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10 maneras de aumentar el compromiso de los clientes en el comercio electrónico

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¿Cómo hacer al consumidor partícipe del comercio electrónico? De acuerdo a la compañía de investigación de marketing Econsultancy, hay 10 funciones que ayudan a captar a los clientes en los sitios web de comercio electrónico.

1. Agrupar

Añadir una dosis de realidad a las compras online puede ser atractiva. Esto significa, integrar un poco de la experiencia de descubrir cosas sin proponérselo, como cuando se está en una tienda física.

Agrupar productos que no necesariamente se encuentran juntos en la navegación o en las tiendas es una manera de añadir un toque humano a la comercialización de productos. Y por supuesto, se trata de la venta cruzada, que anima a la gente a ver conjuntos en lugar de piezas separadas (por ejemplo, en moda).

Marks & Spencer es probablemente uno de los defensores de este enfoque, con una nueva página web que se centra más en la moda que en la utilidad.

2. Contenido

El contenido adicional, a veces descrito como contenido de estilo de vida o content marketing, es una gran herramienta para atraer a los consumidores.

Hay muchos ejemplos – desde las grandes tiendas de comestibles que ofrecen recetas en su sitio web para vender los ingredientes necesarios, hasta las tiendas de ropa que tienen “lookbooks” de diseñadores.

3. Descripciones detalladas y únicas

Es importante asegurarse de utilizar una descripción detallada y única para cada uno de los productos, y no como hacen algunas empresas, que simplemente toman la descripción de un producto por parte del fabricante y reproducen esa copia en la página del producto.

4. Propuesta de valor

Para la mayoría de los dueños de comercios electrónicos, y de hecho para cualquier empresa con un sitio web, una propuesta de valor es vital.

El diseño genera en los visitantes una impresión del sitio y sus productos (después de todo, los usuarios son reacios a leer a menos que tengan que hacerlo) por lo que es necesario asegurarse de que el sitio web demuestra lo que la empresa representa.

5. Vídeos de productos

Algunos retailers han descubierto que los vídeos dan un impulso a la conversión. También se puede ir más allá de los vídeos de productos, explorando el comportamiento del consumidor después de la compra o dirigirse a un segmento particular del público.

6. Reseñas de clientes (con identidad)

Las reseñas de los clientes pueden ser muy poderosas, es por eso que se utilizan en diferentes canales de marketing.

En el sitio web pueden tener múltiples formas – como filtro de producto (X número de estrellas), en la página de búsqueda de la tienda (para mostrar el tipo de servicio que se puede esperar de la entrega), comparaciones en listas de productos y en las páginas de productos, etc.  Sin embargo, cuando estas reseñas se combinan con la cara de la persona que escribe la crítica, generan mayor credibilidad.

Muchos consumidores consultan los comentarios antes de comprar, y estas críticas no sólo fomentan la compra (su propósito principal), también tienen beneficios de SEO – contenido fresco y menor duplicación.

7. Categorías y filtros especiales

Es cierto que las tiendas no quieren desorientar a su público con los filtros y la navegación del sitio web, pero se pueden crear categorías particulares para enriquecer la experiencia de navegación, como “compras de vacaciones” o “rebajas”.

8. Búsqueda en el sitio

La exactitud de los resultados en la búsqueda es lo más importante. Si un resultado no aparece, el SKU puede perder una venta, y si los resultados no inspiran confianza en el usuario, el artículo será ignorado.

Establecer un informe personalizado de analítica para mostrar los términos de búsqueda del sitio es una parte clave de cualquier estrategia de comercio electrónico – sabiendo que el producto que no apareció, o lo que falta en stock es importante.

9. Los medios sociales

Los medios sociales son un área de trabajo bastante amplia. Podrían incluir imágenes de crowdsourcing (herramientas como Olapic permiten esto), inicio de sesión en una red social para escribir comentarios, insertar tuits o incluso crear incentivos mediante los contenidos, etc.

10. Chat en vivo (incluyendo vídeo)

El comercio electrónico destina muy pocos esfuerzos en llamar a la acción a través del chat en vivo, no obstante, puede ser una característica valiosa gracias a la variedad de usos que tiene. De hecho, algunas encuestas muestran que el chat en vivo es el canal de servicio al cliente con el que los consumidores están más satisfechos.

Un cliente puede no quedar conforme con una lista de preguntas más frecuentes, mientras que el chat en vivo le permite preguntar sobre de los productos, líneas, cumplimiento, tiendas, pagos, etc.

Con un vídeo de introducción pregrabado y la opción de chatear por escrito o en vídeo, se puede tranquilizar al cliente y responder todas sus dudas.


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Samuel Rodríguez
Periodista a cargo de Ecommerce News desde 2012. Inquieto. En el camino, creé otros medios, como @BigDataMagazine y @CybersecurityNews. Organizador de cientos de eventos profesionales. Ahora con un pie en Portugal y otro en México... Muy del @GetafeCF

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