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«Con las redes sociales no obtienes un retorno de inversión inmediato en ventas pero son muy útiles para dar confianza al cliente»

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Ociohogar.com es una tienda online española especializada en la venta de artículos de lujo para el hogar incluyendo mobiliario, lámparas, artículos de decoración, electrónica y electrodomésticos. En el sector de comercio electrónico, la tienda ha crecido gracias a la oferta de productos exclusivos, la atención al cliente y su servicio de instalación y montaje.

Roberto Artola, cofundador y Chief Technology Officer de Ociohogar.com compartió con Ecommerce-News los puntos más importantes de su experiencia en este sector.

 

Ecommerce-News (EcN): ¿Cómo surgió la idea de vender artículos de lujo para el hogar en internet? ¿Consideran que en su momento era un nicho poco explotado o la competencia ya era fuerte en 2011?

Roberto Artola (RA): Lo que tuvimos claro desde el inicio es que el tipo de negocio que queríamos emprender sería un negocio de comercio electrónico. Ya en el 2011 se hablaba mucho del crecimiento que la venta online estaba teniendo en España y en todo el mundo, y el potencial de crecimiento era aún mayor en España dado que estaba menos explotado este canal respecto al resto de Europa. 

A partir de ahí, nos decidimos por una tienda de muebles y artículos para el hogar porque la decoración siempre nos había gustado a los fundadores. La decisión de enfocarnos en un segmento de artículos de lujo efectivamente fue a raíz de analizar la competencia existente ya en el mercado. Vender artículos baratos, importados de China, parece más sencillo porque el precio es más bajo sin embargo la competencia existente en otras tiendas online era ya bastante alta y pensamos que sería mucho más difícil diferenciarnos de otras tiendas. Al final casi todas las tiendas que venden barato terminan vendiendo los mismos productos porque los fabricantes en China son los mismos. No fuimos los primeros en ofrecer muebles y complementos de diseño y de lujo para el hogar pero es cierto que había muy pocas tiendas online con este perfil de producto.

 

EcN: ¿Cuánto tiempo les tomó poner en marcha el sitio, desde el surgimiento de la idea hasta su fundación en 2011?

RA: Nos llevó prácticamente un año arrancar. La idea surgió aproximadamente en Septiembre de 2010 aunque no nos pusimos a trabajar en serio en ella hasta Enero de 2011. A partir de ahí estuvimos trabajando por un lado en el diseño del portal web y en paralelo en plantear toda la estructura de logística de la empresa y también los primeros proveedores que tendríamos. 

La logística es bastante complicada al ser muebles grandes, pesados y que además en muchos casos son frágiles y hay que tratar con mucho cuidado. 

El trabajar con un buen servicio de logística es fundamental. Asimismo nos costó mucho conseguir los primeros acuerdos con proveedores dado que estábamos empezando. Directamente fuimos a proveedores de mobiliario de toda la vida que estaban acostumbrados a distribuir únicamente a través de tiendas físicas.

 

EcN: El sector de muebles y artículos para el hogar quizá es uno de los que aún hay gente que prefiere ir a las tiendas a ver los productos, pero internet es un medio al que cada vez más personas se acercan para hacer todo tipo de compras, ¿Cómo han respondido los consumidores ante vuestra propuesta?

RA: Tenemos varios perfiles de compradores. Tenemos desde el cliente con poco tiempo que un día libre se pone a buscar la mesa que tiene pendiente comprar, entra en OcioHogar, encuentra la mesa que le gusta y 20 minutos después de haber revisado todos los detalles se la compra directamente sin mirar más. Por otro lado tenemos clientes que desde el momento en que entran en la tienda por primera vez hasta que terminan haciendo una compra pasan varios meses. 

