El sector de los restaurantes podríamos decir que es uno de los sectores más tradicionales y al cual le ha costado más sumarse a esta ola digital. Pero por supuesto, la transformación digital también ha llegado y la experiencia de cliente ya no sólo reside en disfrutar de un buen plato.

Durante la pasado DES 2018 (Digital Enterprise Show), asistimos a una mesa redonda que tenía como foco la transformación digital en los restaurantes. Una mesa compuesta por grandes profesionales del sector como Begoña Rodríguez de Basque Culinary Center, Eva Miguélez Experta en Comunicación de Ouishare, Cristian Ríos, Segundo Jefe del Restaurante El Italiano, y Anselmo Fierro, Hostelero del Grupo Villoldo mientras que la moderación corrió a cargo de Carlos Zamora, Socio Deluz y compañía.

“Nosotros lo que estamos viendo en cuanto a realidad industrial es que hay una gran transformación en todos los sectores. La ola no se va a quedar sólo en la industria más mecánica como la de automoción, esto va a afectar a todas y nosotros no nos vamos a quedar fuera. En nuestro sector hay una especial sensibilización con la digitalización”,   comentó Rodríguez.

Además, la responsable de Basque Culinary Center continuó alegando que “históricamente los chefs han estado enfocados en el producto, en servir un plato super bueno. Pero hay mucho campo además del producto para seguir sorprendiendo al cliente, que al final es de lo que se trata. Nosotros somos muy pioneros en muchas cosas y es por ello por lo que iniciamos el proceso de transformación. Lo que queremos hacer es estructurar todas las tendencias que hay en el mercado food (y no sólo en el food), para ver el valor de todas ellas en nuestro sector. Por ejemplo, realidad aumentada, realidad virtual, ¿cómo lo incorporamos? ¿Aporta valor? ¿Lo ponemos de cara al cliente o internamente en la organización?”.  

¿Cómo pasas de una multinacional a una pyme? ¿qué dificultades has encontrado?

Anselmo Fierro del Grupo Villoldo explicó la experiencia que para el supuso el cambiar de una multinacional a una pyme y cómo se había sumergido en la transformación digital de su restaurante.  

“Actualmente estamos controlando en torno a 75 proveedores. La salida para simplificarlo todo, está en las herramientas digitales. Nosotros utilizamos herramientas para agilizar todo tema de proveedores, pero no solo para los proveedores sino para los gestores, automatizar todo el tema de las facturas…etc.  Todas las herramientas de gestión que hay ahora, son herramientas muy potentes orientadas a grandes grupos, en la que nosotros como pyme nos quedamos un poco fuera. Necesitamos poner el foco ahí, y mejorar ahí”.

¿Cómo gestionáis la comunicación?

“Hemos pasado de no existir la comunicación digital a casi sólo existir la comunicación digital. Redes sociales, diarios digitales…etc. El sector de la gastronomía ha sido muy agradecido en toda esta digitalización de la comunicación. Pasando de la gente que crea tendencias en redes sociales a utilizar los buscadores como Google para posicionar y geolocalizar nuestros restaurantes…etc. Ahora es cuando comenzamos a entender todo este mundo que antes, hace unos años era totalmente imposible”, respondió Fierro.

¿Qué ha supuesto para vosotros esta transformación digital?

La transformación digital también está afectando al sector de los restaurantes y los invitados a la mesa redonda coincidieron en que estamos ante una gran oportunidad en el sector gracias al uso de las nuevas tecnologías que nos permiten alcanzar a muchos más clientes.

“Antes era todo muy rústico. Trabajábamos con las típicas plantillas de Excel, emails…etc. Un día llegó a nuestro local un software que nos ayudaba en el trabajo del día a día muchísimo. Logramos agilizar todo. Podemos saber qué cantidad de pizzas necesitamos para todo el día, tener previsión para toda la semana, tiempos de fermentación de las masas… etc. Estas herramientas nos ayudan hasta el punto de decirnos el número de productos que tenemos que comprar”, comentó Cristian Ríos de El Italiano.

Ríos continuó su respuesta diciendo que “respecto a los trabajadores, están más felices, a la hora de trabajar. Ahora cogen la Tablet y hacen el pedido. Esta gestión es mucho más rápida. El programa es bastante intuitivo y te ayuda a hacerlo todo mucho más rápido”.

Igualmente, una de las grandes ventajas o beneficios que las nuevas tecnologías han traído al sector de la restauración es el aumento de los pedidos edelivery. Y es que el auge de startups como Globo, Deliveroo o Uber Eats, han permitido que los expertos cambien su visión respecto al modelo de negocio.

En este sentido, el responsable del Restaurante El Italiano aseguró que “de un año para acá nuestro modelo de negocio ha cambiado mucho. Antes en 15 días facturábamos 1.000 euros en comida para llevar y ahora facturamos 6.000 mil en un mes. Es una realidad, la gente quiere comer en sus casas. No sólo afecta a la comida rápida sino a restaurantes de todo tipo. Nos damos cuenta ahora de lo importante que es este tipo de cliente, por lo que nos preocupamos mucho más por las variables como por ejemplo, el packaging”.

Por su parte Rodríguez añadió que “en el 2017, se facturaron 1.137 millones de España en el sector de reparto a casa”.

¿Qué significa la comunicación 360 grados en un restaurante?

Hoy día existen muchísimas herramientas de comunicación no sólo B2C sino también herramientas para la comunicación interna de la compañía. Así lo expuso Ríos quien durante su intervención dijo que “ahora hemos implementado un programa de comunicación que se llama slack, un programa en el que estamos en contacto todos los empleados y podemos tener una comunicación mucho más activa por parte de todos los compañeros. Eso nos ha ayudado a mejorar y a ser más rápido en la toma de decisiones”.

Por su parte, Eva, experta en comunicación aseguró que “hoy día los clientes no sólo están en vuestro restaurante. Están en el móvil desde su casa o cualquier otro lugar. Hay que identificar bien los mensajes que queréis comunicar y lanzarlos. Tenemos que aprovechar todas las posibilidades que tenemos hoy día para ofrecer esa comunicación no solo en el back office con los empleados sino también en el front office con los clientes que tanta información demandan”.  

Igualmente, Miguélez añadió que “tenéis que estar atentos en TripAdvisor, tenéis que cambiar el rol de receptor a ser proactivo y dar respuestas. Cuando uno es capaz de estructurar mensajes con acciones muy potentes (con por ejemplo acciones sociales), cuando tienes un concepto de local y de branding muy claro, puedes lanzar mensajes muy muy potentes”, concluyó la experta en comunicación.