Durante el evento InnoDelivery’16 organizado por Adigital se presentó el UPS Pulse of the Online Shopper, un estudio que en su tercera edición analiza las preferencias de compra de los consumidores y sus expectativas, con el objetivo de que los vendedores puedan conocer y manejar el proceso de compra, facilitando y combinando diferentes ángulos para alcanzar la excelencia.

Según Alfredo Echevarría, Director de Segment Marketing de UPS en España & Portugal, “para conseguir una experiencia de compra óptima hay que poner especial atención a tres temas claves, que podemos indetificarlos como las tres C: Channels –canales-, Choices –alternativas-, y Convnience –comodidad-“.

Hallazgos clave

El 49% de los compradores afirma que sus compras están influenciadas por las redes sociales. El 60% compra por el pc. Además, el 92% revisa la política de devoluciones, siendo el 71% antes de comprar. En cuanto a las importaciones, el 34% de los consumidores españoles realizan sus compras en webs extranjeros.

Los envíos y devoluciones, una palanca en las ventas online

De acuerdo con el estudio, el 90% de los españoles buscan los envíos gratuitos. Es por ello que los clientes realizan diferentes tipos de acciones para que así sea gratis el envío de su pedido como incluir más artículos en el carrito para optar por el envío gratis (36%), o que el tiempo de llegada sea más tarde (36%).

Es necesario detallar cuándo llegará el pedido para no perder posibles compradores, ya que el 61% ha abandonado el carrito de la compra debido a un plazo de entrega demasiado prolongado o si no se proporciona fecha de entrega. Otro dato interesante es el lugar de envío, donde el 37% de los clientes prefiere que lleguen sus productos en una dirección distinta a su hogar.

En el otro lado está la logística inversa, también clave para los compradores. El 92% consulta la política de devoluciones antes y durante la compra, siendo el 61% el que comprará más si se ofrece una buena política de devoluciones, y el 59% recomendaría al minorista en caso de ofrecerles esas facilidades, lo que otorga una posición de marca. En el caso de España, el 43% ha devuelto algún producto comprado online, esto es a diferencia de otros mercados como Alemania donde el promedio de devoluciones es mucho más alto.

El 48% de los compradores quieren ver mejoras en la facilidad para hacer devoluciones y cambios en los nvíos. Por eso UPS ofrece a sus clientes UPS Access Point, una red de puntos de conveniencia a nivel global con más de 27700 ubicaciones en 2016, de las cuales España dispone de 1200. Este servicio dispone de entregas directas donde los clientes pueden recoger el producto en un punto de entrega local, o en caso de no encontrarse el cliente en el destino para recogerlo, se le notifica que se ha mandado a un punto de entrega para recogerlo o que se lo reenvíen en un plazo de 10 días. Además se encuentra UPS My Choice, un sistema de suscripción donde los clientes de la tienda pueden redirigir sus paquetes a una dirección alternativa, a un punto de la red UPS Access Point, reprogramarlo para otro día.