Nosotros intentamos ofrecer todos los detalles posibles sobre cada uno de los artículos y sobre todo fotos de muy buena calidad, para que de esta forma el cliente pueda comprobar realmente los detalles de cada producto y pueda tomar una decisión de compra sin llegar a ver y tocar físicamente el producto. Hay que tener en cuenta que la mayoría de marcas de muebles que nosotros vendemos son muebles que incluso aunque vayas a una tienda física, se venden por catálogo. Las tiendas físicas suelen tener una pequeña exposición con algunas muestras del catálogo del fabricante pero es muy poco probable que si quieres un mueble concreto justo tengan ese modelo en su exposición. Por ello al final no hay demasiada diferencia entre comprarte el mueble sobre catálogo en una tienda o comprarlo directamente en ociohogar.com a partir del catálogo online. La principal diferencia es que en Ociohogar lo puedes hacer con tu iPad u ordenador sin tener que moverte de casa. 

 

EcN: Ociohogar ofrece aproximadamente 44 marcas de muebles y artículos de lujo, ¿Cómo han llegado a conseguir esa variedad y a organizar todos esos productos?

RA: Vamos creciendo el catálogo poco a poco. Al principio empezamos solo con cinco marcas de muebles, y nos costó mucho convencer a estos fabricantes. Poco a poco, a medida que nos han ido conociendo más en el sector y han comprobado que nuestra propuesta es seria, nos ha resultado mucho más fácil conseguir nuevos proveedores. Hay incluso algunas marcas que nos dijeron rotundamente que no al principio y que con el tiempo han estado encantados de colaborar con nosotros como proveedores. También hay algunas marcas de mobiliario e iluminación muy conocidas de las que tenemos en el catálogo que han tomado ellas la iniciativa de contactar con nosotros porque querían estar en nuestro catálogo.

 

EcN: ¿Cuántas referencias tenéis disponibles y cuáles son los productos más vendidos?

RA: En este momento tenemos alrededor de 2.000 referencias en la tienda, sin embargo seguimos añadiendo unos 5 a 10 productos nuevos cada día. Parece poco, pero nos lleva mucho tiempo preparar la ficha descriptiva de cada producto y las fotos. Nos gusta escribir nuestras propias descripciones y darle nuestro toque personal a cada producto.

Los productos que más vendemos con diferencia son los percheros y los accesorios de cocina. En cuanto a los muebles vendemos en general muchas mesas de todo tipo. Ahora para el verano tenemos una variedad muy amplia de muebles y artículos chill-out para terrazas y jardines que también se venden muy bien.

 

EcN: ¿Qué consideran que diferencia a Ociohogar de otros sitios de venta de muebles online?

RA: Uno de los puntos en los que nos diferenciamos desde el principio y al que prestamos mucha atención es a las fotos de los productos y a las herramientas en la web para verlas con buen detalle. Cuando mirábamos otras tiendas online veíamos que la mayoría de las webs mostraban fotos muy pequeñas en las que era imposible apreciar en detalle cómo eran los muebles. Nos parecía imposible que alguien se decidiera a comprar un mueble que te puede costar 1.000, 2.000 euros o más sólo viendo esas fotos. Por esta razón creo que un punto diferencial desde el principio ha sido la calidad de nuestro catálogo, ofrecemos fotos para todos los productos de 1500 x 1500 pixeles, que es casi alta definición y en la web se puede hacer zoom hasta ver en detalle por ejemplo las vetas de la madera.

Y en el otro punto donde creo que nos diferenciamos es en el tipo de producto que ofrecemos. Buscamos siempre algo diferente y de buena calidad, que no sea lo de siempre que encuentras en cualquier sitio.

 

EcN: La tienda online cuenta con diferentes distintivos de seguridad online y métodos de pago, ¿cómo ha beneficiado a las ventas y a la opinión de los clientes contar con ellos?

RA: Ofrecer varios medios de pago y por supuesto todas las medidas de seguridad necesarias y recomendables es yo diría que obligado en un negocio de este tipo. Cuestiones como asegurar que toda la transmisión de datos se realiza de forma encriptada cuando un usuario está introduciendo los datos de su tarjeta de crédito o de PayPal, o simplemente sus datos personales al crear una cuenta en la web son indispensables. Estas medidas aunque supongan una inversión adicional no son opcionales para un negocio online.

