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Personalizar la experiencia digital del cliente, clave para la banca minorista según un estudio de Capgemini

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Los bancos minoristas de todo el mundo se enfrentan ahora a nuevas formas de competencia de gran impacto: un ecosistema bancario abierto, las nuevas tecnologías y el mayor nivel de exigencia de los clientes, además de los retos tradicionales. Esto se desprende de la nueva edición del World Retail Banking Report 2018 (WRBR 2018), publicado por Capgemini y Efma, que investiga las perspectivas actuales y la posible evolución de los bancos tradicionales con la presencia cada vez más extendida de las bigtech y las fintech en el espacio de los servicios financieros.

El informe recopila datos de una encuesta realizada a nivel mundial a más de 20.000 clientes de banca minorista de 20 países y entrevistas a 60 altos ejecutivos del sector bancario de 23 mercados; ambas consultas incluyen España. El documento presenta las siguientes conclusiones:


  • Un nivel de satisfacción bajo: Apenas la mitad de los clientes encuestados afirma que su experiencia ha sido positiva en los diferentes canales utilizados por los bancos (51,1% en oficina, 46,9% en móvil y 51,7% en banca electrónica), a pesar de la inversión continua que realizan estas entidades.
  • Los consumidores se muestran abiertos a utilizar las bigtech: Casi un tercio de los clientes (32,3%) estaría dispuesto a recurrir a las bigtech para la contratación de productos y servicios financieros (en ese porcentaje está incluido un 43% de encuestados de la Generación Y, un 53% de consumidores con cierto conocimiento tecnológico y un 70,2% de los que ya están pensando en cambiar de proveedor principal).
  • La personalización es la clave: El grado de satisfacción es notablemente superior entre aquellos clientes a los que se ofrece proactivamente una experiencia digital personalizada (49,1%) que entre los que no (39,5%).

En la consulta a directivos bancarios sobre las principales causas de la disrupción del sector el factor más citado fue el mayor nivel de exigencia de los clientes: siete de cada diez altos ejecutivos (70,8%) contestó que los consumidores esperan que sus bancos les ofrezcan experiencias más completas y eficientes, tal y como pasa en otros sectores. Una mayoría (58,3%) afirmó también que la presión regulatoria es una causa de disrupción, mientras que el 54,2% señaló como causa la creciente demanda de canales digitales. Las líneas de separación entre sectores tradicionalmente diferentes son cada vez más difusas y los bancos se encuentran ante una competencia que procede de empresas recién llegadas al sector y con la mirada puesta en nichos reservados hasta hace poco a la cadena de valor bancaria. También la creciente digitalización y la explosión de nuevas tecnologías están cambiando rápidamente las formas de trabajar de los bancos.

«Con la entrada de fintech, bigtech y otras empresas ajenas al mundo de los servicios financieros en el mercado, la banca minorista se centra en la experiencia del cliente cuando interactúa con su banco», comenta Anirban Bose, director general de la Unidad de Negocio Estratégico para Servicios Financieros de Capgemini. «A medida que toma forma este ecosistema nuevo y abierto, formado por consumidores, entidades tradicionales, no tradicionales, reguladores y desarrolladores, se va haciendo más patente la oportunidad que la transformación digital representa para los bancos para la conservación de las relaciones con sus clientes, reinventando la experiencia y creando nuevas corrientes de ingresos», añade.

A pesar de la creciente regulación, la competencia de los nuevos participantes en el mercado, las nuevas tecnologías y las exigencias de los clientes, los bancos tienen la capacidad de utilizar el cambio a su favor. Una mayoría significativa de directivos de bancos (70,8%) cree que pueden «generar ingresos no tradicionales» mediante la colaboración con proveedores fintech y bigtech, ya sea para el desarrollo de un nuevo servicio o para la distribución de productos de terceros a través de una plataforma comercial. Muchos bancos están convencidos de las numerosas oportunidades que les puede brindar hacer un uso más estratégico de los datos, para mejorar la experiencia de los clientes: los directivos contestaron en este sentido que tienen planes para apalancar los datos ofrecidos por los clientes para crear experiencias más cómodas y sencillas para el consumidor (87,5%), ofrecer precios cada vez más enfocados a las necesidades del cliente (75%), crear programas personalizados de fidelización (58,3%) y crear productos y servicios según cada etapa de su ciclo de vida (54,2%).

«El sector de la banca minorista se encuentra en un punto de inflexión y debe determinar su papel profundizando en el ecosistema bancario abierto. Tienen la oportunidad de innovar mediante la colaboración, y también mediante la reinvención. Es un tiempo apasionante para los bancos, en el que se unen regulación, innovación, competencia y colaboración para formar el banco del futuro», asegura Vincent Bastid, secretario general de Efma.


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Laura Quelle
Vivo en un constante brainstorming y me apasiona la comunicación en todas su formas. Con 3 años descubrí el café y fue uno de mis mejores descubrimientos tempranos. Puede que sea el culpable de que mi mente vaya a 1,000kh/h.

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