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3 áreas que hay que repensar para optimizar la experiencia del cliente

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En el último año y medio las empresas han tenido que replantearse su estrategia con respecto a la experiencia del consumidor. Hasta entonces, esta experiencia era sobre todo en la tienda, cara a cara. Las empresas a gran escala tenían varios puntos de contacto “físicos” con los clientes que generaban confianza y facilitaban el contacto y la respuesta a un gran número de personas al mismo tiempo. Con la pandemia este tipo de interacción se redujo, en muchos casos a cero, creando la necesidad de redefinir las estrategias, y la ampliación del canal online fue la solución más obvia y efectiva.

Muchas empresas no estaban preparadas para esta transición y pusieron el pie en la puerta, pero incluso las que sobrevivieron a este proceso no pueden considerarse ganadoras. En un mercado en el que todos juegan con las mismas cartas, tienen que destacar de alguna manera, y preferiblemente de forma positiva. Para empezar, no caiga en la trampa de estar detrás de una pantalla: es mucho más fácil prometer y sobrevalorar un producto o servicio cuando no se está delante del consumidor sino detrás de una pantalla.


Al comprometerse con los clientes y al comprometer a los clientes con la marca, la marca está respondiendo a los problemas del momento y creando un camino para el futuro. Hacerlo bien.

A continuación, le ofrecemos una perspectiva sobre cómo replantear los temas del compromiso, la gestión de las expectativas y el valor del producto.

1. Creación de una comunidad online y compromiso

Si su empresa es de gran envergadura y no puede atender todas las solicitudes de ayuda, las preguntas frecuentes (FAQ) pueden ser muy útiles e importantes, pero ¿son suficientes? Cuando el cliente no puede obtener una respuesta de la marca, quiere ser capaz de “ayudarse a sí mismo” y encontrar la solución a su problema y, aunque las preguntas frecuentes cubren muchos temas, no pueden abarcarlos todos y sus variaciones.

Disponer de una comunidad online puede ser la clave para ayudar a los clientes en un momento de necesidad y aumentar el compromiso con ella. Otros miembros de esa comunidad pueden tener las mismas preguntas o haber pasado por la misma situación y tener conocimiento de cuál es la solución más rápida y efectiva.

3 pasos para generar comunidad online:

  • Comience por proporcionar el espacio para crear esa comunidad en línea y alimentarla con información útil
  • Permitir a los usuarios establecer relaciones al tiempo que se potencian los contenidos
  • Si hay una “persona con autoridad” en esa comunidad, mantenga un contacto directo con ella para que pueda aportar más aclaraciones y crear así un puente de contacto entre la marca y los usuarios.

2. Gestionar las expectativas del cliente: Prometer y… no cumplir

Para cautivar a los consumidores y atraerlos a su tienda online, las marcas suelen acabar vendiendo una imagen que se aleja de la realidad y no cumple las expectativas de los clientes. Y lo que no quieres es un cliente insatisfecho, porque además del riesgo de perderlo, corres el riesgo de que invada las redes sociales y hable mal de tu tienda. Ya sabemos que los haters en las redes sociales pueden ser una gran… molestia.

Para evitar estas situaciones, el primer paso es a nivel interno, los diferentes equipos, de diferentes sectores deben estar alineados. Promover conversaciones y reuniones donde los equipos puedan intercambiar ideas y para que todos remen en la misma dirección, sin perder nunca de vista el núcleo del producto que venden.

Desde el punto de vista de la interacción con el consumidor, es importante la TRANSPARENCIA, dejando claro qué producto está comprando tu cliente y qué puede disfrutar con él, y no me refiero sólo a las funcionalidades del producto en sí, sino también a los servicios asociados al mismo. Si hay servicios que sólo pueden obtenerse con una mejora o un pago extra, también debe quedar claro para el consumidor.

3. Maximizar el valor del producto no sólo consiste en ofrecer muchas opciones

Un mayor valor suele asociarse a un mayor número de elementos, características u opciones. Y sí, son un beneficio para el cliente, pero también pueden ser una experiencia abrumadora. Hay que tener cuidado de no abrumar al consumidor con opciones que tal vez no sepan tomar, y sobre todo si esa variedad está pensada sólo desde el punto de vista de la marca para facilitar las entregas. La diversidad de opciones también debe pensarse desde el punto de vista del consumidor y sus necesidades.

Para ello, el mejor consejo que podemos dar es tener un enfoque centrado en el cliente: evalúa el viaje de tus clientes en profundidad, averigua sus necesidades o los problemas que intentan resolver y crea soluciones diseñadas desde su punto de vista.

Nota: No olvide que el viaje del cliente no termina con la venta o la entrega del producto, el servicio postventa importa y puede hacer que el cliente se convierta de inmediato en un cliente fiel a la marca y, quién sabe, tal vez comparta su experiencia…


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Mafalda Vieira Santos

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