Aproximadamente el 0,7% del gasto que realizan los españoles en alimentación se realiza online (una tarta de algo más de 800 millones de euros). Sólo. Algo que contrasta fuertemente con una cuota media cercana al 9% del comercio electrónico en general (datos de GfK). La logística es el principal reto para que la cesta de la compra la hagamos desde casa, especialmente por la compleja manipulación de productos frescos o congelados, imprescindibles en todo carro de la compra.
Durante la pasada edición de la feria eCOMExpo celebrada en Madrid, Juan Sandes, Director de Desarrollo de Negocio en SGEL y CEO de la compañía logística Celéritas habló de los retos logísticos que afronta el segmento alimentación online para su desarrollo, así como su estado actual a través de la propia experiencia con uno de sus principales clientes, el super online Ulabox.
Celéritas asume la logística de Ulabox en mayo de 2012, cuando la compañía fundada por Jaume Gomà, David Baratech y Sergi de Pablos, contaba entonces sólo con 3.000 referencias. «Durante un fin de semana hacemos la mudanza de estas 3.000 referencias», apuntaba Sandes. Dos años después, Ulabox cuenta con un almacén dedicado de 6.500 metros cuadrados en Barcelona desde donde sirven a toda España (y Baleares) 9.000 referencias (300 de ellas de frescos que requieren de una logística de temperatura controlada y que de momento sólo está disponible en Barcelona) y en el que trabajan a tiempo completo y de forma exclusiva 14 operarios.
LA COMPLEJIDAD EN LA LOGÍSTICA DE ALIMENTACIÓN
La logística del comercio electrónico es compleja, pero aún mucho más en alimentación. Y Ulabox riza más el rizo, conscientes de que el umbral de rentabilidad en un segmento – el de eFood – con márgenes tan estrechos, pasa por la recurrencia en la compra por parte del usuario. Para ello, el super 100% online garantiza entrega rápida (24 horas en la mayoría del territorio nacional); posibilidad de entrega en franja horaria (sólo en capitales de provincia, donde realmente Celéritas puede garantizar entrega en esa franja horaria) y amplitud de número de referencias (más de 9.000); y este es el reto que Ulabox traslada a Celéritas.
Complejidad entrega: «El promedio de cada pedido es de 36 kilos, con una media de 3 bultos y cada uno de ellos pesa unos 12 kilos. La operación es compleja: aparcar cerca del domicilio usuario y llevar este peso hasta la puerta del cliente», apunta Sandes.
Complejidad packaging: Pero no sólo eso, sino también el packaging que se realiza, «parece un tetris», destaca Sandes, ya que en la logística de Ulabox «no se pueden mezclar productos de limpieza o higiene con alimentación o líquidos.»
Productos de sampling: otra de las peculiaridades en la logística de Ulabox es la introducción de productos regalo o muestras (sampling) para los usuarios de Ulabox. Todos estos productos, Celéritas debe etiquetarlos como regalo, para no confundir al cliente.
Devoluciones: A juicio de Sandes, la logística debe entrar en la cadena de valor de toda compañía. «Se ha puesto muy de moda simplificar los formularios y pedir los menos datos posibles del cliente, lo que facilita la conversión. Sin embargo, esto es una complicación para el operador logístico, que en caso de no encontrar a nadie en el domicilio en el momento de la entrega necesita encontrar al cliente lo más rápido posible, especialmente tratándose de productos de alimentación».
KPI’s de UIabox: El 80% de los pedidos que se realizan en Ulabox son en franja horaria, mientras que el nivel de cumplimiento de entrega en primera instancia para estos es del 93%. «Hemos mejorado en casi 3 puntos el porcentaje de entrega en primera instancia gracias a la incorporación de herramientas de SMS en las PDAs de los repartidores, que permiten una interacción con el cliente».
Entregas en Franja Horaria: Para que un cliente pueda recibir su pedido al día siguiente, se establece un cut-off u hora máxima antes de la cual se podrán recibir los pedidos al día siguiente. En Ulabox este corte es a las 14:00 horas (17:00h para el almacén). Los pedidos que se realicen antes de esta hora pueden ser entregados al día siguiente, incluyendo las franjas de 7:00-9:00 am en Barcelona y 8:00-10:00 am en Madrid.
retos PENDIENTEs
«Queda todo. Hay que dar solución logística para alimentación en productos que requieren de temperatura controlada y congelado, entiendiendo que hay que llevar esto a los centros logísticos también, no sólo a los vehículos», puntualizaba el responsable de Celéritas. «Esta es la llave para expandir frescos a todo el territorio, porque el tiempo de tránsito está por debajo de las 12 horas y eso garantiza que no se rompa la cadena de frío. El problema surge con ese porcentaje de entregas que no se hacen en primera instancia. Al tener que devolver el pedido a almacén es necesario inversión para acondicionar los espacios y adaptarlos a frío», lo que resulta extremadamente costoso para las empresas de courier. «Hay un nicho y una oportunidad clarísima en el mundo del ecommerce con la logística para alimentación», finalizaba Juan Sandes. .
