Ayer, miércoles 22 de junio, tuvo lugar la presentación de ‘El impacto de la tecnología en las estrategias de fidelización de clientes’, estudio realizado por Ipsos para Tenerity. E Ecommerce News no se quiso perder nada sobre esta colaboración entre las empresas, la asociación Adigital y el centro de formación digital ISDI.

Hemos cambiado la forma de comprar, sobre todo a raíz de la pandemia, pero no hemos cambiado la forma de vender. Y estoy seguro de que la tecnología nos va a ayudar a entenderlo mejor.

Enrique Hormigo, Corporate Sales B2B Manager de ISDI.

Estrategias de fidelización y tecnología

Vivimos en un entorno de incertidumbre económica, política y social tras la llegada de la pandemia. Ahora, las marcas buscan atraer y retener a los clientes, tarea que cada día se hace más difícil. Y de esta cuestión nace el estudio.

Su objetivo es conocer cómo las empresas están planificando y diseñando sus estrategias de fidelización. Buscan descubrir dónde están poniendo el foco y averiguar el papel que juega la tecnología en estos procesos de innovación e implementación tecnológica.

Para ello, y en colaboración con Ipsos, Tenerity ha llevado a cabo un total de 12 entrevistas en profundidad a responsables en gestión de clientes de grandes compañías. También han realizado una investigación cuantitativa en la cual se ha encuestado a 800 consumidores para conocer la visión y las expectativas de los clientes finales respecto a los programas de fidelización.

¿Quiénes hablaron en la presentación?

La presentación del estudio contó con la participación de los siguientes ponentes:

• Enrique Hormigo, Corporate Sales B2B Manager de ISDI, quien inició la presentación haciendo una breve introducción del estudio.
• María Lázaro Ávila, Directora de Desarrollo y Marketing de Adigital, quien aseguró que la gestión de la omnicanalidad es un must para las marcas.
• Mario Arqued, Qualitative Technical Director de Ipsos, quien habló sobre la metodología que se había seguido en el estudio.
• Eduardo Esparza, VP Country Manager de Tenerity España, quien hizo un repaso de los resultados más destacables del estudio.

¿Cuáles son los datos más relevantes?

Unos de los datos más relevantes de este análisis cuantitativo es que el 70% de los consumidores encuestados afirman estar fidelizados por alguna marca. Otro es que el 60% de los encuestados considera que el sector de la alimentación es el que mejor propuesta de valor presenta en su estrategia de fidelización. Por el contrario, el sector peor valorado en términos de fidelización de cliente es el de la banca.

¿Qué están haciendo las marcas para que los consumidores se sientan así? Los datos del estudio han definido seis grandes tendencias dentro de las compañías a la hora de diseñar sus estrategias de fidelización de clientes:

• Visión a corto plazo. La fidelización y la retención de clientes son tareas complicadas. Las marcas han optado por fijar planes a corto plazo y objetivos más tácticos. Por ejemplo, se ofrece soporte, se minimizan las fricciones o se evitan los intermediarios, entre otras cosas.
• Hiperpersonalización. Esta ayuda a conocer más a los clientes.
• Tiempo real. Se buscan herramientas precisas e inmediatas que ayuden a impactar en el cliente mientras interactúa con una empresa. También con las que se pueda obtener más información para predecir distintos.
• Engagement. Las marcas tienen en el centro de sus estrategias a los clientes. Así se establecen relaciones más personalizadas con ellos.
• Multicanalidad. La gestión de la relación entre las empresas y el cliente omnicanal se ha vuelto más compleja.
• Integración y flexibilidad. Se integra conocimiento y se optimizan distintas herramientas.

La importancia de la tecnología

Existe un foco prioritario en del potencial del cross sell y el upsell a través de la hiperpersonalización de las ofertas. Tecnologías como el Machine Learing y la Inteligencia Artificial se han convertido en el gran aliado para la consecución de este objetivo.

Las empresas integran cada vez más tecnología en sus estrategias de fidelización y retención. La combinación Marketing Automation + AI/Machine Learning está ayudando a conocer mejor al cliente, generar un vínculo más estrecho con él y aumentar su satisfacción.

El estudio pone de manifiesto las esperanzas de los profesionales del sector, que esperan que la Inteligencia Artificial y Machine Learning sigan siendo una fuente de ahorro y de ingresos, pero con una mayor capacidad de predicción y acierto, más completas con la incorporación del blockchain, metaverso, text analytics y modelos predictivos de voz.

Por último, el informe finaliza con una visión sobre los atributos que demandan las marcas de los proveedores de soluciones de fidelización siendo la capacidad de alineamiento con los objetivos comerciales el valor más relevante y valorado.