La irrupción de ChatGPT está transformando por completo los hábitos de consumo de los compradores, y es que sus consultas han pasado de basarse en búsquedas a basarse en preguntas. Así, la IA generativa es un elemento clave en el proceso de compra y el 60 % de los españoles ya la utiliza. Un porcentaje que crece en los menores de 30 años hasta el 70 %, según revela un estudio de LLYC y Appinio.
Esta nueva forma de interactuar con las marcas obliga a las empresas a replantear sus canales de comunicación y venta, ya que los consumidores esperan experiencias conversacionales completas, fluidas y centralizadas, donde puedan resolver dudas, hacer compras, realizar gestiones o completar transacciones sin fricciones. En este contexto, las superapps emergen como un modelo que responde a esta demanda, integrando atención, automatización, pagos y servicios en un solo espacio.
Aunque en España este concepto de superapp es relativamente nuevo, existen referentes muy claros como WeChat, la solución china que ha logrado integrar en una sola plataforma todas las necesidades digitales del usuario. Ahora bien, ¿pueden las empresas españolas replicar este modelo? La posibilidad existe y WhatsApp es la respuesta.
Hacia una nueva era de automatización y atención personalizada en WhatsApp
Hasta hace poco, los chatbots se limitaban a resolver dudas sencillas mediante respuestas predeterminadas, pero la evolución de la inteligencia artificial ha dado paso a una nueva generación de agentes capaces de gestionar procesos complejos. Este avance impulsa un mercado que alcanzará los 32.400 millones de dólares en 2032, según DataHorizzon Research. Gracias a ello, aplicaciones tan cotidianas como WhatsApp pueden convertirse en verdaderas superapps, integrando en un mismo espacio todo el recorrido del cliente, desde la búsqueda y selección de productos hasta el pago, la atención posventa y la fidelización. Todo ello sin salir de la conversación.
La pregunta ahora es evidente, ¿Cómo transformar WhatsApp en una superapp? La respuesta está en saber aprovechar la API de WhatsApp Business, que permite automatizar conversaciones, conectar el chat con los sistemas internos de las empresas y garantizar la seguridad y escalabilidad necesarias. Por otra parte, se suman los webviews, pequeñas interfaces que se abren dentro del propio chat y permiten al usuario navegar por catálogos, realizar pagos o gestionar pedidos sin salir de la conversación.
El CRM como llave maestra
A diferencia de las soluciones de automatización más superficiales, las nuevas tecnologías conversacionales se integran directamente con la lógica del negocio, siendo el CRM el eje central. Esto les permite sustraer datos reales y automatizar procesos complejos sin necesidad de modificar los flujos de trabajo existentes. Además, en lugar de sustituir las herramientas que las empresas ya utilizan, estas soluciones las refuerzan, logrando una gestión más integrada, eficiente y centrada en el cliente.
«Sectores como el de la moda, los viajes, la salud o el financiero necesitan tecnologías capaces de resolver procesos completos, no solo responder FAQs. Hablamos de automatización con impacto, donde la IA, los flujos guiados y los agentes humanos trabajan juntos sobre una misma plataforma, diseñada para operar a gran escala. El resultado son experiencias end-to-end medibles, con mayor eficiencia, rapidez y satisfacción para el cliente.» Ha dicho Marc Caballé, Cofundador y CEO de Hubtype.
En un mercado en el que la mayoría de soluciones se limitan a automatizaciones básicas, la española Hubtype, nacida en Barcelona, destaca como una solución pionera, ya que ofrece experiencias conversacionales integrales en múltiples canales y para todo tipo de interacciones con el cliente, conectando datos, procesos y personas dentro de un mismo entorno. Desde su fundación en 2016 marcas como easyJet, Allianz, CaixaBank o Alsa han confiado en ellos, consiguiendo automatizar más del 80 % de sus comunicaciones.
