ECOMMERCETECNOLOGÍA

SAP presenta en España su renovado portfolio de soluciones de su división Customer Experience

0

SAP presentó ayer jueves en Madrid su renovado portfolio de soluciones de su división SAP Customer Experience, una oferta única con la que la empresa alemana busca proporcionar a las organizaciones una nueva visión de la gestión del cliente.

En una en una rueda de prensa en The Haciendas Club, SAP explicó cómo con este proyecto de rebranding, en el que llevan trabajando más de un año, SAP permitirá integrar la experiencia del cliente dentro del esquema global del negocio, de forma que las empresas pueden conocer en tiempo real qué experiencia están ofreciendo y qué impacto está teniendo en el negocio. Una visión que ayuda a las a las organizaciones a desarrollar la economía de la experiencia y sitúa a SAP en una posición de vanguardia en el mercado.

La presentación corrió a cargo de Alfonso Cossío, country manager de SAP Customer Experience, quien se incorporó a la compañía hace unos meses con el objetivo de impulsar el negocio en nuestro país. Alfonso explicó al respecto de la nueva propuesta de SAP que “se trata de una oferta única en el mercado, basada en el factor más determinante actualmente en la relación con los consumidores: la experiencia. El precio o el producto han pasado a un segundo plano a la hora de atraer y fidelizar a un cliente. En un mundo conectado y con una oferta tan amplia, el consumidor busca marcas que le ofrezcan experiencias cinco estrellas. Por eso, proporcionar una gran experiencia de cliente es un objetivo crítico para las compañías”.

La propuesta de la compañía está centrada en SAP C/4HANA, un paquete de soluciones con el que gestionar la experiencia completa del cliente y que está compuesto por SAP Customer Data Cloud, SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Service Cloud y SAP Sales Cloud.
SAP C/4HANA facilita una visión única del cliente a través de todos los puntos de contacto y permite proporcionar al consumidor una experiencia consistente a lo largo de todos los canales. Además, las empresas pueden establecer relaciones basadas en la confianza y la transparencia con sus clientes, de forma personalizada y a gran escala.

Tras la adquisición de Qualtrics, una compañía líder en la gestión de la experiencia de clientes, marcas, producto y empleados, SAP ha creado la propuesta más vanguardista del mercado: la única que permite integrar los datos de la experiencia (“X Data”), con los datos de las operaciones de negocio (“O Data”) para desarrollar una auténtica economía de la experiencia.

El sueño de los profesionales del Marketing y Ventas y de los CEOs

Con esta oferta SAP proporciona una auténtica visión de los clientes y contribuye a cerrar la brecha que existe entre las empresas y sus clientes: el 80% de los CEOs consideran que ofrecen una experiencia de cliente superior, pero solo un 8% de los clientes está de acuerdo con esta afirmación.

La propuesta de SAP hace posible que las empresas puedan conocer realmente qué experiencia están proporcionando y qué impacto está teniendo en el negocio: los profesionales del Marketing pueden escuchar las necesidades del cliente, conocer la valoración que hacen de la experiencia, combinarla con la información sobre su comportamiento y con las transacciones para entender el porqué de su comportamiento, reaccionar en tiempo real e incluso predecir cómo va a actuar. Según Cossío, “Con todo ello, se logra la conexión absoluta del cliente con la marca y se gana su fidelidad. Sin duda. constituye el sueño de cualquier profesional del marketing de hoy en día”.

Un ejemplo del valor de la propuesta de SAP es el programa Lead to Cash, que conecta el interés de un cliente por comprar, con la materialización de la compra y su impacto en los ingresos de la compañía (registrados en la solución de gestión de negocio). De esta forma se mantiene la coherencia entre el front y el back office. Solo SAP permite gestionar el proceso de principio a fin, al ofrecer un grado excepcional de integración de la información sobre la experiencia del cliente con los datos del negocio y hacer posible que la información de clientes y negocio fluya a lo largo de la empresa para destruir el gran enemigo de la experiencia del cliente: los silos.

