Como cada año, los comercios de todo el mundo esperan y desean una buena temporada de compras esta Navidad. Aunque algunos analistas están dando estimaciones más bien conservadoras, otros sugieren que 2013 podría ser uno de los mejores años desde que empezó la crisis financiera. En cualquier caso, el período de compras navideñas es uno de los momentos más activos del año para los vendedores y es vital que aprovechen al máximo esta oportunidad. Solo en España, el gasto medio de los consumidores estas fiestas está alrededor de los 500€, que se gastarán en regalos, decoración y comida (según la Federación de Usuarios y Consumidores Independientes, FUCI).

Además, según el último índice de e-commerce de Rakuten, el 40% de los compradores en España ya adquiere de forma online alguna de sus compras de Navidad, por lo que los retailers deben esforzarse para atraer y entretener a sus clientes a través de los nuevos canales online, móviles y sociales, de la misma manera que ya lo hacen en la tienda física. Rakuten España comparte unos consejos básicos para mejorar así la experiencia de usuarios durante las compras de Navidad.

1. Ofrecer inspiración con recomendaciones sobre qué regalo comprar

Para muchas personas, el período previo a la Navidad puede ser un momento estresante con presupuestos ajustados, regalos obligados difíciles de encontrar y tiendas que se abarrotan de gente a medida que se van acercando los últimos días. Tener que pensar qué vamos a comprar a amigos y familia en Navidad no es tarea fácil para nadie, es por eso que los vendedores profesionales pueden ayudar a los clientes ofreciéndoles inspiración a la hora de comprar regalos.

Una manera fácil es preparar un bazar con las mejores ideas de regalos. Esta información se puede centrar en un destinatario, como “Para Él” o “Para Ella”, segmentar por precios o mostrar qué productos han sido los más vendidos en el período previo a la Navidad. Estos bazares de regalos recomendados se pueden publicar en el sitio web o incluirse en un boletín o newsletter para dirigirse a aquellos clientes que han comprado artículos en la tienda anteriormente.

2. Difundir el espíritu navideño con un servicio al cliente de primera clase 

El servicio al cliente en la tienda física es una de las principales razones por la que muchos compradores todavía prefieren hacer sus compras en persona. Según el índice de e-commerce de Rakuten, la posibilidad de hablar con un dependiente de la tienda es una de las principales razones por las que el 37% de personas en España prefieren comprar en una tienda de la calle. Así que los comercios deben pensar muy binen cómo pueden proporcionar un soporte al cliente completo a través de otros canales durante estas fiestas, como las redes sociales o un chat en la web. Aunque sea de forma virtual, los clientes esperan el mismo nivel de servicio, así que el vendedor debe asegurarse que es capaz de satisfacer las expectativas del consumidor con información clara acerca del horario disponible en el que el personal estará en el chat, el tiempo de respuesta del servicio, etc.

Por otro lado, la época navideña es uno de los momentos más intensos del año para los comerciantes, por lo que es muy probable que necesiten un poco de ayuda extra. Aunque muchos trabajadores temporales sólo estarán trabajando durante unas pocas semanas, es importante que estén bien formados para ofrecer la misma experiencia al cliente que espera de cualquier otro trabajador, independientemente de si están prestando asistencia en la tienda, por teléfono o en la web.

3. Potenciar la participación social   

Es importante tener en cuenta el gran valor que dan muchos compradores a las recomendaciones de amigos y familiares. España lidera esta tendencia en Europa, con un 52% de los compradores que recomiendan o buscan recomendaciones regularmente de productos en la web, y en la época navideña no será diferente. Por eso, las redes sociales pueden ser un recurso muy eficaz que los retailers deben aprovechar. 

Hay un montón de maneras de utilizar las redes sociales. Pinterest, por ejemplo, se puede utilizar para crear muros de imágenes de regalos potenciales o por temáticas. Twitter se puede utilizar para postear sugerencias, como los regalos más vendidos de Navidad; o Vine, una plataforma de vídeos de corta duración, que se puede utilizar para compartir videos divertidos, como por ejemplo, explicando cómo envolver un regalo de forma original.

Es importante animar a los consumidores a compartir fotos, vídeos o breves reseñas de un producto en la tienda online, ofreciendo recompensas por publicar comentarios después de comprar un producto, como puntos de fidelidad o concursos.

4. No lo arruines cuando llegue el gran día 

Cuando por fin lleguen los días de Navidad y Reyes, es posible que las cosas se calmen un poco, al menos temporalmente, pero nuestra experiencia nos demuestra que la gente sigue comprando durante las fiestas. Si los clientes están buscando una ganga o un regalo de último momento, aún existen oportunidades para los vendedores para generar fidelidad. Pueden recompensar a los clientes invitándoles a ser miembros para conseguir compras exclusivas, tanto en la tienda física como en la online, o concediéndoles el privilegio de ser los primeros en ver los nuevos productos de enero antes de que se abra al público.

5. Deslumbrar a los clientes con pequeños grandes detalles 

Tanto si compras de forma online o en la tienda física, la primera experiencia que te llevas es fundamental para volver a comprar en ese sitio.  Por eso, ofrecer una experiencia de primera clase es, por supuesto, esencial. Los comercios deben pensar en ideas, que muchas veces pueden ser muy sencillas, para impresionar a los clientes después de hacer una venta. Por ejemplo, mimar a los clientes más fieles con pequeños gestos personalizados, como incluir golosinas, una tableta de turrón, ofrecer la entrega gratuita en el próximo pedido o el servicio gratis de envoltura de regalos. Estos pequeños detalles pueden sorprender a los consumidores y son una buena forma de fidelizarlos y, cómo no, aportar un poco de alegría a las fiestas.

En Japón, y en Rakuten, este espíritu de servicio al cliente se denomina ‘Omotenashi’, y no es raro que los vendedores profesionales ofrezcan a los clientes regalos y obsequios inesperados de vez en cuando.