o búsqueda, y comportamientos del cliente de cada mercado como un valor para personalizar contenidos, ofertas y recomendaciones de productos para una mejor experiencia.