Odisseias, la marca líder en experiencias en Portugal, celebra 20 años creando momentos memorables. Con más de 6 millones de vales vendidos y un catálogo de 5.000 experiencias activas, la compañía se ha consolidado como referente en ocio, bienestar, gastronomía y escapadas. Su red supera los 12.000 socios en todo el país y cada día más de 1.200 personas disfrutan de una experiencia Odisseias. Presente tanto online como en los principales canales de retail, su misión sigue siendo la misma: inspirar y facilitar el acceso a recuerdos inolvidables.

Licenciado en Gestión de Productos Turísticos por la ESTHE y Máster en Marketing Digital por Iscte Executive Education, Tiago Almeida es actualmente Digital Director en Odisseias, donde asume la responsabilidad del negocio digital de la marca. Apasionado por las métricas, defiende que medir es la clave para gestionar con éxito.

Ecommerce News (EcN): Odisseias se ha ido expandiendo en el mercado ibérico. ¿De qué manera ha contribuido a esa expansión la estrategia omnicanal?

Tiago Almeida (TA): La omnicanalidad es la clave del éxito y del crecimiento de nuestro negocio. Nos permite multiplicar exponencialmente los puntos de contacto con clientes y potenciales clientes, favoreciendo el negocio y la marca. Nuestra fuerte presencia en el retail tradicional, que representa cerca del 50% de las ventas, garantiza no solo un canal de ingresos relevante, sino también una comunicación exterior continua a lo largo de todo el año.

EcN: ¿Qué retos específicos han encontrado en la implantación de un enfoque omnicanal en Portugal y en España? 

TA: Los principales retos pasan por mantener la coherencia en la comunicación en todos los canales y por operativizar de forma dinámica los canales más tradicionales, que no permiten la misma agilidad que los digitales. Nuestro objetivo es garantizar una comunicación ajustada a cada momento o campaña del año. Como marca integrada en Smartbox Group, afrontamos estos retos con una visión conjunta, pero siempre adaptada a la realidad. A pesar de las exigencias, el balance es claramente positivo y ventajoso.

EcN: ¿Cuáles son las herramientas y tecnologías esenciales que sustentan esta estrategia? 

TA: Aunque las herramientas son importantísimas, los factores críticos de éxito de las estrategias omnicanal están muchas veces relacionados con la mentalidad y la capacidad de adaptación de los equipos. Por supuesto que necesitamos herramientas para intentar tener visibilidad de las implementaciones en retail, así como para comprender mejor su éxito. Pero lo más importante es lograr que los equipos tengan la mentalidad correcta para garantizar que, cuando pensamos en una campaña, exista la preocupación por adaptar los contenidos a los distintos formatos. 

EcN: ¿Cómo prevé la evolución de la omnicanalidad en el sector de experiencias y turismo en los próximos años? 

TA: No es una pregunta fácil, pero creo que el camino estará muy ligado a la digitalización de los canales físicos. Con la evolución tecnológica, y en particular con la inteligencia artificial, el futuro pasará por enriquecer la experiencia del cliente en el punto de venta tradicional. Aunque la compra o la activación se produzca en un entorno físico, debemos garantizar que el cliente recibe más contexto sobre el producto y cómo puede utilizarlo, de forma digital e inmediata. Por eso hemos invertido bastante en integración tecnológica con nuestros socios. Tecnologías como la realidad aumentada pueden ser un buen ejemplo de ese futuro. Por supuesto, existe un sinfín de oportunidades en el mundo digital cuando pensamos en cómo aplicar la IA y extraer valor de ello. Sin embargo, desde una lógica omnicanal, quizá sea en el retail donde exista una mayor oportunidad por explorar.

EcN:¿De qué manera los canales físicos y digitales de Odisseias se complementan para crear valor para el cliente? 

