Durante las festividades, el consumo online dispara, y con él el fraude online. El 59% de los comercios declaró un aumento del fraude con tarjeta no presente, mientras que el 38% de los comercios afirma haber perdido un 6% o más de sus ingresos debido al fraude en los pagos. Los comerciantes quieren soluciones que simplifiquen la lucha contra el fraude y las devoluciones de cargos. 

Los comerciantes están superando los retos de pago con herramientas de vanguardia, las mejores prácticas y alianzas. 

Los comerciantes han entrado en 2021 enfrentándose a tremendos retos en materia de pagos. Los retos de los pagos abarcan todo el ciclo de vida de los mismos, desde la autenticación previa a la transacción, la detección y la mitigación del fraude hasta la deflexión y la recuperación de los chargeback posteriores a la transacción. Estos retos se intensificaron en 2020 con la COVID-19, elevando la prioridad de los esfuerzos de mitigación de los comerciantes en 2021. Los comerciantes encuestados se centran en medidas que protejan sus ingresos ganados con esfuerzo. Esto es especialmente cierto para las empresas globales en el  comercio electrónico. La escala magnifica la importancia del resultado final de gestionar adecuadamente el riesgo de pago.

Gestionar el riesgo y proteger los ingresos requiere una protección dinámica contra el fraude. Para combatirlo, los comerciantes utilizan un abordaje híbrido que combina la toma de decisiones basada en reglas con tecnologías adaptativas de machine learning. 

A continuación, presentamos los puntos clave que hay que extraer del informe de Worldpay: los principales retos en los pagos, el impacto del fraude para los comerciantes, las principales soluciones y las conclusiones más importantes que se desprenden del estudio. 

Principales retos en materia de pagos 

Cuando se les preguntó por los principales retos relacionados con los pagos, las principales preocupaciones de los comerciantes estaban relacionadas con los costes.

•  El 30% de los encuestados citó los costes de actualización de TI, mientras que el 25% citó los costes de aceptación de los pagos (tasas de intercambio, procesador y red) como el principal reto.
• El 25% de los encuestados citó la implementación de esfuerzos de seguridad, como la tokenización y el 3DS2, como el principal reto. El 21% se enfrentó a mayores volúmenes de fraude sofisticado de pagos, como la prueba de tarjetas.

El impacto del fraude pago

Los retos de pago tienen impactos muy variados en los comerciantes. El estudio intenta comprender mejor la intensidad de esos desafíos, a nivel mundial, en todas las regiones y en todos los sectores comerciales. No es de extrañar que los comerciantes informen que los costes directos del fraude en los pagos afectan sustancialmente a los resultados financieros. Las pérdidas de ingresos directos debido a un mayor volumen de chargebacks, los gastos operativos de administración y los honorarios legales causan un impacto significativo en las ganancias de los comerciantes.

Más allá de los resultados, los costes indirectos de los fraudes en los pagos también pesan mucho sobre los comerciantes. Los costes de oportunidad del fraude son significativos, ya que el 60% de los comercios citan que la pérdida de productividad debida al fraude en los pagos tuvo un impacto ssignificativo en sus negocios. La pérdida de clientes, la publicidad negativa y el daño a la reputación derivado del fraude en los pagos son también las principales preocupaciones de los comerciantes.

Soluciones existentes para comerciantes: Gestión de fraude

Las soluciones existentes en el mercado para la gestión del fraude en tiempo real varían considerablemente y evolucionan a un ritmo acelerado. Se siguen utilizando metodologías y sistemas heredados, que compiten con una nueva generación de soluciones que combinan las últimas tecnologías, como el machine learning, con las mejores prácticas basadas en datos de miles de millones de transacciones.

• El 46% de los comerciantes prefiere un enfoque híbrido que combina la toma de decisiones basada en reglas con las tecnologías de machine learning adaptativo.
• El 23% de los comercios encuestados informaron de enfoques que se basan exclusivamente en el machine learning.
• El 15% de los comercios utilizan enfoques tradicionales que emplean filtros de fraude básicos, mientras que el 12% confía únicamente en la toma de decisiones basada en reglas. 
• Un pequeño número de comercios (3%) sigue adelante sin una solución contra el fraude en tiempo real.

¿Por qué los comerciantes no están satisfechos con su solución de gestión del fraude?

Entre los comerciantes insatisfechos con su actual solución de gestión del fraude, el aumento de la pérdida de clientes y la incapacidad de detectar nuevos fraudes sofisticados fueron citados por la mitad de los comerciantes.. 

La pérdida de ingresos fue la causa del 49% de la insatisfacción de los comerciantes, mientras que el 46% de los insatisfechos declaró que su solución no estaba marcando la diferencia en la mitigación del fraude.

Entre el 69% de los encuestados que estaban satisfechos con su actual solución de gestión del fraude, la mejora de los procesos de información fue citada con mayor frecuencia (65%). Los comerciantes valoraron la facilidad de integración con las plataformas tecnológicas existentes, citada por el 56% de los comerciantes satisfechos.

Más de la mitad (52%) citó los sistemas que ofrecen actualizaciones periódicas para detectar nuevos fraudes sofisticados como motivo de sus niveles de satisfacción. El 43% citó los sistemas automatizados que minimizan la participación humana.

Principales conclusiones

• Proteger las partes de los pagos – como un todo 

Al escuchar a los comerciantes, queda claro que los equipos de pago y de mitigación del fraude deben considerar la posibilidad de trabajar en conjunto. Un enfoque integrado puede ofrecer sinergias y eficacia adicionales.

Cada componente del ciclo de vida del pago es importante, empezando por un modelo híbrido de detección del fraude que aprovecha el machine learning.

Secure Customer Authentication (SCA) es un componente esencial para reducir riesgos, aumentar la seguridad y mejorar la experiencia del cliente. Una solución de gestión de litigios con funciones de API y portal puede ayudar a los comerciantes a ahorrar tiempo y dinero. 

• La importancia de gestionar el riesgo y optimizar la CX

En un mundo ideal, los esfuerzos para gestionar el riesgo de pago y aquellos dedicados a ofrecer una experiencia excepcional al cliente nunca entrarían en conflicto. Las protecciones contra el fraude impedirían el 100% de las transacciones ilegítimas y no causarían ni un segundo de fricción con el consumidor. Los inicios de sesión de los clientes serían siempre fluidos, y todos los pagos legítimos se realizarían inmediatamente.

Aunque no vivimos en un mundo ideal, los comerciantes de hoy en día se esfuerzan por gestionar el riesgo de pago de forma integral. Los comerciantes de éxito dan prioridad a un doble objetivo integrado de gestión del riesgo y optimización de la experiencia del cliente.

Garantizar una experiencia de cliente fluida, segura y rápida es tan importante como el despliegue de defensas dinámicas para denegar transacciones fraudulentas. Alcanzar ese equilibrio requiere una síntesis dinámica de las mejores prácticas, empezando por la gestión integrada del riesgo de los pagos.

• Las alianzas de calidad en el pago son esenciales

En concreto, los comerciantes necesitan un socio que les ayude a unir todas las piezas de forma coherente. Los comercios que logran superar los retos actuales suelen contar con socios de pago y seguridad que pueden abordar cada situación en el ciclo de vida de los pagos de los consumidores.

Los comercios de escala global necesitan socios con la amplitud y la escala necesarias para tratar todo el ciclo de vida de los pagos de forma holística y actuar con la agilidad que exigen los tiempos cambiantes. Como procesador de pagos líder en el mundo, Worldpay de FIS tiene soluciones de protección dinámica para ayudar a los comerciantes a gestionar el ciclo de vida total de los pagos.