También por supuesto ofrecer varios medios de pago. En nuestro caso se utiliza PayPal y pago por tarjeta de crédito principalmente para los pedidos pequeños, sin embargo los clientes suelen preferir el pago por transferencia bancaria cuando hacen pedidos grandes (también porque en este caso les ofrecemos un descuento).

Y por supuesto hay que estar adherido a algún sistema de arbitraje como por ejemplo Confianza Online, esto siempre le da mucha tranquilidad al cliente.

 

EcN: ¿Qué herramientas de marketing suelen utilizar, SEM, SEO, e-mail marketing, redes sociales? ¿Cuál ha funcionado mejor para atraer a los clientes, convertirlos y fidelizarlos?

RA: Utilizamos prácticamente todas las herramientas pero de diferentes formas y con diferentes niveles de inversión.

Tenemos una campaña de Adwords que llevamos optimizando desde el principio y hemos comprobado que es muy rentable para búsquedas muy concretas, aquellos clientes que buscan un modelo de mueble concreto de un fabricante concreto, porque tienen muy claro lo que quieren comprar. Si buscan en google, aparece nuestro anuncio y encuentran justo lo que buscan a un precio que les interesa es muy probable que asegures la conversión. Sin embargo para búsquedas muy genéricas dedicamos mucha inversión inicialmente y llegamos a la conclusión de que no salía rentable.

En Facebook y Twitter estamos desde que arrancamos con la web y dedicamos también de forma continua una inversión. Posteriormente creamos también los perfiles de Pinterest y Google+. Tenemos un community manager que se encarga de gestionar los perfiles en redes sociales. Nuestra experiencia con redes sociales es que no obtienes un retorno de inversión inmediato que se traduzca en ventas. Posiblemente por el tipo de artículos que vendemos, alguien no se compra una mesa porque la vea en Facebook y le gusta por muy bonita que sea. Se la compraría sólo si justo en ese momento está buscando una mesa. Por eso para obtener resultados a corto plazo el SEM da mejores resultados.

También nos interesa mucho el SEO. Sin embargo tratamos de hacerlo de una forma natural enfocándonos en la generación de contenidos de calidad y no obsesionándonos con ello.

Hemos comprobado en varias ocasiones que los perfiles en redes sociales son muy útiles para dar confianza al cliente.

Nos ha pasado muchas veces el encontrarnos clientes que antes de comprar han acudido a comprobar nuestros perfiles en redes sociales, buscar opiniones sobre nosotros, etc. Para terminar de convencer a un cliente que está pensando en gastarse 3.000 o 4.000 euros y que no se termina de fiar porque no nos conocía previamente, sí que hemos comprobado que es muy útil.

 

EcN: ¿Novedades previstas a corto o mediano plazo?

RA: En breve vamos a incorporar una nueva marca de mobiliario belga, Fusion Tables, que tiene un producto que nos parece espectacular. Se trata de una mesa de comedor con el aspecto de una mesa de lujo que se convierte de una forma muy sencilla en una espectacular mesa de billar.

Por otro lado tenemos muchos proyectos en marcha que vamos haciendo poco a poco. En Octubre del 2013 pusimos en marcha una web específica adaptada para terminales móviles con pantalla pequeña ya que observamos que cada vez más gente navega desde estos terminales y cada vez hay también más pedidos desde dispositivos móviles. Sin embargo creemos que podemos todavía mejorar mucho la usabilidad de la web adaptada a móviles y también hay varios detalles en la usabilidad de la web normal que queremos mejorar en los próximos meses.

 

EcN: ¿Facturación 2012-2013?, ¿Porcentaje de crecimiento en estos 3 años?

RA: En 2012 facturamos unos 140.000€. En 2013, un año después, casi llegamos a los 230.000€ y este año esperamos sobrepasar los 300.000€. Estamos creciendo a más de un 50% anual y confío en que sigamos así.

 


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Samuel Rodríguez
Periodista a cargo de Ecommerce News desde 2012. Inquieto. En el camino, creé otros medios, como @BigDataMagazine y @CybersecurityNews. Organizador de cientos de eventos profesionales. Ahora con un pie en Portugal y otro en México... Muy del @GetafeCF

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