TA: Se trata, sobre todo, de aumentar los puntos de contacto y, con ello, crear más conveniencia para el cliente. Cuando logramos hacerlo de forma estratégica y coherente, garantizamos que transmitimos un único mensaje, lo que añade valor a la comunicación y a la experiencia con la marca. Lo fundamental es asegurar esa coherencia: independientemente del canal, la experiencia y los beneficios para el cliente son, en esencia, los mismos. Más que centrarnos únicamente en la adquisición, el objetivo es construir relaciones duraderas. Queremos clientes satisfechos que permanezcan vinculados a nuestra marca a lo largo de los años y, por eso, la fidelización asume un papel central y una estrategia omnicanal para añadir valor y satisfacción en cada interacción, sea cual sea el canal elegido.

EcN:¿Qué indicadores o métricas utilizan para medir el éxito de la estrategia omnicanal? 

TA: Lo que intentamos garantizar siempre es que no exista una superposición negativa entre canales, explotando los puntos fuertes de cada uno de ellos. Y, claro, si ha de existir alguna competencia entre canales, que sea siempre en pro de la mejor experiencia del cliente. Si para el cliente es más cómodo utilizar un canal en lugar de otro, ¿por qué no? Lo más importante es mantener nuestra capacidad de adaptación, siendo resilientes en la forma de responder a los cambios del mercado y al comportamiento de los clientes.

En el fondo, no seguimos métricas rígidas para medir el éxito omnicanal. Evaluamos el rendimiento de cada canal individualmente, pero cuando hablamos de omnicanalidad, el foco está siempre en el cliente. Lo que buscamos entender es de qué manera conseguimos aportar valor, independientemente del canal utilizado.

EcN: ¿Cómo personalizan la experiencia del cliente en función del canal utilizado y del mercado específico (Portugal vs. España)? 

TA: Intentamos al máximo que no exista diferenciación entre clientes, independientemente del canal utilizado. Queremos que la experiencia sea lo más similar posible. Existe, no obstante, una diferencia sustancial: en online tenemos información completa de quién compra y de quién utiliza el producto, mientras que en el retail tradicional no sabemos quién es el comprador, solo quién disfruta de la experiencia. Esto trae algunos retos cuando queremos conocer mejor al cliente y optimizar la comunicación, pero también tiene una ventaja única: podemos encantar a dos clientes a la vez: quien compra y queda satisfecho por ofrecer un regalo memorable, y quien recibe y vive una experiencia extraordinaria. En ese punto nos centramos y buscamos marcar la diferencia.

EcN: ¿Existen alianzas estratégicas que hayan ayudado a reforzar la presencia omnicanal de Odisseias? 

TA: Sí, hemos acompañado el camino omnicanal de nuestros socios de la gran distribución, garantizando presencia tanto en tienda física como online. En algunos ya ofrecemos vales digitales y en otros desarrollamos campañas segmentadas, alineadas con la comunicación en tienda. Así, conseguimos reforzar la marca y crecer también en sus canales digitales.

En el fondo, lo que buscamos estratégicamente como marca es estar presentes en los canales más relevantes para nuestros clientes. Esto puede significar nuevos minoristas, diferentes posicionamientos en distintos retailers, experimentar distintos canales de comunicación (redes sociales, por ejemplo), explorar los marketplaces, etc. Nuestro gran objetivo es estar donde nuestros clientes y potenciales clientes nos buscan.

EcN: ¿Qué consejos darían a otras empresas del sector que quieran implementar una estrategia omnicanal eficaz? 

TA: El consejo pasa por explotar las particularidades de cada canal, garantizando siempre que el mensaje se mantiene inmaculado y coherente. Cada canal tiene sus especificidades, pero con creatividad y resiliencia es posible asegurar consistencia en la comunicación. Lo más importante es avanzar sin miedo. Es un camino desafiante y exigente, pero también extremadamente satisfactorio. Termino con otra verdad absoluta: poner al cliente en el centro de la estrategia. Cuando eso ocurre, el canal pasa a ser menos relevante y las conversaciones estratégicas se centran más en cómo aportar valor a los clientes y lograr marcar la diferencia.