COMERCIO ELECTRÓNICOECOMMERCE

Una mala experiencia de usuario en móviles puede llevar clientes a la competencia

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El acceso a internet desde dispositivos móviles está cada vez más instaurado entre usuarios de todo el mundo. Tener los sites perfectamente adaptados a entornos móviles o apps correctamente funcionales se ha convertido en una obligación para las empresas para así conseguir mejores resultados en este canal cada vez con más fuerza. Un tiempo de carga excesivo por ejemplo penaliza claramente los accesos a un site, así como malas experiencias a los usuarios, situaciones que pueden hacer que un cliente salga de la web o en algunos casos incluso irse a alguna web de la competencia.

Soasta Inc, compañía norteamericana especializada en soluciones móviles y cloud, anunció los resultados de su encuesta “Website and mobile app report 2013” realizada a 2046 usuarios estadounidenses, en donde se muestra como una experiencia móvil deficiente repercute directamente en una mala imagen de marca. Casi 9 de cada 10 usuarios (88%) reconoce que un rendimiento bajo de un site o una aplicación móvil le produce sensaciones negativas hacia la marca o empresa en cuestión mientras que el 83% tienen una reacción negativa cuando una web es además muy lenta. El mal funcionamiento del entorno móvil de una web resulta especialmente negativo provocando en los usuarios reacciones como enfados, para el 66%, molestia (75%), frustración (69%), desconfianza (19%) y falta de respeto (12%). 

“Así como los brick and mortar invierten muchos recursos en sus escaparates para representar de la mejor manera a su imagen de marca, nuestro estudio muestra que los retailers de comercio electrónico necesitan crear una experiencia de usuario de alta calidad en la misma línea” afirma al respecto Tom Lounibos, CEO de Soasta Inc. “Si las empresas quieren seguir siendo competitivas, necesitan que sus webs y sus sites móviles involucren a los usuarios y aporten todo lo que estos esperan. Aquellas empresas que están creando una experiencia de usuario online sin fisuras y agradables ya están cosechando los beneficios” añade el directivo.

Para los usuarios que afirmaban experimentar reacciones negativas cuando una página tardaba demasiado tiempo en cargar en el móvil, el 28% afirmaba que se iba automáticamente al site de su competencia, el 27% ya no confiaba en esa web, el 18% no visitaba esa página de nuevo mientras que el 13% creía que el site había sido hackeado.
La mayoría de los usuarios afirmaron que lo más importante para ellos a la hora de acceder a un sitio web móvil o a una app es que funcionen bien cada vez que lo necesitan (72%). Esto fue seguido por los consumidores  que afirmaron que los productos que sean rápidos y no tengan tiempo de espera (62%), que ofrezcan el rendimiento esperado (62%), no tengan accidentes (53%) y proporcione resultados fiables (45%).


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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