Nohay duda, el cliente está en el centro del Marketing, desterrando de esa posición para siempre al producto o a la marca. En el ecosistema: procesos, redes sociales, plataformas online, medios de pago… Y ligadas a todos ellos: emociones. Resulta lógico inferir que la experiencia de ese cliente es vital para lograr su fidelización e incluso su recomendación a todo su entorno. Con el objetivo de poner en común las claves de este asunto estratégico, ICEMD, el Instituto de la Economía Digital de ESIC, organiza esta jornada gratuita en sus instalaciones de Pozuelo de Alarcón (Madrid).
En la Jornada participarán Enrique Benayas, Director general de ICEMD, el Instituto de la Economía Digital de ESIC; Elena Alfaro, CEO&Partner de EMO Insights y Directora del programa de Customer Experience Management (PSCEM) de ICEMD; Javier Gallardo, Director Experiencia de Clientes y Control de Operaciones en Sage; José Ignacio Ruiz, Head of Loyalty and Customer Value Management (Dir. Cliente) de Zurich; Nelson Molero, CCO Chief Customer Officer at MyObserver Company; y Sara Amores, Jefe de Gestión de Clientes de Asisa.
Una de las cuestiones a abordar será el Customer Journey a través de los trabajos desarrollados por los alumnos de la pasada edición del PSCEM, quienes emplearon todos los conocimientos y metodologías estudiadas en clase para enfrentarse al reto de diseñar una estrategia de mejora de la relación con los clientes de la compañía. Los alumnos fueron capaces de proponer interesantes proyectos y acciones que se conocerán en la Jornada, así como su evolución.
La Employee Experience también tendrá su espacio en la Jornada. Y es que el desarrollo del negocio y la experiencia del cliente pasa por la experiencia del empleado. Así se hace necesario que las empresas se adapten a nivel espacios y tiempos de trabajo, y desarrollen una cultura de empresa que facilite la ampliación del rol de empleado a embajador de la marca. Para lograrlo existen herramientas y palancas que permiten a las empresas encontrar la diferenciación a través de sus empleados de una manera única y altamente inimitable, que se verán en la Jornada.
Otro de los temas a tratar será el del VOC a través del eMotional Customer Journey desde un enfoque tecnológico. Se dará un enfoque de cómo las nuevas herramientas tecnológicas están ayudando a la gestión del TXM (IX + CX + EX). Nuevas herramientas que permiten implementar metodologías de forma ordenada y con posibilidad de almacenar resultados que posteriormente serán analizados y compartidos, dotando a la empresa de medios para mejorar sus oportunidades de negocio y disminuir sus momentos de dolor.
Además de todos estos asuntos, se tratará el denominado Non Stop Customer. Los clientes ya no entienden de horarios comerciales ni desegundas impresiones. En la actualidad son muchos los nuevos retos con los clientes, nuevas tecnologías, nuevos players, y esta situación hace que la forma de enfocarse al cliente tenga que ser consistente. La disciplina de Customer Experience tiene que orientar a conseguir ofrecer una experiencia acorde a las necesidades del cliente pero de una manera intrínseca a la propia marca.
Esta jornada es gratuita y tendrá lugar el próximo 3 de marzo en la sede de Pozuelo de ESIC Business & Marketing School, en horario de 18:30 a 20:30 horas. Reserva ya tu plaza aquí.
