En SIGNAL 2023, Twilio, la plataforma de customer engagement que impulsa experiencias personalizadas en tiempo real para las marcas líderes, anunció soluciones CustomerAI que desbloquearán el poder de la inteligencia artificial (IA) para cientos de miles de empresas. Entre los lanzamientos se encuentran nuevas herramientas de IA predictiva y generativa, junto con innovaciones de CDP que sustentan potentes casos de uso de IA.

«El cambio tectónico en la tecnología que hemos visto este último año rivaliza en escala y magnitud con la invención de Internet. La IA ha conquistado los corazones y las mentes de los constructores de todo el mundo», afirma Jeff Lawson, CEO de Twilio. «Creo que el verdadero valor que desbloqueará la IA será la combinación de grandes modelos lingüísticos con conjuntos de datos de primera mano, que es donde Twilio se diferencia más. Con CustomerAI, la inteligencia artificial se vuelve consciente del cliente. Esto permite a las empresas impulsar interacciones personales basadas en datos en cada punto de contacto.»

«Hoy estamos anunciando una pizarra de nuevas capacidades CustomerAI que hacen que la IA sea más accesible. De esta manera, se impulsa el compromiso dinámico con el cliente que se adapta a cada cliente individual. Cada vez más inteligente y personalizada, cada interacción crea nuevos datos y señales, y cada nueva señal vuelve a circular para informar la siguiente comunicación impulsada por IA», dijo Kathryn Murphy, SVP de Producto en Twilio. «Este volante de inercia crea una personalización precisa 1:1 que garantiza que cada cliente único sea atendido. A su vez acelera la ventaja competitiva y los resultados empresariales para las marcas al impulsar la satisfacción del cliente y la lealtad a largo plazo.»

Con CustomerAI, las marcas pueden ampliar su percepción de los datos de los clientes, activarlos más ampliamente y estar mejor informadas gracias a una comprensión más profunda. Los anuncios de SIGNAL 2023 incluyen:

Twilio lanza CustomerAI Predictions y Voice Intelligence

En el entorno competitivo actual, los profesionales del marketing necesitan nuevas formas de atraer, convertir y retener a los clientes de alto valor. La IA y los modelos de aprendizaje automático (ML) pueden ayudar a anticipar y actuar sobre el comportamiento futuro de los clientes, pero los modelos eficaces y complejos requieren datos en tiempo real y experiencia en ciencia de datos. Con CustomerAI Predictions, Twilio pone el poder de la IA predictiva al alcance de los profesionales del marketing. Sin tener que recurrir a equipos técnicos, los profesionales del marketing ahora pueden crear audiencias hiperdirigidas de forma inmediata. También desencadenar recorridos del cliente y personalizar experiencias multicanal basadas en el valor de vida de un cliente (LTV), la probabilidad de compra o cancelación, o cualquier otro evento rastreado en Segment. Esto se consigue gracias a los datos unificados y en tiempo real de Segment. Son fundamentales para entrenar modelos de IA de alta calidad. Marcas como Box utilizan Predictions para ahorrar tiempo, optimizar el rendimiento de las campañas y desbloquear oportunidades de ingresos.

La voz sigue siendo un canal crítico de atención al cliente, con un volumen de llamadas en aumento. Históricamente, las empresas han tenido dificultades para aprender del contenido de las llamadas porque los datos de voz no están estructurados. Voice Intelligence cambia esta situación con una herramienta de transcripción y operador lingüístico que utiliza el reconocimiento del habla conversacional para extraer información de forma inteligente. Mediante la comprensión del lenguaje natural (NLU, Natural Language Understanding), informa sobre tendencias como los comentarios más habituales, información sobre la competencia y riesgos de cumplimiento. Los clientes de Twilio Flex y Voice también pueden gestionar los requisitos normativos con la redacción automatizada de información personal (PII). Una organización en fase beta informó de que los márgenes de gestión de la atribución de clientes potenciales mejoraron en un 21%, gracias a la racionalización de los procesos y la reducción de errores humanos. Marcas como Spoke Phone ya están poniendo en práctica Voice Intelligence.

