La calidad de la atención al cliente se ha transformado en un elemento clave del éxito de las empresas disruptivas, como por ejemplo, Uber o Airbnb. Principalmente por la simplicidad de acceso, la experiencia integrada, la instantaneidad de las respuestas, las encuestas de satisfacción tras la utilización de sus servicios o la diferenciación gracias a sus pequeños gestos altruistas y auténticos.
iAdvize propone una atención al cliente disruptiva. Se trata de actuar en dos parámetros, ajustando la comprensión de las expectativas de los clientes e integrando lo digital en su modelo económico.
Detecta las oportunidades perdidas
Parte del valor añadido de una marca se consigue al identificar en el negocio las solicitudes no resueltas. Este trabajo de identificación pasa por recopilar y analizar los datos y sacar conclusiones de éste en términos de oportunidades perdidas. Gracias al análisis de más de 2.500 sites de eCommerce, iAdvize formula dos conclusiones:
- Un 60% de las compras online tienen lugar por la noche y durante el fin de semana. Los eCommerce realizan gran parte de su facturación cuando su equipo de atención al cliente no está disponible.
- Los eCommerce pierden un 70% de las oportunidades de contacto porque su atención al cliente está fuera de servicio o todos sus operadores están ocupados.
“Para nosotros, un contacto es una persona identificada como alguien que necesita una asistencia a un momento preciso de su recorrido de compra”, señala Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing en iAdvize España. “La asistencia es un elemento clave, cada vez que un visitante es identificado como un posible comprador, especialmente porque sus acciones en el site demuestran su interés, se le ofrece una puesta en contacto. Cuando esta puesta en contacto tiene lugar, se multiplica la conversión por 10”, añade Beatriz.
Según los estudios realizados, un 70% de los visitantes detectados representa oportunidades reales para las marcas, pero no se crea engagement con ellos porque ningún operador está disponible para asistirlos. Este potencial de crecimiento inexplotado representa entre un 5 y un 10% de facturación adicional.
- Dimensiona tus recursos para aprovechar las oportunidades que pierdes
El desafío de los eCommerce es implementar recursos humanos que gestionen estas oportunidades perdidas. El sector de la relación con el cliente ha sido estructurado durante mucho tiempo en torno a dos opciones que se pueden implementar de forma complementaria: la internalización y la externalización. Sin embargo, desde hace algunos años, las empresas disponen de dos opciones adicionales: construir y fomentar la relación con su propia comunidad de embajadores o recurrir a una comunidad de expertos a demanda.
Un servicio con el cliente internalizado favorece la calidad del customer experience y de la imagen de marca. Sin embargo, el coste asociado es, a menudo, un freno para las empresas y el servicio con el cliente interno sigue siendo limitado por los horarios de apertura clásicos.
- Piensa en digital: simplicidad, instantaneidad, ubicuidad
“Las empresas deben cambiar su manera de considerar el marketing. Ser cada vez más humano, más útil y más instantáneo son los básicos del mundo post-digital. La experiencia de nuestra plataforma es tan sencilla e intuitiva que nuestros usuarios se convierten en UberAddicts.”, bromeba Matthieu Fauren, director de Marketing en Uber, durante el European Customer Day 2016.
El chat comunitario gestionado por embajadores voluntarios es interesante en términos de coste pero representa una fuerte inversión en el fomento de la relación de la marca con ellos y el community management que algunos no podrán gestionar. El outsourcing, sin embargo, permite optimizar los costes pero no siempre está a la altura de las exigencias de la imagen de marca.
