Más del 60% de los compradores online ha devuelto o cambiado por lo menos un artículo en 2013, frente a un 51% en 2012. Tendencia claramente al alza, a más compras, más devoluciones. Datos comentados por Endicia, proveedor de correo en Estados Unidos, que refuerzan la idea de que aproximadamente el 95% de los clientes regresará a una tienda online a hacer más compras después de que haya tenido una experiencia positiva con una devolución o cambio de productos.

Precisamente las devoluciones y cambio de artículos van a ser en breve un tema muy a tener en cuenta para los minoristas online. En determinadas temporada como la navideña o festivos excepcionales será clave que los negocios tengan una correcta gestión de estos aspectos, ya que los destinatarios de regalos no deseados o de tamaños equivocados van a necesitar un tratamiento especial, incluso productos que hayan sido dañados requerirán seguimiento y solución para ellos.

Para tener una correcta gestión de las devoluciones, el portal Practical Ecommerce ofrece 4 tips ofrecer la mejor experiencia de devoluciones o cambio de artículos:

• Informar sobre las políticas de devoluciones y de cambio de artículos de forma clara; Los clientes deben saber  exactamente cuál es la política de devoluciones y el proceso para cambiar un artículo. Hay que publicar estas políticas de forma clara y simple de entender en un lugar específico designado para tal efecto en la web o en las políticas de envío. Un buen ejemplo en este sentido es Zappos, que tiene una página dedicada a las devoluciones con explicaciones detalladas e incluso un vídeo demostrativo. Vale la pena también destacar aspectos de la política de devoluciones, como por ejemplo que es gratuita. Lo que hará ganar al cliente en seguridad.
   
• Proporcionar instrucciones para poder devolver artículos y añadir una etiqueta de devolución en todos los pedidos. Al comprador no le gusta esperar a que le lleguen las etiquetas de devolución en el caso de que quiera devolver un artículo. De hecho, alrededor de un 62% de los compradores online querría tener una etiqueta para devoluciones incluida en los productos que compran. Una segunda opción podría ser la de ofrecer a los compradores una manera simple un “auto-servicio” para imprimirse una etiqueta de devolución. Esta opción junto con unas instrucciones no requeriría que el cliente se tuviese que poner en contacto con la tienda, favoreciendo la agilidad de las operaciones.
   

• Conocer el coste de la devolución; Un guitarrista de una banda de música hizo un pedido en un conocido Marketplace de una guitarra. Lamentablemente hubo un error en el envío, ya que el vendedor al parecer envió una correa más corta de lo esperado. Cuando el cliente se puso en contacto con la tienda para pedir un cambio de correa, le informaron de que le iban a mandar una ese mismo día, asumiendo en ese caso el error cometido. Esta solución es genial para el cliente, que no tiene que volver a empaquetar su artículo, ni proceder al envío al merchant. Esto genera una experiencia de compra muy positiva para el cliente. Pero para poder hacer este tipo de gestiones, es importante conocer el coste real de una gestión de devolución del cliente, incluyendo costes de envío y la mano de obra necesaria para tramitar el proceso de devolución una vez que el producto llega de vuelta al merchant. Si este proceso cuesta tanto o casi tanto como mandar otro artículo, hay que considerar dejar que el cliente tenga la situación que más le interesa, primando el ahorro de tiempo y de gastos.

• Crear una oportunidad; Las devoluciones y cambios suponen una oportunidad para realizar ventas adicionales. Como ya comentamos anteriormente, aproximadamente el 95% de los compradores volverán a comprar a una tienda online tras tener una experiencia positiva con la devolución de un producto. Siempre según Indicia, sobre un 45% de los compradores recomendará un ecommerce tras tener una correcta gestión de una devolución. Hay que considerar enviar al cliente un correo para seguir los trámites y evaluar la experiencia que tienen, para así identificar las formas de mejorar los procesos y seguir creando buenas oportunidades.