El gigante alemán del comercio electrónico OTTO ha anunciado el lanzamiento de nuevos asistentes basados en inteligencia artificial destinados a mejorar tanto la búsqueda de productos como la atención al cliente en su plataforma. La iniciativa forma parte de la estrategia de la compañía para integrar experiencias de compra conversacionales y automatizadas en su ecosistema digital.

El primero de estos sistemas es el OTTO AI Assistant, integrado en la aplicación móvil del marketplace. Esta herramienta permite a los usuarios buscar productos utilizando lenguaje natural, ya sea por texto o mediante comandos de voz. El asistente interpreta las necesidades del cliente en contexto y propone recomendaciones en cuestión de segundos.

Los consumidores podrán formular solicitudes de forma simple, como pedir una cafetera italiana con portafiltro, un aspirador adecuado para personas con alergia al polvo o una lavadora adaptada a un hogar con mascota. A partir de ahí, el asistente realiza preguntas adicionales para afinar la búsqueda y ofrecer sugerencias más precisas, replicando una experiencia similar a la asesoría de un vendedor especializado.

Tecnología de Google en el núcleo del sistema

El desarrollo del asistente se ha realizado en colaboración con Google y utiliza tecnología basada en el modelo de IA Google Gemini. OTTO complementa esta base tecnológica con sus propios datos internos, que incluyen descripciones detalladas, atributos estructurados y, próximamente, reseñas de más de 18 millones de productos disponibles en su catálogo.

La versión beta del asistente ya ha comenzado a desplegarse y se ampliará progresivamente a más usuarios durante los próximos meses. Entre sus capacidades destaca también el reconocimiento de dialectos y expresiones coloquiales, lo que facilita una interacción más natural con los clientes.

IA también en el servicio de atención al cliente

Además del asistente de compra, OTTO ha implementado una segunda solución basada en inteligencia artificial para su servicio de atención al cliente. Este sistema, desarrollado internamente, responde de forma automática a consultas sobre pedidos, entregas, devoluciones o facturas, ofreciendo respuestas casi inmediatas y disponibles las 24 horas.

Las solicitudes más complejas se derivan automáticamente a los equipos humanos mediante un sistema de enrutamiento inteligente que conecta el asistente con los sistemas internos de la compañía y su base de conocimiento.

Con estos desarrollos, OTTO busca construir una experiencia de compra digital cada vez más integrada y asistida por inteligencia artificial. La compañía prevé avanzar hacia un entorno multimodal en el que diferentes agentes de IA acompañen al cliente desde la fase de inspiración hasta el proceso de compra y el servicio postventa.

En el futuro, estos agentes podrían incluso anticipar necesidades, comparar productos o preparar decisiones de compra de forma autónoma, reforzando la transición hacia modelos de comercio digital más automatizados e inteligentes.