En los últimos años, el comercio online ha experimentado un aumento progresivo, debido a factores como la mejora de la experiencia de compra, los avances tecnológicos, y la mejora en la accesibilidad. Junto a este aumento, también han ido creciendo las devoluciones de productos. A nivel global, la tasa de devolución en el comercio electrónico fue de 17,6%, lo que significa que prácticamente 18 de cada 100 productos que se vendieron online fueron devueltos.
Estas devoluciones pueden llevarse a cabo por diferentes razones: por cambios de opinión, por una mala experiencia de compra, porque lo comprado no sea de la talla de la persona que lo consume, o porque la descripción del artículo sea imprecisa. Cómo se gestionan estos procesos juega un papel importante a la hora de fidelizar a los consumidores.
Según el estudio «Golden Quarter: Tendencias de Consumo 2024» de Packlink, basado en una muestra de 1.500 personas en sus principales mercados europeos, un 26% de los españoles no vuelven a comprar con un comercio electrónico si su experiencia de compra es mala.
Al desglosar los datos, el informe revela además que la Generación Z es la más exigente, con 3 de cada 10 encuestados evitando comprar de nuevo, y que la Generación X es la menos exigente, con un 24% negándose a repetir compra en el comercio electrónico.
Es esta generación la que se encuentra más dispuesta a darle una segunda oportunidad a los comercios, dependiendo del retraso o del problema del envío, con un 70% de los encuestados coincidiendo con esta afirmación. El contrapunto son los Millennials, que aunque a no mucha distancia (67%), son los que menos dispuestos están a considerar el volver a comprar dependiendo de las condiciones del envío.
En lo que respecta a la devolución de paquetes, los españoles raramente o nunca la realizan. Según el estudio, 3 de cada 4 (76%) no suelen realizar esta práctica. Revisando por generaciones, la menos propensa a devolver artículos es la Generación X, con un 82% de personas corroborando esta declaración, seguidos por la Generación Z (72%) y por los Millennials (69%).
Lo que también cuentan los datos es que tan sólo un 5,2% de los españoles regresan artículos online de manera frecuente, haciendo de esta práctica algo muy poco habitual. Son los Gen Z aquellos que más uso repetido hacen, con un 8,1%, seguidos muy de cerca por los Millennials (7,8%) y con mucha distancia de los Gen X (1,8%).
Noelia Lázaro, directora de marketing de Packlink, afirma lo siguiente: “En el entorno actual de comercio electrónico, la experiencia de compra online es un factor determinante no solo para atraer clientes, sino para fidelizarlos. La facilidad de navegación, la transparencia en la información de los productos y la gestión de procesos como las devoluciones son elementos clave. Cuanto mayor sea la satisfacción de los usuarios, más probable será que vuelvan a comprar en el comercio”.
*Metodología: datos extraídos de la encuesta Packlink “Golden Quarter: Tendencias de consumo 2024”, realizada en octubre de 2024, que estudió el comportamiento de 1.500 consumidores europeos de diferentes grupos de edad.