Twilio anuncia herramientas de IA generativa

Hoy en día, los profesionales del marketing quieren y necesitan dedicar su tiempo a crear estrategias de crecimiento, pero pueden verse frenados por las tareas manuales. Con la IA generativa que pronto estará disponible en Twilio Engage y Segment, podrán ahorrar un tiempo precioso, aumentar la productividad y optimizar para obtener mejores resultados. Por ejemplo, con el nuevo diseño de correo electrónico CustomerAI generativo que llegará a Twilio Engage, los profesionales del marketing podrán introducir sencillas instrucciones de texto que convertirán las ideas en HTML en cuestión de segundos. Esto se basa en las capacidades de IA disponibles actualmente en Twilio Engage, como Smart Headlines, Smart Image Generator y Smart Buttons. Estas sugieren el contenido más adecuado para la conversión. Mientras tanto, los profesionales del marketing podrán saltarse el proceso manual de diseñar los viajes de los clientes gracias a los nuevos viajes generativos de CustomerAI. Pronto, los profesionales del marketing podrán describir el tipo de campaña (promocional, win-back, etc.), la definición de la audiencia y los canales que desean utilizar. De esta manera, Twilio Engage construirá automáticamente el viaje utilizando IA generativa.

Las capacidades de IA generativa también se están lanzando para Twilio Flex, como se anunció recientemente con Google Cloud. Por ejemplo, los clientes de Flex podrán implantar CustomerAI Agent Assist, que generará recomendaciones para los agentes del centro de contacto con las «próximas mejores acciones» personalizadas que deberían realizar al interactuar con un cliente específico. Así como resúmenes rápidos generados por IA para una conclusión eficaz de la llamada. Además, el próximo lanzamiento en GA de Flex Unify mostrará a los agentes de forma nativa y en tiempo real los datos del perfil del cliente de Segment. Con agentes capacitados para interactuar de una manera más personalizada, los centros de contacto pueden aumentar el valor de vida del cliente y aumentar las conversiones de ventas.

Twilio presenta Segment B2B Edition y Zero Copy Architecture

A medida que la IA sigue ganando protagonismo, los innovadores de marketing y productos van más allá de la personalización genérica basada en datos demográficos o en la ubicación. Pero para lograr una personalización excelente, las empresas necesitan una base de datos limpia y coherente. El nuevo Segment B2B Edition de Twilio con Linked Profiles permitirá a las empresas establecer relaciones a través de todos los datos de sus clientes en un gráfico de datos ampliado. Segment siempre ha reunido datos en perfiles unificados. Además de perfiles de consumidores en tiempo real, muchas organizaciones tienen conjuntos de datos empresariales (que contienen información como cuentas de empresa, suscripciones, productos, hogares, etc.) en su almacén de datos. Ahora, con Linked Profiles, las empresas pueden construir un gráfico de relaciones que vincule los eventos, experiencias y perfiles de los clientes con estos conjuntos de datos adicionales. Con una mejor línea de visión a través de los datos, graficados para cada cliente, las empresas pueden entrenar modelos de IA, construir segmentación avanzada y potenciar recomendaciones personalizadas de última generación y activaciones a través de los canales.

Twilio también presenta Zero Copy Architecture para ayudar a las empresas a garantizar que su infraestructura de datos está preparada para la IA. En colaboración con Databricks, la empresa de datos e IA, y Snowflake, la empresa de nube de datos, las nuevas capacidades permitirán a los clientes enviar el procesamiento de consultas directamente al almacén de datos o a la plataforma de datos. Esto elimina la necesidad de copiar datos y de realizar trabajos adicionales de ETL («Extract-Transform-Load»). Por otro lado, evita la redundancia y permite obtener información más oportuna, segura y precisa. También reduce la necesidad de crear y mantener canalizaciones de datos. Al ampliar el CDP de Twilio, Zero Copy ofrece una nueva vía para la ingestión y el acceso a los datos. Para los modelos de IA creados en el almacén de datos, la tecnología «Data Sharing» de Zero Copy permitirá una activación más sencilla en aplicaciones posteriores. Por último, los clientes de Twilio Engage y Twilio Flex podrán integrar los datos de los clientes en estas aplicaciones de forma más rápida y sencilla.

A medida que Twilio desarrolla y lanza herramientas CustomerAI, aprovecha su propia tecnología patentada y trabaja con líderes del sector de confianza como AWS, Google y OpenAI. Estos cumplen con sus estándares de privacidad y protección de datos. Twilio se compromete a construir CustomerAI de forma segura y responsable. Además, ha publicado sus Principios de Confianza de CustomerAI, junto con información sobre el despliegue y disponibilidad de sus Etiquetas de Información Nutricional de IA. Como parte de este compromiso, Twilio incorpora la privacidad y la seguridad por diseño en su ciclo de vida de desarrollo de productos. Así, se asegurará de que las empresas tengan total transparencia y control de los datos que informan las interacciones impulsadas por IA con sus clientes.