Unificando la información junto con los partners

SAP ha puesto en marcha una alianza con Microsoft y Adobe para crear Open Data Initiative (ODI), que persigue asegurar el intercambio de los datos entre sistemas de diferentes fabricantes. La iniciativa promueve que la empresa sea la dueña y mantenga el control absoluto de los datos. Además, facilita el uso de Inteligencia Artificial para obtener información relevante de la combinación de los datos de la experiencia y comportamiento del cliente y de los operacionales. 

SAP también trabaja en el impulso de iniciativas Open Source para favorecer esa integración de la información. Un ejemplo de ello es SAP Cloud Platform Extension Factory, que permite conectar las diferentes clouds y está basada en Kyma, un proyecto desarrollado junto con RedHat e IBM para proporcionar a los usuarios herramientas con las que personalizar, extender e integrar aplicaciones a través de la interfaz.

También estuvo presente en la presentación Jesús Martínez León, gerente de Soluciones Customer Experience en SAP para la región de SEFA, que comentó por su parte que “una de las grandes exigencias de los clientes hoy en día es que les ayudemos a unificar la información disponible. En SAP nos tomamos muy en serio las necesidades de nuestros clientes y, por eso, durante SAP Customer Live, el congreso anual de SAP que tiene lugar en Orlando, la mayor parte de las novedades se encaminan a ese fin. Entre ellas, la integración de la información del customer journey proporcionando la visión única del cliente, así como la creación de procesos completos de principio a fin: desde la primera experiencia de búsqueda en la web, hasta el contacto con atención al cliente, incluyendo el proceso de cobro y facturación; ofreciendo los servicios de datos maestros necesarios para poder obtener un perfil unificado del cliente”.

Un mercado en expansión

El ámbito de CRM es, según Gartner, el área de software que más rápido está creciendo: un 16% en 2018 y las previsiones apuntan a que seguirá siendo así en 2021, cuando este mercado habrá alcanzado los 45.000 millones de dólares. Es, por tanto, un mercado que presenta un gran potencial.

SAP ha realizado una fuerte apuesta por customer experience que se está viendo respaldada por el mercado: según el último Tracker de cuotas de mercado de IDC, correspondiente al segundo semestre de 2018, de los 5 principales fabricantes, SAP es el único que crece en cuota de mercado.

 

Entre los clientes de todo el mundo que trabajan con SAP en este ámbito figuran empresas como Bayern de Munich, Colgate-Palmolive, Daikin, Estée Lauder, Henkel, Hoerbiger, Levi Strauss, Primark, TUI Group, Red Bull, Shell y Swarovski.

 

En España, SAP cuenta en el ámbito de Customer Experience con 300 clientes, que pertenecen principalmente, a los sectores de banca, seguros y retail, así como Sector Público. Entre los clientes, cabe destacar Barceló Viajes, Pepe Jeans, Paladium Hotel Group, Logista o Universo Pacha. Este año, se está haciendo un especial foco en el sector turístico. El objetivo de negocio de la compañía para 2019 es crecer en España a un ritmo del 70% y para lograrlo, tiene previsto duplicar la plantilla en todas las áreas: ventas, ingeniería y preventa, marketing y customer experience, así como reforzar su canal de distribución. Se están buscando nuevos partners dentro de las áreas de marketing, ecommerce y en el entorno pyme.

 

La cita con clientes y partners será el próximo 25 de junio en Madrid, en SAP Customer Experience Day, en el que estarán presentes Rafael Brugnini, director general de SAP en España, y Alfonso Cossío, country manager de SAP Customer Experience España.


Suscribir

Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

McDonald´s China se alia con Ele.me, propiedad de Alibaba

Previous article

Conoce el último éxito de Walmart: la recogida en la acera

Next article

You may also like

Comentarios

Leave a reply

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

More in ECOMMERCE