Desde que las ventas a través de internet se han multiplicado en los últimos años, parece que las tiendas físicas están llamadas a desaparecer. Sin embargo, las últimas tendencias van encaminándose a la combinación de ambos modelos, el virtual y el físico. Y es que son muchos los expertos en comercio electrónico que ven cómo las tiendas físicas incrementan en gran medida la seguridad y confianza del consumidor. Seguramente por eso algunos de los “pure play e-tailers” se han lanzado en los últimos años a la apertura de tiendas físicas y otros han incorporado a su modelo de negocio los puntos de recogida, como los que ofrece Kiala, para “acercarse más al consumidor.

El último paso de esta tendencia consiste en que las redes de tiendas físicas, están empezando a combinar las dos vías de venta a través del modelo click&collect, de forma que están convirtiendo las tiendas propias en puntos de recogida para sus compradores on-line.

Algunos de los principales retailers del continente ya han lanzado este modelo y han comprobado varios puntos críticos, que hasta ahora parecían una barrera a la hora de combinar los canales:

Los consumidores que utilizan el modelo de click&collect visitan las tiendas hasta 3 veces más que aquellos que reciben los pedidos en sus casas y hasta un 20% más que aquellos que utilizan las tiendas solo para hacer una devolución.

La ventas netas de los consumidores que utilizan el modelo click&collect son hasta un 40% superiores a las que se producen en clientes que compran en línea y reciben los pedidos en su domicilio. Esto se debe a que la visita a la tienda en el momento de la recogida del pedido permite cambiar el producto comprado en caso de no adecuarse a lo esperado por el consumidor (talla, color…) y además los consumidores tienden a comprar en el mismo momento algún complemento adicional al producto ya pedido on-line.

Para que todo este modelo sea de fácil integración y puesta en marcha, Kiala ha desarrollado su propia solución “Kiala Click&collect” que permite solucionar los 3 puntos clave necesarios para poner un modelo como este en funcionamiento:

La tecnología. Uno de los problemas fundamentales a la hora de poner el producto en el mercado. Con Kiala se puede adquirir toda la tecnología necesaria, tanto a nivel de front office como de back office, para poner en marcha el servicio con un tiempo y coste reducidos. Esta tecnología se ha desarrollado durante los últimos 12 años (actualmente en más de 9.000 puntos de venta) y ha recibido numerosos premios y reconocimientos, el último de ellos el “E-commerce award Paris 2012”.

El transporte. El reaprovisionamiento a las tiendas propias no siempre se hace forma diaria pero sin embargo los compradores on-line requieren de rapidez en el servicio y de inmediatez en la disponibilidad del producto, por lo que se puede utilizar la capilaridad de reparto de Kiala para facilitar las entregas y devoluciones a y desde las propias tiendas.

La gestión del modelo en las tiendas que será necesaria para incorporar una nueva capacidad en las tiendas propias que no consiste ya en la venta y cobro del producto, si no en la entrega y devolución de paquetes. La formación del personal y el soporte tanto in-situ como en remoto se hacen necesarios y la forma de reducir dicha inversión puede bien ser la subcontratación a una empresa experta en dichas tareas, como es el caso de Kiala.

Con este modelo, una vez que el consumidor está en una de nuestras tiendas, solo tenemos que hacer aquello para lo que hemos diseñado la red de tiendas que es vender y proporcionar una experiencia cliente extraordinaria.