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Aumenta el porcentaje de consumidores que prefieren la atención al cliente online frente a la offline

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La atención al cliente es una pieza clave para cualquier empresa hoy en día. Más en internet, donde la competencia es muy grande y el contacto físico con el cliente es mínimo. Ya explicaba Capgemini el pasado año en su estudio, “Digital Shopper Relevancy”, que en los próximos cinco años el servicio de atención al cliente será uno de los factores decisivos a la hora de elegir comprar en una tienda online o en otra.

Desde el Instituto de Marketing Online explican en este sentido que la entrada en las vidas cotidianas de las nuevas tecnologías ha cambiado por completo tanto los hábitos de compra de los consumidores como las pautas de las empresas. Así, la atención al cliente online ha irrumpido de manera estrepitosa entre las compañías. En este sentido, un estudio elaborado por la marca japonesa Fujitsu (Digital Inside Out) daba a conocer que el 84% de los consumidores se comunican con las marcas de forma muy asiduea a través del correo electrónico, mientras que el 22% lo hace siempre.

Las redes sociales, en especial Twitter, los chats en directo (un estudio de la compañía Software Advice afirma que los consumidores prefieren cada vez más esta opción de interacción con las marcas), las comunidades o foros son algunas de las herramientas que las marcas pueden utilizar para generar esta atención al cliente online.

En cuanto a los requisitos que demandan los consumidores, éstos no difieren en exceso de los que demandaban a la atención al cliente offline: optimización en las respuestas, amabilidad, comprensión y facilitar el uso de los productos o servicios. La mayor diferencia es el tema de la rapidez, que si bien ya era valorado a nivel offline, ahora se ha convertido en un factor imprescindible.

Algunos datos característicos sobre la atención al cliente

El estudio anteriormente comentado realizado por Fujitsu también definió los principales sectores en los que los usuarios utilizan la atención online, y éstos son la banca, con un 67%, seguida muy de cerca por el ecommerce con un 66%. Además, en el caso de la atención en el sector de la baca, esta es valorada por el 63% de los encuestados como positiva.

En cuanto a las razones de los consumidores que prefieren la atención al cliente offline (solo el 12% de los entrevistados afirmó que nunca utiliza la atención al cliente online), son: por motivos de seguridad (20%) y el hecho de que prefieren un trato personal (37%) y más cercano.

Como conclusión principal se puede decir que la atención al cliente online está irrumpiendo de forma importante entre las marcas y los consumidores, que poco a poco se van adaptando a ella y van prefiriendo sus servicios a los de la atención al cliente offline.

Estudio Fujitsu:
http://www.fujitsu.com/uk/Images/Digital-Inside-out.pdf

 


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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