El comercio electrónico ha experimentado un notable aumento en España, aunque en 2012 desaceleró su ritmo de crecimiento, como confirma el informe del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones (ONTSI), y no arranca en el ámbito del gran consumo (alimentación, hogar e higiene), según un estudio de la consultora Kantar Worldpanel, que sitúa a España a la cola en ecommerce en ese sector. Los consumidores se quejan, en el informe de la ONTSI, de los retrasos en la entrega del producto, de que llega estropeado o no se corresponde con lo ofrecido en el sitio web y de los problemas de devolución o con los medios de pago.

Para superar las reticencias de los consumidores, se ha aprobado una normativa que obliga a los ecommerce a cumplir una serie de requisitos destinados a mejorar la experiencia de compra del usuario y los servicios postventa. Las tiendas de comercio electrónico deben revisar sus sitios web y formularios de venta para, que, como obliga la nueva Ley, el consumidor tenga constancia del precio total de los productos (impuestos incluidos), los procedimientos de pago y entrega, las condiciones de los servicios postventa y las garantías comerciales, y los costes de devolución, cuando existan. Además, en el tramo final de la compra, los consumidores deberán confirmar expresamente que son conscientes de que el pedido implica una obligación de pago y para ello los ecommerce deberán introducir en sus formularios un botón con el texto “pedido con obligación de pago” o similar.

Nuevos derechos y garantías para el consumidor

Los compradores podrán solicitar la devolución de los pagos adicionales que se les hayan cobrado sin su consentimiento expreso. Asimismo, contarán con más tiempo para devolver la compra, pues se amplía el plazo actual de 7 días hábiles a 14 naturales y además se prevé que, si el empresario no hubiera informado al consumidor sobre su derecho a desistir, se aumente el plazo a 12 meses.

Si no cumplen todas las garantías que establece la Ley, las tiendas de comercio electrónico pueden verse enfrentadas a sanciones y a multas cuando no devuelvan lo abonado al cliente que desista de la compra. La norma prohíbe prácticas como el cobro de cargos al consumidor que excedan del coste soportado por el empresario por el uso de tarjetas de crédito, tan habitual en la compra de billetes aéreos, o que el uso de la línea telefónica de atención al cliente suponga un coste superior a la tarifa básica, aunque no determina en qué consiste esa tarifa.

“Hubiera sido conveniente aclarar ese concepto y otros que siguen estando indeterminados, como el carácter de consumidor de las personas jurídicas”, afirma Patricia Plaza, abogada de DAS Internacional, que, no obstante, considera positiva la Ley porque mejora la protección del consumidor. La norma se suma a otra reciente reforma que, para proteger la privacidad de los datos de los usuarios de Internet, obliga a los sitios web a introducir un formulario para solicitar el consentimiento de los usuarios para la instalación de cookies en sus terminales y a informarlos sobre qué datos se recopilan, quiénes los van a tratar y con qué finalidad.

Recomendaciones

Para aprovechar todas las garantías que establece la nueva Ley de protección al consumidor, DAS Internacional recomienda al usuario de comercio electrónico:

•  Asegurarse de que el ecommerce tiene una política que garantice no recibir promociones o solicitudes no deseadas y es un sitio seguro (las áreas protegidas suelen marcarse con el icono de un candado).
•  Comprobar la política de entrega y devoluciones, los costes y condiciones de envío y las vías de acceso a los servicios de atención al cliente. El ecommerce debe aportar al consumidor información completa sobre precios, detallando gastos de envío e impuestos, y solicitar su consentimiento sobre costes adicionales.
•  Almacenar los números de confirmación o documentos acreditativos de la compra y revisar la cuenta bancaria para comprobar los cargos comparando fechas y cantidades.